東南網11月7日報道（福建日報記者 林愛玲 何金 通訊員 楊益靜）“感謝市12345熱線中心急人所急，解決了我們家長多趟往返接送孩子的難題。”近日，莆田市12345政務服務便民熱線中心（以下簡稱“莆田12345中心”）收到一封表揚工單。

今年9月，莆田12345中心聯合公安交警、公交公司、教育局等部門推出首條校園“定制公交”，實現“下車即進校園，出校園即上車”的對接，有效解決學生上下學時段出行難、出行堵等問題。

近年來，莆田12345中心深化與市公安局雙向互動工作，創新“12345+110”非警務警情流轉機制，有效解決服務難點，確保民意訴求件件有著落。

精準定位 分流統籌

“您好，這個問題不屬于接警范圍，請不要掛電話，我們幫您轉接給相關部門。”近日，莆田市110報警服務臺將一起討薪糾紛轉給莆田12345中心，隨后該糾紛得到妥善處置。

“110和12345是群眾生活中非常熟悉的兩個號碼，群眾遇到急事難事，有時會撥打110報警電話求助，其中有不少非警務類訴求，無法得到專業職能部門有效處置。”莆田12345中心主任蔡偉峰介紹。

去年來，莆田公安機關構建“一體化報警調度系統”，按照“直接轉接、推送原始主叫號碼”的原則，實現110與12345工單互派，訴求一鍵轉交受理。

技術問題解決了，群眾訴求怎么做到精準分流？

對此，雙方印發《莆田12345、110對接聯動手冊》，將非警務警情事項細化為21個大類、107個小類，警務警情事項細化為8個大類、64個小類，通過精準派轉，讓“接訴即辦”更加高效。

“你好，快遞員把我快遞弄丟了，還罵人。”日前，莆田市公安局110報警服務臺接到了市民李女士的報警電話，接警員第一時間將這一非警務訴求推送至12345平臺。

隨后，工商局工作人員、網格員等趕到現場，了解糾紛情況。原來，是由于商家填錯地址，導致派送沒有到位。在工作人員的調解下，快遞員表示會根據投遞路徑查實該包裹所在位置，雙方隨后握手言和。

“我們通過構建市、縣、鎮（街）三級非警務警情分流體系，形成政府部門協同履職、110及時響應處置突發警情的多元工作格局，為解決群眾訴求提供更加專業、精準、高效的綜合服務。”莆田市公安局指揮情報中心相關負責人介紹。

聯勤聯動 高效速辦

在眾多的民生訴求中，公安部門是個轉批“大戶”，業務涉及治安、交警、法制、戶政、消防、出入境等部門，其中涉及交通管理的占比超四成。

既要精準分流，更要確保問題處置得好、群眾滿意。為此，莆田公安還探索建立全天候值班值守和聯勤聯動機制。

“我們在全市共布設7個快速反應圈和6個加密聯勤點，并建立覆蓋全市、總人數1100人的區域處突應急隊，配套警情首接責任制、情況報告制度和先處理后移交、派員參與現場處置等制度，實現非警務警情的全時全量流轉，確保各類非警務警情電話有人接、問題有人管、解決有渠道、處理有反饋。”莆田市公安局指揮情報中心工作人員介紹。

今年4月，在莆田12345中心首設交警專席是“12345＋110”創新機制的重要內容之一。

“您好，這里是12345公安交警專席，有什么可以幫到您。”7月24日，值班交警劉警官接到一件投訴件，反饋莆田學院附近的福興路及后山路長期有車輛亂停放，影響居民正常出行。

“好的，感謝來電，我們會安排民警前往實地查看。”掛斷電話后，交警隨即派出當值民警前往執勤，現場處理違規亂停放車輛，并在當日通過12345熱線平臺反饋辦理結果。

關口前移、崗位前置、派員輪值……相較于之前群眾致電12345熱線后系統生成工單流轉承辦單位辦理的模式，設立專席后，交警部門直接“接手”，通過“一線應答”讓訴求辦理再提速。

目前，12345公安交警專席共解答群眾咨詢666件，快速處置涉交警類便民訴求793件，跟蹤回訪并督促經辦單位及時辦結不滿意件110件。

如今，莆田市公安局交通管理、治安、刑偵、戶政、出入境等業務部門輪流駐點12345熱線平臺，并實行“一季度一警種一專場”，集中辦理相關訴求件。

數據賦能 智治有方

“小時候因精神問題與家人失散，一直未辦理戶口，希望有關部門接入，落實戶口問題。”“我是一名棄嬰，由養母撫養長大，因養母文化水平有限，一直沒上戶口，希望有關部門能解決。”

打開“4月份12345平臺四類熱點投訴件分析報告”，記者看到，當月莆田全市公安戶政部門辦理的12345群眾訴求件中，咨詢類占83.58%。

隨后，從4月15日起，圍繞群眾急難愁盼，莆田全市公安機關針對性開展無戶口人員登記戶口工作，截至目前，已在全市深入摸排并予以辦理落戶1053人。

作為政府深入基層社會的傳感器、數據互通的信息港，12345構成了城市循數決策和依數治理的重要基礎，“12345＋110”逐漸實現“1+1>2”的聚合效應。

在莆田“全市一張圖”平臺的市12345熱線中心專題下，記者看到，各類相關事件可全流程追蹤具體時間、地區、訴求件類型、辦理情況等數據。

“‘全市一張圖’導入了12345的各類數據，通過數據多元穿透，賦能社會精細化治理，有助于構建‘網格化+大數據+大督查’智治模式。”蔡偉峰介紹。

交警部門集中對車輛違停、擁堵路段等進行集中整治優化；治安部門明確公安、生態、城管部門職責，消除噪聲難點；全市42個派出所建成“一站式”綜合服務窗口，119個事項實現“一窗通辦”；刑偵部門率先推出無犯罪記錄證明“全程網辦”舉措……

基于對12345訴求件的大數據分析，莆田市公安局由此“算”出群眾反映“高頻、面廣、問題多”的共性問題，變“有一辦一”為“舉一反三”帶動“一籃子”整治。

數據顯示，今年上半年，莆田市公安局12345訴求件辦理總量從2022年位居市直部門第三名下降至第十名，刑事案件總量、電詐、傳統“盜搶騙”案件分別同比下降20.8%、27.6%、36.6%，已辦結群眾反映強烈的重點件127件，辦結率、滿意率均達100%。