新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》3月起正式施行，其中第二十八條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶(hù)同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。福州快遞體量龐大，新規(guī)施行后快遞服務(wù)水準(zhǔn)能否提高，是很多市民關(guān)注的話題。記者走訪發(fā)現(xiàn)，仍有不少快遞企業(yè)存在“不告而投”的現(xiàn)象。

市民反映：

仍有快遞“不告而投”

3日上午，家住西二環(huán)路附近的陳女士手機(jī)顯示，有快遞正在派送中，但她沒(méi)有接到快遞員的電話或短信。直到收到App取件提示，她才知道快遞被放到了快遞驛站。

“不是說(shuō)從3月開(kāi)始快遞員要先征求用戶(hù)的意見(jiàn)，才能把快遞放入驛站或快遞柜嗎？”陳女士說(shuō)。

家住臺(tái)江區(qū)江濱中大道某小區(qū)的檀先生也表示，自己收到了小區(qū)樓下快遞柜的取件提示，但此前快遞員沒(méi)有征求他的意見(jiàn)。

“怎么可能做得到？”市民董先生就快遞新規(guī)的要求在朋友圈發(fā)表了自己的看法。他認(rèn)為，在快遞量暴增、快遞員工作量飽和的情況下，要一一打電話聯(lián)系顧客，是比較難的事情。

住在工業(yè)路附近某小區(qū)的姜先生則表示，他在2日上午和3日下午，分別接到了順豐快遞、京東快遞、菜鳥(niǎo)裹裹快遞員的電話。“都是問(wèn)我在不在家的。我回答在家，快遞員就直接把快遞送到我家門(mén)口了。”姜先生說(shuō)，這幾家快遞企業(yè)讓他覺(jué)得很靠譜。

快遞企業(yè)：

成本太高實(shí)施不易

3日，市區(qū)一家韻達(dá)快遞網(wǎng)點(diǎn)的快遞員告訴記者，他們沒(méi)有送貨上門(mén)，包裹都是直接放在驛站。

“我知道現(xiàn)在要求先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)要不要送上門(mén)。”一名快遞員說(shuō)，他們的送件量太大，一天要送幾百件，顧客又催得急，來(lái)不及打電話詢(xún)問(wèn)。

在一家申通快遞網(wǎng)點(diǎn)，一名快遞員表示，他也想詢(xún)問(wèn)顧客，但“真來(lái)不及”。如果沒(méi)有特別備注，他還是會(huì)默認(rèn)將包裹送到驛站或快遞柜。

對(duì)于顧客提出的送貨上門(mén)等要求，有些快遞企業(yè)則采取了比較“折中”的應(yīng)對(duì)方式：要么多付一筆費(fèi)用，要么多等一段時(shí)間。如中通快遞網(wǎng)點(diǎn)表示，目前有3種服務(wù)可選，普通、標(biāo)快和尊享，其中尊享服務(wù)可以送貨上門(mén)，但要貴1元。

一名郵政快遞的派送員則告訴記者，如果顧客有送貨上門(mén)的需求，在地址旁邊備注后公司會(huì)幫顧客將快件轉(zhuǎn)到上門(mén)送貨的部門(mén)，但時(shí)間可能會(huì)延遲。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，快遞企業(yè)很難做到快件派送前完全詢(xún)問(wèn)顧客，究其原因還是“成本”。

順豐快遞常被作為行業(yè)比較的對(duì)象。一名快遞員說(shuō)：“順豐快遞確實(shí)做得到送件上門(mén)，因?yàn)樗麄兪召M(fèi)高。他們一件的派費(fèi)將近2元，我們只有0.5元，是你會(huì)怎么選？”

另一名快遞員說(shuō)，他每單快遞的派送費(fèi)只有0.8元左右，有時(shí)一天要打幾百個(gè)電話，很多還打不通，“把快遞放到快遞柜、驛站也是無(wú)奈之舉”。他認(rèn)為，新規(guī)施行后快遞員收到的投訴會(huì)增加，希望公司執(zhí)行新規(guī)的同時(shí)，能合理分配快遞員的工作量。

快遞企業(yè)也在想辦法提升服務(wù)水平。目前，已經(jīng)有企業(yè)啟用人工智能電話提前與用戶(hù)溝通快件存放問(wèn)題，得到用戶(hù)的答復(fù)后將按要求投遞。在產(chǎn)品選擇上，快遞企業(yè)也提供了不同資費(fèi)的快遞服務(wù)，比如中通的快遞面單有藍(lán)色、黃色兩種，黃色面單必須送貨上門(mén)。

主管部門(mén)：

多措并舉督促落實(shí)

新規(guī)施行后，郵政管理部門(mén)將采取哪些措施來(lái)保障實(shí)施成效呢？

記者從福州郵政管理部門(mén)獲悉，2012年到2023年，福州的快遞業(yè)務(wù)量從5700多萬(wàn)件增長(zhǎng)至6.5億件，預(yù)計(jì)到2025年將達(dá)到8.69億件，管理難度不小。

據(jù)介紹，管理部門(mén)將采取“多管齊下”的方式，在保障一線工作人員權(quán)益的基礎(chǔ)上，從源頭入手引導(dǎo)快遞企業(yè)調(diào)整運(yùn)營(yíng)投入比例。

福州市郵政管理局辦公室主任陳遂益表示，一方面，要加強(qiáng)快遞企業(yè)總部的責(zé)任意識(shí)。《快遞市場(chǎng)管理辦法》增加了對(duì)企業(yè)總部履行品牌統(tǒng)一管理責(zé)任，對(duì)末端加大安全生產(chǎn)投入、服務(wù)質(zhì)量投入，以及保障末端合理的派費(fèi)支出方面的要求。國(guó)家郵政局、福建省郵政管理局以及福州市郵政管理局也會(huì)上下聯(lián)動(dòng)，協(xié)同推動(dòng)企業(yè)總部的責(zé)任落實(shí)。另一方面，需要整個(gè)社會(huì)進(jìn)行協(xié)同治理。物業(yè)公司要配合讓快遞員進(jìn)入小區(qū)，也建議用戶(hù)多多理解和支持快遞員。此外，快遞服務(wù)質(zhì)量和基礎(chǔ)設(shè)施水平息息相關(guān)，目前福州正持續(xù)推動(dòng)新建住宅小區(qū)配建快遞服務(wù)用房，通過(guò)政府配建的方式，在新建住宅小區(qū)的出入口配建公用設(shè)施，專(zhuān)門(mén)用于快遞投遞。

福建省快遞行業(yè)協(xié)會(huì)人士也建議，快遞新規(guī)施行后，要從源頭上解決問(wèn)題。比如，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)可以明確送貨上門(mén)以及放驛站、快遞柜等選項(xiàng)，提前告知快遞企業(yè)。目前有部分購(gòu)物平臺(tái)已開(kāi)始采用該方法。

新規(guī)的有效推行，離不開(kāi)管理部門(mén)嚴(yán)格監(jiān)管、快遞企業(yè)積極配合，也離不開(kāi)每一位用戶(hù)的監(jiān)督與督促。如果市民在收發(fā)快遞時(shí)遭遇違規(guī)現(xiàn)象或不良體驗(yàn)，可以先和快遞企業(yè)客服溝通，如果問(wèn)題得不到解決，還可以通過(guò)12345市民熱線或12305郵政行業(yè)專(zhuān)項(xiàng)申訴熱線，進(jìn)行申訴維權(quán)。（記者 江海 文/攝）