近日，記者從市市場監督管理局12315 指揮中心了解到，2021年，漳州12315共受理消費者咨詢、投訴、舉報業務72987件，同比增加28.42%，為消費者挽回經濟損失367.08萬元。

食品類投訴位居榜首 多項投訴量漲幅明顯

2021年，全市共受理投訴14029件，同比增長109.51%。其中，商品類投訴共受理11842件，位列前五的類別為：一般食品，服裝、鞋帽，家居用品，交通工具，化妝品；服務類投訴共受理2187件，位列前五的類別為：餐飲和住宿服務，文化、娛樂、體育服務，美容、美發、洗浴服務，教育、培訓服務，銷售服務。從投訴問題分類來看，消費者投訴主要集中在質量問題、食品安全問題、售后服務、廣告問題、合同問題、不正當競爭問題、安全問題等幾個方面。

服裝、鞋帽類投訴增長態勢顯著。

2021年，市12315共受理服裝、鞋帽類的投訴1035件，同比增加206.21%。

從消費者投訴情況來看，問題集中在：商家未按規定時間發貨，多次協商仍不發貨；銷售假冒偽劣產品，實物與圖片不符；衣服、鞋子出現褪色、開裂、縮水等質量問題。

一般食品類、餐飲和住宿服務類的投訴量仍居高不下。

2021年，市12315共受理一般食品類投訴7193件，占投訴總量的51.27%，位居投訴總量的第一，相比增加191.51%，漲幅明顯。餐飲和住宿服務類投訴458件，位居服務類投訴的第一位，同期相比增加60.14%，漲幅較大。

一般食品類、餐飲和住宿服務類投訴涉及的問題主要包括：餐飲店環境衛生臟、亂、差；食品保質期內發霉、變質、有異物等；購買到不符合食品安全標準的產品；通過網絡平臺訂購房間，因實際與平臺上傳的照片不符（如：房間內的設備損壞、提供的服務、環境差等）且雙方協商不成；受疫情影響，消費者購買的優惠券、訂購的房間，在使用時間及退款金額等方面無法與經營者達成一致。

文化、娛樂、體育服務類投訴較為集中。

2021年，市12315共受理文化、娛樂、體育服務類投訴269件，位居服務類投訴的第二位。

消費者反映的問題較為集中的是：健身房突然倒閉，卡內余額退款無門；在游泳館、游樂場等公共場所，發生意外（受傷、滑倒等）后雙方因賠償問題爭執不下；存在充值卡、抵用券使用期限及使用權限等問題且協商不成。

美容、美發、洗浴服務類投訴漲幅明顯。

2021年，市12315共受理美容、美發、洗浴服務投訴210件，同期相比增加55.56%。從消費者投訴的情況來看，主要反映：購買了抵用券后，商家未履行服務義務；消費者充值了會員卡、儲值卡后商家倒閉或轉讓，但未退還余款；商家虛假宣傳，消費后實際付款與宣傳的不一致等。

廣告類線索舉報量最高 違規違法經營有所減少

2021年，全市共受理消費者咨詢50035件，同比增長27.76%；受理群眾舉報8923件，同比減少18.70%。從數據的變化可以看出，隨著監管力度持續增強、維權宣傳深入開展，我市消費者維權意識提升，商家違規違法經營的情況有所減少。

消費者咨詢的內容主要有市場監管系統職能、非市場監管系統職能、法律法規咨詢等三大部分。其中，涉及市場監管系統職能的咨詢有31250件，占總咨詢量的62.46%，網絡交易監管、服務消費監管、投訴舉報處理、產品（商品）質量、食品監管等類別消費者咨詢得較多。

全市共受理群眾舉報8923件，確認違法并立案814件，立案率9.12%。從舉報問題的類別來看，排名前五的為廣告類線索、食品類線索、侵害消費者權益類、產品質量類、其他。消費者舉報反映的問題主要有：電商平臺（淘寶、天貓、抖音等）的商家對自己產品的宣傳使用虛假、夸大等用語，誤導消費者；商家好評返現問題；商家虛假發貨、長時間未發貨及銷售假冒偽劣商品等情況；食品外包裝標簽標識不符合要求等問題；地產售樓部使用人臉識別侵害消費者權益；消費者身份證信息被盜用并注冊了公司等。（記者 林露）