市場監(jiān)管總局敦促汽車行業(yè)相關企業(yè)落實消費維權主體責任

被總局約談 奔馳不再收金融服務費

備受關注的西安女車主坐奔馳引擎蓋上維權事件有了最新進展。據(jù)國家市場監(jiān)管總局官網(wǎng)消息，5月10日，市場監(jiān)管總局就西安奔馳漏油事件及相關問題約談奔馳。目前，奔馳正在開展全面自糾自查，明確要求全體經(jīng)銷商不得以提供金融服務為由收取費用。

總局指出

事件暴露行業(yè)普遍存在問題

約談會上，市場監(jiān)管總局相關司局負責人指出，4月11日“西安奔馳漏油事件”發(fā)生后，市場監(jiān)管總局高度重視，第一時間要求陜西省市場監(jiān)管局、西安市市場監(jiān)管局介入調(diào)查，嚴厲查處違法行為，及時公布處理結果。

一個月以來此事引發(fā)社會各界持續(xù)關注，在全國范圍內(nèi)造成重大影響，暴露出汽車行業(yè)一些長期、普遍存在的問題。特別是4S店收取“金融服務費”、曲解汽車“三包”規(guī)定、捆綁銷售、強制消費、價外加價、售后服務質(zhì)量差等問題，成為廣大消費者反映強烈的痛點。

市場監(jiān)管總局相關司局負責人強調(diào)，奔馳4S店為消費者辦理貸款已向奔馳金融機構收取相應報酬，再以“金融服務費”“貸款服務費”等名目向消費者收取費用，違反了法律規(guī)定。任何汽車銷售企業(yè)收取任何名義的費用，都必須嚴格遵守《價格法》《消費者權益保護法》等法律規(guī)定，確保事先明碼標價、消費者自主選擇、提供質(zhì)價相符的真實商品或服務，不得違規(guī)收取費用；不得巧立名目，誤導消費者；禁止強制或者變相強制搭售、虛假宣傳、誘導式交易等。

所有汽車廠家及經(jīng)銷商必須正確理解并嚴格執(zhí)行《消費者權益保護法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》等規(guī)定。適用汽車“三包”規(guī)定的前提是交付合格汽車產(chǎn)品，交付不合格汽車產(chǎn)品的應當依法退換貨，不得曲解汽車“三包”規(guī)定來減輕自身法定責任，不得無理拒絕或者故意拖延消費者的合理要求。

奔馳表態(tài)

已要求不得收取金融服務費

針對此次事件及全國消費者投訴舉報情況，市場監(jiān)管總局要求，奔馳要樹立行業(yè)表率，誠信守法經(jīng)營，真正尊重消費者，真正敬畏法律。以此為戒，舉一反三，認真自查和整改生產(chǎn)經(jīng)營過程中存在的問題，積極配合各級各地市場監(jiān)管部門調(diào)查處理；切實加強對經(jīng)銷商的管理，杜絕各類不合規(guī)、不規(guī)范行為；大力改進售后服務體系，暢通消費者維權渠道，積極妥善解決消費者訴求。

戴姆勒大中華區(qū)投資有限公司、北京梅賽德勒-奔馳銷售服務有限公司、梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司有關負責人在約談會上表示：誠懇接受市場監(jiān)管總局的指導，虛心接受政府監(jiān)管和社會監(jiān)督，將深刻吸取此次事件教訓，反思自身在法律理解適用、售后服務體系建設、經(jīng)銷商管理、收費告知、PDI檢測流程、產(chǎn)品質(zhì)量管控等方面存在的不足。目前，奔馳正在開展全面自查自糾，已經(jīng)明確要求全體經(jīng)銷商不得以提供金融服務為由收取費用。

下一步，將認真落實總局整改意見，發(fā)布《服務公約》和收費清單，確保收費公開透明；為消費者提供優(yōu)于法律規(guī)定的“三包”服務；全面優(yōu)化售后投訴渠道；對經(jīng)銷商進行專項復核，完善準入審核、日常管理和退出機制等，提高消費者滿意度。

后續(xù)措施

會加快修訂汽車“三包”規(guī)定

市場監(jiān)管總局表示，汽車消費關系千家萬戶，對于擴大內(nèi)需和推動高質(zhì)量發(fā)展至關重要，汽車行業(yè)的健康發(fā)展符合所有人的利益。

在此敦促所有汽車生產(chǎn)、銷售、維修等相關企業(yè)嚴格遵守法律規(guī)定，落實消費維權主體責任；倡導社會責任感較強尤其業(yè)內(nèi)領先的企業(yè)，不斷改善消費體驗，提升商品服務品質(zhì)；鼓勵更多企業(yè)建立消費糾紛快速和解機制，促進消費糾紛源頭化解。

下一步，總局將發(fā)揮消費者權益保護工作部際聯(lián)席會議牽頭單位職能作用，會同相關部門對汽車銷售行業(yè)開展專項整治，切實破除消費者反映強烈的潛規(guī)則，堅決查處侵害消費者權益的違法行為；加快修訂汽車“三包”規(guī)定，推進建立第三方質(zhì)量擔保爭議處理機制；開展消費投訴公示，健全長效監(jiān)管機制，更好規(guī)范汽車行業(yè)發(fā)展，推動汽車消費升級擴容，保障廣大消費者合法權益。

（記者 李濤 戴幼卿 藺麗爽）