2024年上半年，國(guó)內(nèi)AI大模型的百模大戰(zhàn)已進(jìn)入鏖戰(zhàn)階段，諸多大模型玩家已從前期的比拼技術(shù)概念和互卷模型參數(shù)，逐步進(jìn)入到商業(yè)化落地的實(shí)戰(zhàn)環(huán)節(jié)，紛紛交出自己的答卷。基于中國(guó)移動(dòng)APP的AI智能助理“靈犀”，正是中國(guó)移動(dòng)作為AI國(guó)家隊(duì)，在垂直領(lǐng)域落地大模型應(yīng)用的一個(gè)重要布局。

在5月25日第七屆數(shù)字中國(guó)建設(shè)峰會(huì)中國(guó)移動(dòng)人工智能生態(tài)大會(huì)上，“靈犀”精彩亮相，通過(guò)在峰會(huì)現(xiàn)場(chǎng)展臺(tái)的全流程體驗(yàn)，讓筆者對(duì)于AI大模型如何從技術(shù)概念到垂直領(lǐng)域的業(yè)務(wù)場(chǎng)景落地，帶動(dòng)線上服務(wù)交互體驗(yàn)變革有了具象化的感知。

圖:深度體驗(yàn)AI大模型如何帶動(dòng)線上服務(wù)交互體驗(yàn)變革

一、把握用戶需求，以AI重塑中國(guó)移動(dòng)APP交互體驗(yàn)

區(qū)別于目前市面上絕大部分AI大模型應(yīng)用，“靈犀”不是一個(gè)獨(dú)立APP或者頁(yè)面，而是深度嵌入到最新升級(jí)的中國(guó)移動(dòng)APP V10版本中。用戶在使用“靈犀”的過(guò)程中，一不需要關(guān)注APP的功能布局，二不需要打字搜索并閱讀理解大模型所生成的大段文字內(nèi)容，僅需用“你好，靈犀”作為關(guān)鍵詞喚起大模型并簡(jiǎn)單口述自己的需求，無(wú)論是查賬單充話費(fèi)，還是辦業(yè)務(wù)買手機(jī)，“靈犀”在接收到用戶的語(yǔ)音后，即可分析需求并自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到APP內(nèi)對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)功能頁(yè)面，這種交互邏輯讓大模型扮演了用戶使用APP的“導(dǎo)航員”角色，既充分利用了APP現(xiàn)有的業(yè)務(wù)功能頁(yè)面，降低了用戶使用大模型的門檻，也改變了APP原有的流量分發(fā)模式，整體使用體驗(yàn)簡(jiǎn)潔高效，做到了“智能搜索，一句直達(dá)”。

圖:中國(guó)移動(dòng)APP AI智能助理“靈犀”可精確理解用戶需求

在將用戶引導(dǎo)到對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)功能頁(yè)面后，“靈犀”還能像一名客戶經(jīng)理一樣扮演“業(yè)務(wù)講解員”的角色。依托大模型的內(nèi)容生成能力，“靈犀”會(huì)將當(dāng)前頁(yè)面所呈現(xiàn)的信息，提煉成一段簡(jiǎn)要的文字信息，為用戶提供主動(dòng)提醒和幫助，并可以通過(guò)多輪交互為用戶進(jìn)一步答疑解惑。甚至對(duì)于“能不能幫我看一看這幾個(gè)月話費(fèi)用在哪里，幫我推薦一個(gè)更合適的套餐?”這類因人而異、高復(fù)雜度的問(wèn)題，“靈犀”還能進(jìn)一步通過(guò)智能體實(shí)時(shí)調(diào)用各類業(yè)務(wù)后臺(tái)服務(wù)接口，獲取各類業(yè)務(wù)信息，經(jīng)過(guò)問(wèn)查算比，分步驟為用戶定制輸出一系列的歷史賬單消費(fèi)分析、套餐表更前后對(duì)比圖表，有效幫助用戶理性分析，做出決策。

經(jīng)過(guò)完整體驗(yàn)，可以發(fā)現(xiàn)無(wú)論是結(jié)合中國(guó)移動(dòng)APP既有功能的搜索直達(dá)，還是針對(duì)疑難問(wèn)題的溝通解答以及定制化解決方案，“靈犀”的交互邏輯設(shè)計(jì)思維完全是基于用戶使用中國(guó)移動(dòng)APP的各種實(shí)際需求出發(fā)，并融入了對(duì)用戶通信消費(fèi)需求的全方位考量，且有非常高的完成度。“靈犀”快捷、專業(yè)、智慧的交互能力背后，體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)對(duì)用戶線上業(yè)務(wù)服務(wù)需求的深度洞察和對(duì)AI大模型在通信這一垂直領(lǐng)域應(yīng)用落地的精準(zhǔn)把握。

