福州新聞網9月18日訊（福州晚報記者 梁凱鴻 通訊員 葉寧玉）近期，福州市“智慧福州”管理服務中心圍繞民生熱點、痛點、堵點問題，以訴求件登記受理、批轉和跟蹤督辦等關鍵環(huán)節(jié)為切入點，以市民需求為導向，組建了12345平臺研判工作小組，持續(xù)擦亮“12345，有事找政府”民生品牌。

流程再造

實現(xiàn)業(yè)務標準化

7月26日，市“智慧福州”管理服務中心組建了12345平臺研判工作小組，制定了《訴求件標準操作手冊》。

這本手冊，讓12345平臺的受理、批轉、報備、審閱四大環(huán)節(jié)，都有了完善的業(yè)務流程圖。這樣，平臺坐席員在疑難訴求件批轉、訴求件增加承辦單位等方面的工作中，就有了參照，變得更加得心應手，批轉準確率大幅提高。

為了進一步貼合市民的實際需求，研判工作小組每天收集典型案例，分批次開展業(yè)務培訓，剝絲抽繭分析案例中市民的訴求痛點問題、批轉中的關鍵環(huán)節(jié)所在，尤其是針對重點疑難件的處置流程反復進行培訓。

市級平臺統(tǒng)一標準流程，落地到各縣（市）區(qū)智慧中心，遇到的問題不盡相同，流程無法完全一一復制。針對這個問題，研判工作小組對各縣（市）區(qū)的個性問題進行單獨分析，分批次與各縣（市）區(qū)智慧中心相關業(yè)務負責人進行座談協(xié)調，解決業(yè)務流程中存在的問題。

例如，市民投訴遠東麗景安防系統(tǒng)問題，研判工作小組召集相關責任單位召開協(xié)調會，一次會議明確業(yè)務辦理流程，有例可循，訴求件的流轉與辦理更加順暢，受到市民好評。

抓住關鍵

加強協(xié)調督辦

對12345平臺訴求件辦理過程中存在的疑難訴求件，研判工作小組按照問題類別組織有關單位召開疑難件協(xié)調會，劃清權屬職責，并進一步跟進督辦。一個多月來，研判工作小組牽頭召開協(xié)調會15次，確保“事事有著落”。

針對存在安全隱患的訴求件，研判工作小組建立分級分類上報制度，嚴格按照“不消除安全隱患不辦結”的標準進行辦理，每一件單獨歸檔、督辦到位。例如，針對王莊新村燃氣管網存在安全隱患訴求件辦理過程中存在推諉扯皮、市民評價不滿意的情況，研判工作小組8月20日召集各相關責任單位召開協(xié)調會，根據(jù)屬地管理原則，要求象園街道牽頭對雜亂管網進行整改，盡快消除安全隱患。

數(shù)據(jù)賦能

升級民意“晴雨表”

除了加強人工研判外，市“智慧福州”管理服務中心還根據(jù)平臺每日訴求，分析市民投訴的痛點、難點問題，形成《12345每日民生熱點訴求專報》《12345一周熱點訴求專報》，每月定期總結分析存在問題形成月報，每季度發(fā)布業(yè)務季度通報，建立起“一日一報、一周一分析、一月一總結、一季一通報”的“四個一”工作制度，為市委、市政府領導決策提供參考。

7月26日以來，《12345每日民生熱點訴求專報》共跟蹤督辦84件市民“急難愁盼”的民生熱點訴求，其中50件已辦結，34件正在加快辦理。尚未辦理完結的訴求件，市“智慧福州”管理服務中心指定專人建立“正在推進訴求事項”跟蹤臺賬，一件一檔，辦理完結才歸檔。