服務是保險公司立業之基、發展之源。理賠是保險服務中的重要環節，也是讓客戶切實感受到保險保障價值的關鍵環節，越來越受到社會大眾的關注。

近日，平安產險公布了2020年度理賠服務報告（以下簡稱“報告”)。作為領先的保險企業，平安產險始終堅持“保險姓保”理念，切實做到應賠盡賠、應賠快賠；堅持以客戶為中心，以科技創新為驅動，不斷探索創新理賠服務模式，持續提升客戶理賠體驗，以最優質的理賠服務回報客戶的信任與選擇。

堅守初心，履行承諾守護美好生活

保險業不僅是社會的“穩定器”,更是現代經濟發展的“助推器”。平安產險的報告數據充分展現了保險企業的承諾擔當。報告顯示，2020年平安產險理賠總額為1165億元，辦理的理賠案件數超2756萬件。

具體地看，車險理賠總額超1000億元，萬元以下的理賠案件占比超85%。無論案件大小，平安產險始終急車主之所急，滿足車主的需求，全心全意守護廣大車主。

同時，意外健康險賠付總額達到43億元。報告顯示，摔傷、疾病、動物致傷、交通事故、銳器傷高居意外健康險賠付原因的前五名。此外，20-50年齡段的中青年人群成為意外健康險理賠的主要人群，占比達66%。由此可見，生活中的風險無處不在，無論在哪個年齡階段，都需要未雨綢繆，規劃靈活全面的保障組合，守護美好生活。

在財產險方面，2020年平安產險以服務實體經濟為本，向客戶提供了121億元理賠金額，助力推動經濟高質量發展。其中，農業保險理賠金額為16億元，努力守住農戶“錢袋子”、保障百姓“菜籃子”。

智能升級，車險理賠跑出加速度

隨著社會經濟的快速發展,汽車逐漸走進千家萬戶，但傳統車險理賠流程繁瑣復雜，車主至少需要經歷報案、查勘、定損、核賠、理算、支付6個環節，案均結案周期更是長達13天，很大程度降低了車主體驗。

平安產險始終秉承“便捷、優質、溫暖”的服務理念，不斷提升理賠速度，升級理賠服務，為客戶創造超預期的價值。早在2003年，平安產險率先在業界推出車險全國通賠服務；2009年，平安產險向社會承諾“萬元以下,資料齊全,三天賠付”的車險服務，2010年服務承諾升級為一天內賠付；隨著科技發展，平安產險積極探索智能理賠模式，在2019年上線了開創業內先河的“信任賠”服務，車主出險后，只需要報案上傳照片，即可完成極速理賠，全程零人工審核作業。

2020年，平安產險再次突破傳統理賠流程，通過智能機器人、OCR等技術實現定損、審核等環節流程自動化與智能化，推出“一鍵理賠”服務，打造簡單、便捷、透明的全流程線上理賠新模式，較傳統理賠平均時效提升34%。

車主在行車過程中遇到剮蹭追尾等交通事故后，只需打開平安好車主APP，點擊在線報案，拍攝上傳車輛損壞照片，后臺AI智能定損機器人就會自動評估維修方案及金額，通過人臉識別確認賠付，再度刷新了理賠新記錄。報告顯示，車險理賠從報案到賠款最快時效僅為133秒。

極致理賠體驗贏得了更多車主的信任和選擇。數據顯示，2020年，“一鍵理賠”客戶好評率超95%，榮獲《上海證券報》的年度“保險服務卓越獎”。未來，平安產險將繼續創新理賠模式，為廣大車主提供更便捷、優質的極致體驗。

平安守護，讓保險服務更溫暖

平安產險重新定義保險在生活中的角色，逐漸從“風險保障員”升級為值得客戶信賴的“平安守護者”，即在保險保障基礎上，平安產險針對車險、意外健康險和財產險保障場景，不斷拓展增值服務，構建起集“用車、健康、防災、救援”等服務于一體的服務體系，為客戶提供更周到、更溫暖的保險服務。