二、發(fā)揮“算力+模型+數(shù)據(jù)”優(yōu)勢(shì)，引領(lǐng)通信服務(wù)領(lǐng)域大模型應(yīng)用創(chuàng)新

中國(guó)移動(dòng)勇?lián)萍紡?qiáng)國(guó)、網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國(guó)、數(shù)字中國(guó)主力軍，始終站在科技創(chuàng)新前沿，充分發(fā)揮資源稟賦優(yōu)勢(shì)，引領(lǐng)通信領(lǐng)域的創(chuàng)新實(shí)踐。“靈犀”的誕生，得益于中國(guó)移動(dòng)在算力、模型、數(shù)據(jù)三要素上的長(zhǎng)期積累。

圖:中國(guó)移動(dòng)APP AI智能助理“靈犀”以九天眾擎為大模型應(yīng)用基座

算力方面，中國(guó)移動(dòng)著力發(fā)揮全球領(lǐng)先的算網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施、海量數(shù)據(jù)資源和豐富應(yīng)用場(chǎng)景優(yōu)勢(shì)，從2013年開(kāi)始布局推動(dòng)人工智能發(fā)展，全面鍛造“九天”人工智能核心能力，打造從基礎(chǔ)設(shè)施到核心能力的開(kāi)放AI服務(wù)。完備的算網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施體系為各大模型應(yīng)用研發(fā)提供充足的算力供給，“靈犀”早在2023年底就已完成國(guó)產(chǎn)化算力的適配。模型方面，“靈犀”不僅應(yīng)用了基于中國(guó)移動(dòng)自研的九天大模型，還進(jìn)一步以九天眾擎為大模型應(yīng)用基座，引入科大訊飛的“星火”通用大模型，在實(shí)踐中摸索出一條“通專結(jié)合”的多模型協(xié)同技術(shù)路線，針對(duì)不同應(yīng)用場(chǎng)景，組合使用不同的模型來(lái)解決問(wèn)題。數(shù)據(jù)方面，中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心，多年來(lái)持續(xù)推進(jìn)線上運(yùn)營(yíng)數(shù)智化，培養(yǎng)了一支成熟的數(shù)據(jù)標(biāo)注團(tuán)隊(duì)，能夠根據(jù)大模型在各業(yè)務(wù)場(chǎng)景落地應(yīng)用所需精調(diào)訓(xùn)練需求，快速產(chǎn)出各類高質(zhì)量訓(xùn)練數(shù)據(jù)。

與此同時(shí)，“靈犀”的實(shí)現(xiàn)過(guò)程還包含著諸多大模型應(yīng)用落地的創(chuàng)新實(shí)踐。作為一個(gè)行業(yè)垂直領(lǐng)域的AI大模型應(yīng)用，“保證提供信息的準(zhǔn)確性”是必須解決的首要問(wèn)題，對(duì)此，“靈犀”研發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了多方面的應(yīng)用創(chuàng)新。首先，依托經(jīng)過(guò)海量數(shù)據(jù)預(yù)訓(xùn)練的大語(yǔ)言模型的優(yōu)秀語(yǔ)義識(shí)別能力，對(duì)用戶通過(guò)語(yǔ)音、文字表達(dá)的內(nèi)容進(jìn)行分析，精準(zhǔn)洞察用戶需求，并對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類，實(shí)現(xiàn)了搜索直達(dá)的功能。其次，為了克服大模型應(yīng)用中最容易出現(xiàn)的幻覺(jué)問(wèn)題，將行業(yè)知識(shí)批量注入到大模型，依托實(shí)時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí)信息，幫助大模型準(zhǔn)確回答用戶問(wèn)題。此外，為了切實(shí)提升大模型解決用戶問(wèn)題的能力，通過(guò)開(kāi)展智能體訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)了精確理解用戶需求、自主動(dòng)態(tài)規(guī)劃調(diào)用各類業(yè)務(wù)接口獲取用戶實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)狀態(tài)數(shù)據(jù)，再組合形成個(gè)性化解決方案。

AI賦能，智見(jiàn)美好!中國(guó)移動(dòng)APP AI智能助理“靈犀”是中國(guó)移動(dòng)全面擁抱AI、培育新質(zhì)生產(chǎn)力、基于通信垂直領(lǐng)域開(kāi)展“AI+”應(yīng)用創(chuàng)新的最新實(shí)踐，也是中國(guó)移動(dòng)在線營(yíng)銷服務(wù)中心把握用戶需求、以AI大模型重塑中國(guó)移動(dòng)APP交互體驗(yàn)的重要探索。未來(lái)，中國(guó)移動(dòng)將與產(chǎn)業(yè)合作伙伴攜手共建，推進(jìn)AI在通信服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新發(fā)展及落地應(yīng)用，讓10億用戶共享AI的科技力量!