27日，福州市12345平臺收到提問：“未入學的幼兒更改名字是否會提示曾用名？”當天下午，提問者就獲得詳細答復。

26日，倉山區吳山村住戶向福州市12345平臺反映，居住地附近的工地清晨5點就開始施工，影響休息。次日下午，該住戶得到反饋：已協調施工單位施工作業時間不早于6時、不晚于22時。

25日，市民向福州市12345平臺投訴：連江縣圖書館旁邊的紅綠燈損壞。27日相關部門回復：已修復。

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民有所呼，我有所應。平均每天有超過2000件市民訴求通過福州市12345平臺匯總。今年1月~6月，平臺共受理訴求114.78萬件，訴求受理率100%，群眾滿意率達99.89%。

龐大的訴求量背后，是一件件民生“小事”，在平臺工作人員眼中，則是一個個迫切的需求。這些訴求的回應與辦理折射出的，是市“智慧福州”管理服務中心服務機制的高效。

福州12345平臺快速受理市民訴求（資料圖片）。記者 池遠 攝

聽民聲：通過12種渠道24小時“接單”

作為面向市民服務“窗口”，12345平臺受理的訴求涉及市民工作生活的方方面面——婚姻、生育、戶籍、教育、住房、就業、醫社保、財稅事務、勞動保障……“群眾關心關注的煩心事、操心事，都可以向平臺表達訴求。”市“智慧福州”管理服務中心相關負責人說。

與之相應的，12345平臺通過熱線電話、網站、“e福州”APP、“閩政通”APP、“福州市12345”APP、福州市12345微博、微信、QQ、“e福州”便民服務自助終端、短信、郵件、傳真等12種渠道，24小時為市民和企業提供咨詢、投訴、建議、求助等便捷服務。

“收集訴求后，由平臺及時批轉到相應職能部門，實現跨地區、跨部門、跨層級和協同辦理。”該負責人介紹，目前12345平臺接入1200多家聯動單位，服務范圍覆蓋省、市、縣（市）區、鄉鎮（街道）四級。通過推行駐點保障機制和訴求件分級預警等工作機制，基本杜絕逾期查閱、逾期辦理現象。

解民憂：用最快速度讓“事事有著落”

在福州，“12345，有事找政府”這句口頭禪深入人心，不僅因為渠道暢通，更因為訴求處理給力。

對于各類事項辦理，市“智慧福州”管理服務中心都設置了期限：咨詢類事項，在2個工作日內辦結并答復；投訴類事項要在10個工作日內辦結并答復，其中列入便民服務事項清單的，在3個工作日內辦結并答復；求助類事項，在3個工作日內辦結并答復……如碰上訴求權屬不清、涉及多頭管理的情況，市“智慧福州”管理服務中心會指定部門負責兜底處置，確保“事事有著落”。

為保證各部門“守時”，市“智慧福州”管理服務中心還建立12345平臺訴求件分級預警機制，通過短信、人工電話等方式對即將逾期件進行預警提醒。這項機制建立后，訴求件及時查閱率、按時辦結率分別由2019年的99.96%提高至今年的100%。

“對于一些基本的咨詢類問題，我們可以做到‘即問即答’。”該負責人介紹，這歸功于平臺的“智慧升級”——借助智能知識庫，利用語義分析、人工智能等技術，市民和企業可以更快地獲取所需信息。

為讓民生訴求傳得更快、為群眾辦事辦得更實，“十四五”期間，市“智慧福州”管理服務中心將全力推進12345熱線歸并整合，實現惠企便民“一號響應”。同時，全面優化提升12345平臺功能，通過大數據、云計算、人工智能等現代化信息技術手段，打造快速受理、精準派遣、聯動處置、分析決策和監督考核“五位一體”的12345熱線服務工作新模式，進一步提高工作效率，有效保障全市政務服務便民熱線歸并工作順利推進。

12345平臺如何受理群眾訴求，各部門如何聯動響應解決群眾難題？接下來，本報將開設專欄，及時報道福州市12345便民惠企服務平臺訴求解決典型案例，從小案例中透視民生獲得感，敬請期待。

福州日報記者 林瑞琪/文 池遠/攝