當(dāng)科技金融遇上保險服務(wù)，會碰撞出怎樣的創(chuàng)新火花？9月16日，由中國通信標準化協(xié)會主辦、中國信息通信研究院承辦的“2025(第五屆)數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展大會”在京舉辦，正式揭曉第四屆“鼎新杯”數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)用征集活動評選結(jié)果。平安產(chǎn)險福建分公司聯(lián)合平安總部技術(shù)團隊打造的《團體保險客戶AI精細化智能運營方案及政府平臺應(yīng)用規(guī)劃》成功上榜典型案例名單。該項目通過構(gòu)建“智能分群-策略生成-自動執(zhí)行-動態(tài)優(yōu)化”的閉環(huán)體系，讓保險服務(wù)從“千人一面”走向“千企千策”，為保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型寫下生動注腳。 

針對團體客戶數(shù)量龐大、需求分散、服務(wù)響應(yīng)滯后等痛點，2025年5月，平安產(chǎn)險福建分公司聯(lián)合總部技術(shù)團隊，創(chuàng)新上線團體客戶服務(wù)智能體，智能體整合生成式AI、MCP協(xié)議與“鷹眼”風(fēng)控技術(shù)，結(jié)合120萬級客戶歷史線上行為、客戶行業(yè)特征數(shù)據(jù)訓(xùn)練，精準識別客戶需求，進而實現(xiàn)“千人千策”服務(wù)的智能運營。

“簡單說，這個智能體的運用，將傳統(tǒng)企業(yè)服務(wù)從‘有問有答’的被動響應(yīng)，導(dǎo)向‘未問先知、未需先達’的智能預(yù)判。”據(jù)項目組相關(guān)成員介紹，該項目的最大亮點在于“三自動”能力：智能體可基于120萬歷史數(shù)據(jù)自動預(yù)判客戶需求、自動匹配服務(wù)資源、自動優(yōu)化服務(wù)策略。即比客戶先想到，通過分析120萬條客戶行為數(shù)據(jù)，提前預(yù)判企業(yè)可能需要的保險、風(fēng)險減量等服務(wù)；7x24小時在線管家，日常服務(wù)比如開票提醒、災(zāi)害預(yù)警都能自動推送，客戶不用反復(fù)打電話咨詢；越用越聰明，每天自動生成服務(wù)報告，差的方案自動淘汰，好的策略持續(xù)優(yōu)化。如臺風(fēng)預(yù)警時，系統(tǒng)可自動篩選出轄內(nèi)在臺風(fēng)路徑上的企業(yè)客戶，并立即推送防災(zāi)物資申請鏈接，同時生成定制化風(fēng)險提示，幫助客戶能更快做好防護準備。目前，該智能服務(wù)已經(jīng)覆蓋到保單批改、案件理賠、發(fā)票開具、風(fēng)險減量、節(jié)日關(guān)懷等五大日常運營高頻場景，通過精準匹配，讓企業(yè)客戶享受“剛剛好”的保險服務(wù)體驗。

數(shù)據(jù)顯示，該項目在平安產(chǎn)險福建分公司試點期間，線上服務(wù)使用率提升至75%；通過MCP（多節(jié)點協(xié)同處理）自動化執(zhí)行體系，保險、風(fēng)險減量等服務(wù)推送處理時效從小時級壓縮至分鐘級，實現(xiàn)高頻服務(wù)“分鐘級”交付，人工干預(yù)環(huán)節(jié)減少90%；結(jié)合平安自研的鷹眼DRS3.0大模型，臺風(fēng)風(fēng)控服務(wù)推送速度提升至秒級，形成業(yè)務(wù)質(zhì)量與運營效率的雙重保障。

“這不是簡單的技術(shù)升級，而是一場保險服務(wù)邏輯的重構(gòu)。”平安產(chǎn)險福建分公司黨委書記、總經(jīng)理曹旭表示，公司將持續(xù)聚焦AI智能體技術(shù)在保險領(lǐng)域的深度應(yīng)用，通過“主動守護”讓科技金融的溫度在千企萬戶中落地生根。同時，隨著“AI+服務(wù)”模式的成熟，這套智能運營體系或?qū)①x能更多行業(yè)，讓AI服務(wù)的智慧觸角延伸至千行百業(yè)。

（王映薇/文  盧豐偉/圖）