“高效辦成一件事”是推進政務服務改革的一項重要舉措。黨的二十屆三中全會指出，要“促進政務服務標準化、規范化、便利化”“健全‘高效辦成一件事’重點事項清單管理機制和常態化推進機制”。

近年來，福州市效能辦堅持以人民為中心的發展思想，聚焦群眾所需、企業所盼等“急難愁盼”事項，督促各級各部門抓效能、強作風、優服務、促落實，著力解決效能不夠高、服務不夠優、作風不夠實等問題，不斷提升行政服務效能，加快推進“辦成一件事”建設，為群眾帶來更加便捷體驗。

真督實查

推動政務服務不斷提質增效

“只要在‘一件事’服務專窗提交申請，就可以回去等辦結，再也不用拿著一摞材料來回跑了。”近日，在鼓樓區政務服務中心，鼓樓區智選科技校外培訓學校有限公司相關負責人按“開辦科技類校外培訓機構（民辦學校）一件事”套餐模式，順利完成了業務辦理。

“之前開辦科技類校外培訓機構很麻煩，要提交36份材料，辦理時限22個工作日，辦事人員至少要跑兩趟。”得益于效能督查，優化提升“開辦非學科類培訓機構（民辦學校）一件事”辦理流程后，實現了非學科類培訓機構辦學“進一門、找一窗、跑一趟”。如“開辦科技類校外培訓機構（民辦學校）一件事”套餐模式辦理，申請材料減少了8份，申請人從提交材料到取得辦理結果僅用11個工作日，審批效率提速了50%。

效能督查是推動作風大轉變、服務大提升的一項“利器”。

福州市效能辦會同福州市行政服務中心管委會等單位，將“高效辦成一件事”列入效能督查的重點內容，堅持問題導向、結果導向，采取“一季一主題”的方式，組成若干督查組，分赴各地辦事服務窗口，圍繞企業開辦及經營管理類、投資建設類、社會事務類、公共服務類等事項，結合各專項任務要求的完成時間節點，采取“四不兩直”的方法，直奔主題、直插現場開展一線督查。今年以來，累計審核卷宗980多件，發現各類問題132個，并采用提醒督促、協調解決等方式，推動問題及時整改提升。

“督查工作人員通過親身體驗群眾和企業常辦的高頻政務服務事項的方式，對‘高效辦成一件事’窗口開放情況、窗口人員業務辦理情況等進行體驗式督查。同時，不定期邀請市級機關效能監督員共同參加。”效能督查處有關負責人告訴記者，“在體驗式督查中，從方便群眾和企業辦事的角度出發，多方收集辦事過程遇到的難點堵點問題，深入分析原因，找準問題癥結，努力做到督在關鍵、查中要害。”

“開辦非學科類培訓機構（民辦學校）一件事”，是福州市在高效落實“高效辦成一件事”基礎上，采用“市級部門牽頭+試點地區先行”方式推出的本地“精品一件事”事項。

效能辦在督查中發現，非學科類培訓機構（民辦學校）設立存在審批流程復雜、審批時限不一致問題。福州市效能辦綜合運用通報問題、向各責任單位發送《效能整改通知單》《效能督辦單》督促整改、踐行“一線工作法”多次召集相關單位協調推動等方式，會同市行政服務中心管委會對該審批事項的辦理流程予以優化提升，并在全市范圍內統一規范了審批時限。

減負賦能

讓基層服務更有溫度速度

基層是貫徹落實黨中央決策部署的“最后一公里”。市效能辦在推動效能助力“高效辦成一件事”過程中，認真貫徹落實中央《整治形式主義為基層減負的若干規定》及省、市工作要求，著力為基層賦能，切實為基層減負，聚焦基層為群眾和企業服務的高頻事項，采取“線上巡查+線下督辦、督幫一體”等效能創新工作機制，扎實推進基層便民政務服務向“更便捷、更高效、更有溫度”轉變。

今年8月，市民劉女士通過12345熱線反映，其孩子因在助產機構以外的地方出生，沒有辦理出生健康證明，雖然孩子與其父母已經做了親子鑒定，但還是難以落戶，“擔心將來影響孩子入學”。

市效能辦通過“線上巡查”機制得知該市民的求助事項后，立即與屬地衛健部門取得聯系。得知該問題在基層難以解決后，又查閱了大量文件資料，了解中央、省級層面對于解決此類問題是否有相應的規定，為幫助協調解決問題做足了準備。市效能辦負責人組織協調會，召集市、區兩級衛健部門，推動市衛健部門按照“高效辦成一件事”的要求，盡快解決市民群眾訴求。市衛健部門牽頭開展了入戶調查、協調處理，以最快速度為訴求人的孩子辦理了出生健康證明。在市、區兩級協同聯動下，最終成功地解決了孩子的落戶問題。

