市政府辦公廳近日印發《福州市進一步優化政務服務便民熱線工作方案》，提出到2021年11月底前，福州設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立，并在福州接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，統一歸并為“12345政務服務便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供7X24小時全天候人工服務。

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福州市進一步優化政務服務便民熱線工作方案

為貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發﹝2020﹞53號）、《福建省人民政府辦公廳關于印發福建省進一步優化政務服務便民熱線工作方案的通知》（閩政辦﹝2021﹞57號）要求，扎實推進全市政務服務便民熱線歸并工作，結合工作實際，制定本方案。

一、總體要求

政務服務便民熱線直接面向企業和群眾，是反映問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道。優化政務服務便民熱線，要以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心，加快轉變政府職能，深化“放管服”改革，持續優化營商環境，以一個號碼服務企業和群眾為目標，推動福州政務服務便民熱線歸并優化，進一步暢通政府與企業和群眾互動渠道，提高政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府，推進國家治理體系和治理能力現代化，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

（一）工作目標

加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并，2021年11月底前，福州設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在福州接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱，12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。同時，進一步建立健全12345熱線的管理體制機制，建設數字化、專業化、立體化的12345熱線服務系統，豐富受理方式，優化服務功能，完善運行機制，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

（二）基本原則

1.堅持訴求受理和業務辦理相銜接。明確12345熱線與業務部門的職責，加強工作銜接，12345熱線負責受理企業和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等，涉及行政執法案件和投訴舉報的，12345熱線第一時間轉至相關部門辦理，形成高效協同機制。

2.堅持便民高效和專業支撐相結合。以切實便利企業和群眾為出發點和落腳點，拓展受理渠道，完善知識庫共享、專家支持、分中心聯動等機制，提高熱線接通率和專業化服務水平。

3.堅持互聯互通和協同發展相促進。強化12345熱線平臺與部門業務系統互聯互通和信息共享，推動12345熱線與各類線上線下政務服務平臺、政府網站聯動融合。相關部門要加強對普遍性訴求的研究分析，解決共性問題。

4.堅持熱線服務和效能建設相協同。依托12345熱線構建政府與企業和群眾互動的主渠道，既優化熱線服務，做到聽民聲、知民情、匯民智、暖民心，又發揮好效能督查、考評和問責作用，解決好效率問題、作風問題、廉政問題，優化發展環境，共同助力全方位推進高質量發展超越。

二、歸并方式

根據要求，對國務院有關部門設立并在省、市接聽的32條政務服務便民熱線，通過整體并入、雙號并行、設分中心三種方式分級分類推進熱線歸并（詳見附件）。

（一）整體并入。取消號碼，整體并入12345熱線，由12345熱線負責統一接聽、按責轉辦。已經取消的熱線號碼不再恢復。

（二）雙號并行。分為保留座席和取消座席兩類。保留座席的，與12345熱線建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務，共建共享知識庫，相關運行數據實時向12345熱線平臺歸集，按照12345熱線標準統一提供服務；取消座席的，由12345熱線座席統一接聽、按責轉辦。

（三）設分中心。保留熱線號碼和座席，與12345熱線建立電話轉接機制，提供“7×24小時”全天候人工服務。由福州負責接聽的熱線加掛“12345政務服務便民熱線分中心”牌子，納入福州12345熱線考核督辦工作體系和跨部門聯動協調機制，共建共享知識庫，相關運行數據實時向12345熱線平臺歸集。12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢，相對專業的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發工單等方式，轉至分中心辦理。

三、重點任務

（一）建立健全熱線工作管理體系。建立健全政務服務便民熱線工作統籌協調機制，負責本級12345熱線工作統籌規劃、重大事項決策以及重點難點問題協調解決。明確12345熱線管理機構，負責本級熱線平臺的規劃建設和運行管理，建立和完善各項制度和工作流程，指導和監督本級政務服務便民熱線工作。設置專家座席的，各熱線主管部門要建立專家選派和管理長效機制。逐步建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業服務熱線的聯動機制，實現電話“一鍵轉接”。

責任單位：市政府辦公廳、市“智慧福州”管理服務中心，各縣（市）區人民政府、高新區管委會，各熱線主管部門

（二）規范熱線受理范圍。12345熱線主要受理企業和群眾各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴和意見建議等，不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

責任單位：市政府辦公廳、市“智慧福州”管理服務中心

（三）實施歸并工作。按照整體并入、雙號并行、設分中心三種方式逐條對接，明確工作任務、進度安排，分類推進熱線歸并，確保在11月底前完成熱線歸并工作。

責任單位：市政府辦公廳、市“智慧福州”管理服務中心、各熱線主管部門

（四）明確熱線經費保障。整合各類熱線運行經費，做好12345熱線座席隊伍建設、場地改造等運行經費預算保障。

責任單位：市財政局

（五）加強場地座席擴容。根據熱線歸并優化所需場地面積和話務座席情況，做好熱線場地和話務座席調配擴容工作，以滿足熱線歸并整合需求，提高12345熱線承接保障能力。

責任單位：市政府辦公廳、市機關事務管理局、市財政局、市“智慧福州”管理服務中心

（六）加強熱線隊伍建設。加強對話務一線人員的業務培訓，提升熱線服務質量和水平。各條政務服務便民熱線主管部門要協助做好話務培訓工作，在熱線歸并前做好本行業話務座席培訓，并于12月底前制定專家入駐方案報市級12345熱線管理機構備案。

