家電維修亂象是一個老生常談的問題，今年的央視3·15晚會曝光了其中諸多細節。排水管破損導致的洗衣機問題，維修人員卻謊稱滾筒變形，成本不到40元的一次維修這樣“偷桃換李”之后要價400多元，維修工人也因此可獲得200多元提成。返廠維修也造假，甚至故意制造焊接痕跡來“應付”消費者。無病假修、小病大修、高價推銷，防不勝防。

此次央視3·15點名了8家電維修服務公司，涉及到西門子、三洋、美的、惠而浦、容聲、方太、小天鵝等主流家電品牌的特約售后服務商。

被點名的企業迅速做出反應。美的集團回應稱，“將嚴厲處理，并表示道歉并將采取補救措施。”西門子回應稱，“立即解除與涉事公司的合作協議，并保留追究其法律責任的權利。”惠而浦回應，“如經調查存在謀取私利的售后服務商，將追責到底，堅決處理。”方太集團稱，“從2016年開始全面推行防煙寶安裝服務，每個安裝25元的勞務費用標準，此項服務消費者擁有自主選擇權。”

時間財經查詢發現，央視3·15點名的8家企業中，多家公司在國家企業信用信息公示系統查詢不到。對此，劉步塵表示，央視曝光的也可能是“李鬼”，即沒有任何資質，且未經廠商任何授權的、假的售后維修店。

“李鬼”猖獗

對于家電維修中存在的諸多問題，北京市律師協會消費者權益法律事務專業委員會主任邱寶昌公開表示，主要原因是信息不對稱。普通消費者不了解家電工作原理,也沒有維修經驗。一般家用電器的故障可能僅僅是某一處的小毛病,但也必須由專業設備和專業知識的維修人進行檢查修理。遇到不誠信的維修人員,難免以消費者不知情為憑欺瞞客戶，甚至無病假修、小病大治。歸根結底就是信息不對稱的問題，其中隱含的還有誠信問題。

商業模式是核心難題。天風證券研報顯示，從流程上來講，銷售、送貨、安裝以及售后往往是由零售終端來主導的，品牌商作為出廠端，更多是以一種委托代理的方式。同時，由于售后服務多以外包給第三方為主，品牌商往往會通過一系列的KPI來規范化服務標準，在層層外包下，目前的模式可能仍有值得進一步完善的空間。

可以參考的是同屬專業度較高、外包方式較多的汽車維修。劉步塵表示，汽車行業維修問題也非常嚴重，但因為汽車產品和人身安全關聯性非常高，行業對規范性要求相對更高。而家電產品，銷量巨大，與人身安全關聯度并非特別大，因此，有關部門在管理的時候容易懈怠。

中國家用電器服務維修協會主席團副主席張彥斌則認為，是家電廠商在售后這塊投入較少。維修工人的工資水平也偏低，工資低了。

這些因素的疊加造成了家電維修行業中“李鬼”頻現。今年央視“3·15”晚會點名的家電維修服務公司包括：宏瑞家電售后服務公司、維美家電維修服務公司、劉志敏家電維修服務公司、武漢承錦西商貿有限公司、騰輝家電售后服務公司、紙坊電器售后服務公司、深圳宏創盛貿易有限公司、新義安電器售后服務有限公司等8家相關公司。

時間財經查詢發現，其中多家公司在國家企業信用信息公示系統查詢不到。此前也有多家媒體報道，家電裝修遭遇“李鬼”。早前，還有上海警方破獲家電維修詐騙案，其中“李鬼”維修工與山寨網站合作行騙。

邱寶昌公開表示，如今有很多家電線上維修，一般維修商信息都會被羅列整理在一些搜索結果上。在這些信息中，有的是真實信息，有的是虛假信息，甚至有“李鬼”冒充正規單位，還有根本沒有維修資質的“黑商家”也可能出現在這些信息列表中。其中一個很關鍵問題是，互聯網家電維修平臺對這些搜索結果是收費的，甚至可能出現哪一個維修商給錢多就排在前面的情況。在這種情況下，互聯網家電維修平臺自然要承擔相應責任。

時間財經用百度搜索了“格蘭仕 空調維修”，在百度首頁首條出現了“格蘭仕官方維修電話”，但點開之后已呈現出“404”狀態。據家電維修的用戶王先生反映，他此前就是用過百度搜索家電維修，遭遇“李鬼”。

事實上，通過網絡搜素被騙的家電維修用戶絕非少數?？梢宰糇C的是，據南寧交通臺的報道顯示，2017年至2018年7月，南寧市工商局12315指揮中心接到涉及家電維修問題的消費者來電307個，其中92%都是通過百度、360網、58同城、114等查詢家電維修商家而受騙。

智能化破局？

天風證券研報表示，相關部門后續將出臺舊家電回收相關政策，或將推動產業進一步整合家電售后綜合服務業態，從售后安裝調試、到售后維修、再到家電回收相關業務等，第三方服務的規模有效增長之后或將改變高費用、亂開價的現象。

但是劉步塵表示，舊家電回收事關環境保護及資源循環利用，與安裝維修亂象之間沒有太大關系。

該研報還提出，期待智能家電產品出臺，消除售后維修的信息不對稱。研報分析認為，此次家電售后維修亂象出現的核心，在于維修工利用技術專業名字的理解難度，賺取信息不對稱之下的超額利潤。目前在研的新品智能家電中，都會把產品故障信息反饋作為重要的信息化功能，這也將降低消費者對于產品的理解難度，提供自檢程序以消除這方面的影響。

“家電的主要問題在于硬件，智能化幫助不大。”家電行業資深人士梁振鵬表示，智能化對維修亂象的減少只能是企業的宣傳，實際上并不會產生實質性作用。

家電行業售后問題嚴重是一直以來的痼疾，頻頻媒體曝光依舊沒有實質性好轉。劉步塵表示，出現售后亂象，不是哪一個因素出了問題，而是所有相關方都有問題，只把板子打在企業屁股上，或只打在無牌服務商屁股上，是遠遠不夠的。監管部門沒有切實履行監管責任，消費者缺乏基本的甄別能力，也不可回避。

有消費者反映，遭遇“李鬼”維修人員后維權并不能得到妥善處理。對此北京京安律師事務所張越律師對時間財經表示，此類報案有確實存在很多障礙。如大部分維修花費的金額較小，不符合刑事立案標準。此外，各種不合理的家電維修手法比較隱蔽，證明詐騙證據不好取得。

因此有業內人士建議，可通過手機錄像將維修過程錄制下來作為證據，不讓維修工單獨收費，而是設定先將錢交由平臺，平臺經過消費者反饋后再給維修機構，這樣更容易監管并設定獎懲機制。

但劉步塵并不抱有信心，基于家電行業的諸多客觀現實，他說：“我甚至可以斷言，這個問題還會持續存在。明年的這個時候不會比今天情況更好。”（北京時間財經 陳世愛）