市效能辦綜合處有關負責人表示，在推動基層打造更優更好的政務環境過程中，除了幫助解決群眾和企業急難愁盼問題，市效能辦還重視從發現“解決一個問題”向“解決一類問題”延伸轉變，避免類似問題因長效機制落實不到位，造成群眾反復訴求、基層不斷整改。

今年第二季度，福州市效能辦在“高效辦成一件事”督查中發現，部分城區的城管部門在受理審批設立臨時垃圾受納場時，存在引用政策不明確、審批流程不規范等問題。福州市效能辦召開了效能約談會，推動市城管部門開展問題核查、全面自查，并迅速指導有關城區整改落實。通過督查與整改，城管部門從市級層面修訂了該審批事項的辦事指南，進一步優化了審批辦理流程、壓縮了審批時限，實現了舉一反三、以點帶面的賦能效果。

當好“總客服”

促進訴求問題高質量辦理

12345政務服務便民熱線，是黨委政府服務群眾和企業的“總客服”。助力“高效辦成一件事”，必須充分發揮好12345熱線“總客服”的關鍵作用。

日前，福州市12345熱線建立了“高效辦成一件事”座席與政務服務窗口聯動互通的工作機制，全力提升“一線應答”能力。據12345熱線中心有關負責人介紹，今年該中心開設了“高效辦成一件事”專席，專門負責接聽、跟蹤、回訪與“高效辦成一件事”有關的訴求，并邀請政務服務中心、人社、住建等單位部門的業務骨干入駐市12345熱線中心話務大廳，即時解答群眾和企業反映的疑難問題。

“今年7月以來，市12345熱線中心共收到與‘高效辦成一件事’明確有關的訴求件2000多件，群眾對訴求辦理的滿意率達99.75%。我們緊緊圍繞‘高效辦成一件事’具體事項，組織相關部門編制、提供‘一問一答’式的知識條目280多條，全面提高話務人員的即時解答能力。”市12345熱線中心負責人表示：“有關‘高效辦成一件事’的訴求，通過12345熱線受理后，熱線中心還會不定期進行回訪，了解調查訴求件的辦理質效和群眾滿意度。”

為進一步加強對12345熱線的監督質效，福州市效能辦充分發揮績效考核“指揮棒”的作用，對各級12345熱線平臺受理、轉辦及承辦單位及時查閱、按時辦理、群眾滿意率等開展全維度的量化考核評價；同時，通過印發《“高效辦成一件事”專報》、每月通報12345熱線運行情況、效能約談、效能問責等方式，及時曝光、嚴肅查處在辦件過程中存在敷衍了事、推諉扯皮、答非所問等不作為、亂作為、慢作為典型問題，全力推動涉及“一件事”的訴求高效處置、及時回應。

對標高標準

深化營商環境創新提升

營商環境好不好，是檢驗“高效辦成一件事”落地成效的試金石。福州市作為福建省營商環境標桿城市，堅持以機關效能賦能營商環境建設，將營商環境建設與機關效能建設相融合、相促進，統籌整合效能督查與營商環境建設督導力量，把營商環境建設納入全市績效考核范疇，對標高標準，加快打造市場化、法治化、國際化一流營商環境。

經過前期的督查督辦，日前，福州市已梳理完成2000余項依申請標準化的政務服務事項，形成了統一規范的線上、線下辦事指南，并構建高效透明的全市一體化政務服務平臺；同時，在福州市政務服務中心開設“高效辦成一件事”專窗，推出“精品一件事”共34組，截至目前，所有“一件事”均已完成系統上線，并逐步推廣應用。此外，福州市還在全省創新推出了工程建設項目審批“356”服務模式，設立了福州市工程建設項目審批審查中心，試行全階段“不見面審批”模式，工程項目建設涉及政府部門審批時間由原來的148個工作日壓縮至現在的22個工作日，項目落地速度位居全國前列；數字化建設賦能不動產便利登記，實現抵押“不見面”“秒批秒辦”，抵押業務可在3分鐘內辦結，解押業務可在10秒左右辦結，全程無人工干預；創新推出數字人民幣移動端直連繳稅費，成為全國首個實現數字人民幣全場景繳稅費的地區……各項創新措施如同陽光雨露，持續提升企業對福州市營商環境的獲得感和滿意度。（記者 林晗 通訊員 王進）