在用車服務方面，平安車險依托“平安好車主”APP，整合連接全國20多萬個修理廠、4S經銷商、洗美店等線下網店，建立車服務生態圈，向客戶提供“一鍵理賠”“智能定損”“年檢代辦”等80余種“一站式”優質車服務。報告顯示，2020年平安好車主服務高達1.15億人次，惠加油、年檢代辦、查違章是車主最愛的功能。

在健康服務方面，“平安好生活APP”，圍繞健康、家庭、出行、居家、運動等生活場景，提供個人意外險、健康險、財產險、旅游險等各種特色產品，讓用戶足不出戶解決保險需求，同時提供旅游出行、居家生活、醫療健康等10余種生活相關的服務和資訊內容，高效幫助用戶提升生活品質。

在防災服務方面，平安產險構建“防-控-救-賠”應災體系，覆蓋災前風險預防、災中風險控制、災后理賠服務的全風控鏈條，全力守護客戶平安。

在災前，平安產險運用鷹眼風控系統、車險風險地圖、無人機、3D建模和衛星遙感技術等科技創新，形成災前預警機制。與此同時，通過短信、微信服務號等渠道提醒客戶進行風險防控。報告顯示，2020年發送預警短信98萬條，同時為1.2萬家企業客戶提供現場風險服務。 

在災中，平安產險積極推動“平安守護者計劃”，除了走進企業、社區、學校、工程項目等普及公共安全知識，還成立專業應急救援隊，在災情發生時提供緊急救援協助、參與恢復重建等工作，共同守護城市安全。截至2020年12月31日，平安產險已在全國35家機構落地守護者行動，輸出逾270名專業應急救援員，覆蓋超過160個城市，累計服務超6000家企業。

在災后，平安產險推出特案預賠服務，提前預付賠款，有效緩解客戶燃眉之急，幫助客戶盡快恢復生產生活。據統計，2020年，平安產險成功應對54起大災，賠款總額21.9億元，提供特案預賠金額7.15億元，預賠件數超過5000件。

踐行使命，共渡難關砥礪同行

作為一家負責任、有擔當的企業，平安產險在服務國家、抗擊疫情、脫貧攻堅等方面貢獻平安力量。

成立以來，平安產險始終堅持金融服務實體經濟理念。截至2020年12月31日為1500多個重點工程建設項目提供超2.5萬億元風險保障；累計承保14大領域超700個首臺（套）項目，為“中國智造”提供保險服務；為一帶一路沿線52個國家和地區的公共基礎設施商業設施等固定資產提供近1500億元風險保障，服務客戶幾乎覆蓋所有“走出去”央企和地方重點國有企業。

2020年是不平凡的一年。面對新冠肺炎疫情，作為風險兜底的保險業，以專業精神積極應對。平安產險迅速行動，充分發揮保險保障功能，為社會經濟發展保駕護航，第一時間推出8項應急舉措和12項專屬理賠服務，并先后為全國800萬名疾控醫護人員、赴湖北一線媒體工作者、志愿者等無償提供專屬保險及救助支持，為全國50萬家小微企業提供專屬風險保障，助力企業復工復產。

2020年也是脫貧攻堅決戰決勝之年。平安產險聚焦“三區三州”等深度貧困地區，大力推進平安扶貧保模式落地，在全國17個省份落地136個產業扶貧項目，撬動扶貧貸款近13億元，惠及建檔立卡貧困戶11.7萬人次，榮獲2020年保險行業協會“助力脫貧攻堅優秀組織典型案例”。

憑借極速、便捷、溫暖的理賠服務，平安產險先后榮獲歐洲金融管理協會“保險創新獎”、深圳市人民政府“深圳市長質量獎”、《21世紀經濟報道》“年度亞洲最佳財險公司”、《Insurance Asia News》雜志“年度卓越數字保險公司”、英國《World Finance》雜志“全球保險大獎”，并連續十年蟬聯C-BPI車險、財產險第一品牌。

未來，平安產險將繼續以客戶為中心，不斷創新服務舉措，打造更便捷、更高效、更溫暖的服務，與客戶溫暖同行；同時深度融入國家發展大局，為服務“六穩”“六保”提供平安力量，與新時代共進。