“店家停業，會員們退款不順利，這可怎么辦？”近日，讀者張女士致電本報熱線968820反映自己及其他消費者遇到的難題。

去年5月，張女士在瑞景公園對面的親旗母嬰會所給寶寶辦理了游泳次卡。今年9月底，親旗母嬰會所因設備維修暫停了兩天營業，而后店門卻再也沒開過。10月21日，在消費者和市場監管部門的催促及協調下，商家在微信群及店門口發布告示，由于店租到期無法繼續經營，會員們可在10月24日至28日內前往洪蓮路某早教機構辦理退款。對于28日后還未辦理的會員，會所工作人員在早教機構內留下了聯系電話，昨日記者曾多次致電，但均為無人接聽的狀態。

問題1

出示會員卡號，才能退款？

張女士說，有部分消費者在辦理會員卡時，因店內暫時無卡或工作人員忙碌等原因沒有及時地領取卡片。平日里帶孩子到店內游泳消費也不用出示會員卡，只需要登記寶寶姓名、監護人電話及消費日期等信息，監護人簽字確認會員卡次數后方可使用。

但代辦退款手續的第三方工作人員劉先生表示，當時，親旗母嬰會所給了自己一本資料，上面寫有卡號、次數、充值金額等信息，只有知道了卡號才能退。“可是有些人手上沒有卡片，也不知道卡號。”張女士說。

●律師說法:

北京盈科（廈門）律師事務所合伙人律師許東表示，會員卡是消費者會員身份的象征，但不是唯一的退款憑證。如果消費者手頭沒有會員卡，但持有相應的繳費記錄，或是與店家溝通過程的錄音等證據，能夠證明自己在會所內繳納的金額，繳納費用的時間等信息，則商家應該予以消費者退款。

問題2

口頭協議延期，不能作數？

“去退的時候工作人員說卡過期了，”張女士說，雖然持有會員卡和收據等憑證，但自己依然不能順利地辦理手續。

去年5月，張女士在辦理會員卡時，商家并未告訴自己這張會員卡有使用期限，會員卡上也沒有寫明。今年4月，在會員卡辦理即將滿一年的時候，親旗母嬰會所工作人員致電張女士，卡片即將過期，要抓緊使用。“我們不經常使用，卡內次數還剩余很多，要不然就退了吧？”張女士告訴工作人員。于是，工作人員在電話中告知張女士可以再將會員卡的使用期限延長一年，即卡片的有效期從今年5月推遲到了明年5月。但張女士前往早教機構辦理時，工作人員卻說會員卡已過期不能退款。

●律師說法:

根據《消費者權益保護法》，商家在消費者辦理會員卡時，應當告知消費者此卡的使用期限及卡片到期后果。如果沒有盡到告知義務，則商家需承擔相應的不利后果。

針對案例中張女士接到的口頭延期承諾，如果她能夠提供相應的短信、微信記錄或者電話錄音作為憑據，商家也應當給予她退款。

問題3

贈送的次數，不予退款？

除了不能辦理退款的以上兩種情況外，親旗母嬰會所還在告示中表明:“贈送部分不予退款”。

張女士表示，她花費將近4000元辦理了50次寶寶游泳的會員卡，商家承諾額外贈送7次游泳機會。但在商家停業前，自己只使用了這57次中的5次。 現如今，商家告知消費者，贈送次數不予退款。于是，張女士消費的這5次便算在了購買會員卡的50次內。由此，就算能夠退款，商家也只能退還給她45次游泳機會的對應款項。

●律師說法:

辦卡時，免費贈送次數是消費者和商家之間達成的一種合議。如今，商家無法繼續經營下去，相應的承諾也無法繼續履行，那么他們就應當按照相應的金額、次數等給予消費者退款，并把贈送的這一部分折抵成現金來退還給消費者。

部門說法

收到相關投訴

正在調查調解

蓮前市場監督管理所工作人員表示，自今年9月30日起，他們已陸續收到了消費者的相關投訴，并已同期開展調查、調解工作。針對消費者所投訴的問題，工作人員多次約談該公司負責人伍某，要求其盡快處理解決。截至昨日，蓮前市場監督管理所已辦結投訴21起（退款14起，7起終止調解）。目前，還有4起投訴正在進一步調查和調解過程中。

提醒

辦理會員卡

切記保留憑證

針對消費者辦理會員卡、預付款消費等情況，思明區市場監督管理局提醒:

1、消費者要慎重選擇商家，并對商家經營規模、信用情況加以考察。

2、不宜一次性購買過大金額的消費卡。

3、在消費往來過程中，切記保留憑證，一旦發生糾紛，消費者可維護自身合法權益。