責任單位：市政府辦公廳、市“智慧福州”管理服務中心、各熱線主管部門

（七）確保歸并平穩過渡。各類政務服務便民熱線主管部門要統籌指導做好專業知識庫開放共享、系統對接、數據歸集、駐場培訓、專家座席設置以及相關業務依職責辦理等工作，繼續承擔對本行業訴求情況進行匯總上報、調查研究、分析研判、監督考核、督查督辦等方面的主體責任。整體并入的，要設置3個月過渡期電話語音提示，并配合做好有關銜接工作。承擔應急處置職能的熱線主管部門，在熱線歸并后應保留應急處置隊伍，負責辦理12345熱線轉派的緊急類事項。保留座席和設分中心的，對12345熱線轉接的電話要保證接聽人員力量，避免群眾長時間等待，確保12345熱線的接通率。

責任單位：市政府辦公廳、市“智慧福州”管理服務中心，各熱線主管部門

（八）優化熱線工作流程。12345熱線要進一步細化受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環節的工作流程，實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行。按照訴求分級分類辦理原則，明確規范受理、即時轉辦、限時辦理、滿意度評測等要求，建立健全熱線受理轉接與后臺工單派轉銜接機制，明確電話轉接和工單派轉的訴求事項范圍，原則上需緊急處置和即時專業解答的事項通過電話“一鍵轉接”，其余事項則通過工單派轉。完善事項按職能職責、管轄權限分辦和多部門協辦的規則，優化辦理進度自助查詢、退單爭議審核、無理重復訴求處置、延期申請和事項辦結等關鍵步驟處理規則。健全對企業和群眾訴求高效處理的接訴即辦工作機制。

責任單位：市政府辦公廳、市“智慧福州”管理服務中心，各縣（市）區人民政府、高新區管委會，平臺聯動單位

（九）加快熱線系統平臺建設。根據熱線歸并優化后話務量大小、服務功能需求等，加快建設12345熱線系統平臺，支撐熱線高效運行。加強自助下單、智能文本客服、智能語音、智能回訪等智能化應用，方便企業和群眾反映訴求。

責任單位：市大數據委、市“智慧福州”管理服務中心

（十）建設統一熱線知識庫。統一規劃建設“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，將各類政務服務便民熱線原有知識庫系統并入12345熱線知識庫。積極運用人工智能技術，向基層工作人員和社會開放智能查詢服務，實現群眾咨詢智能應答、群眾訴求“一鍵查詢”。規范知識庫信息數據錄入標準，建立完善知識庫管理和維護機制。各級各有關部門要強化知識庫建設和信息更新的主體責任，完善任務分解、督辦落實、內部考核、多方校核、查漏糾錯等常態化機制，對現行辦事指南、政策法規、政策解讀、民生熱點等相關信息及時進行整理，形成口徑一致、答復規范的“標準答案”，全量匯聚到12345熱線知識庫。

責任單位：市大數據委、市“智慧福州”管理服務中心，各熱線主管部門，平臺聯動單位

（十一）建立信息共享和安全保障機制。建立統一的12345熱線信息共享規則，加快推進12345熱線平臺與部門業務系統互聯互通和信息共享。各類政務服務便民熱線有關部門應向12345熱線開放業務系統和專業知識庫查詢權限。12345熱線應向有關部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數據，加強研判分析，為部門履行職責、事中事后監管、解決普遍性訴求、科學決策提供數據支撐。強化信息安全保障，通過登錄認證、權限管理、簽訂保密協議等措施，嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。落實信息安全責任，對違反網絡安全制度規定、責任不落實、審查不嚴格、監管不到位的，依法依規嚴肅問責。

責任單位：市政府辦公廳、市效能辦、市“智慧福州”管理服務中心，各熱線主管部門，平臺聯動單位

（十二）完善監管考核和督辦問責機制。及時修訂12345熱線運行管理辦法，完善考核評價體系，細化績效考評指標，加強對問題解決率、及時查閱率、按時辦結率、電話接通率、即時解答率、企業和群眾滿意率等指標的綜合評價，提升熱線的服務質量和辦理效率。綜合運用督辦單、專題協調、約談提醒等多種方式，壓實訴求辦理單位責任，督促履職盡責。對于行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置，不片面追求滿意率。對企業和群眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關規定進行問責和通報。健全社會監督機制，推動開展12345熱線服務效能“好差評”工作，加強與主流媒體及融媒體合作交流互動，探索開展對各級各部門辦理訴求情況的第三方監督評估。

責任單位：市政府辦公廳、市效能辦、市“智慧福州”管理服務中心，各縣（市）區人民政府、高新區管委會

四、保障措施

（一）強化組織領導。市政府辦公廳為12345熱線市級主管部門，明確市級12345熱線專門工作機構，負責全市政務服務便民熱線工作的統籌協調，及時研究解決熱線建設發展中的重大問題，牽頭負責全市的政務服務便民熱線優化工作，對照歸并清單細化工作步驟，按期完成熱線歸并任務，確保12345熱線順暢高效運行。縣級12345熱線的主管部門職責統一由縣（市）區政府辦公室、高新區管委會辦公室承擔。

（二）強化責任落實。各熱線主管部門要加強協同配合，明確部門內部熱線辦理工作職責和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業務延續。建立健全12345熱線督辦、問責機制，把熱線整合歸并有關工作納入效能督查和績效考評，對推進滯后的相關責任部門進行督促督辦和問責問效。

（三）強化引導協同。積極利用廣播、電視、報刊、新媒體等，加大對12345熱線的宣傳力度，及時總結推廣好經驗好做法，更大程度方便企業和群眾記憶和使用。各熱線主管部門要及時向社會公告歸并情況，做好解釋引導工作，確保服務不間斷。各級各有關部門要加強配合，更好發揮12345熱線為企便民“總客服”、協同聯動“總樞紐”和社情民意“總參謀”作用。

附件：福州市12345熱線歸并清單（共32條）