國(guó)家金融監(jiān)督管理總局福建監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案例

案例一

創(chuàng)新設(shè)立“投訴集中處理中心”，集約高效解決消費(fèi)者訴求 

案例簡(jiǎn)介：

轄內(nèi)某大型銀行某市分行2024年9月在該行全省范圍內(nèi)率先設(shè)立“投訴集中處理中心”，地市級(jí)分行系統(tǒng)的咨詢、投訴等全類型工單均由該中心統(tǒng)一受理、分類處置，不再層層下派、轉(zhuǎn)送至相關(guān)支行、網(wǎng)點(diǎn)，縮短響應(yīng)時(shí)間，集約高效解決客戶訴求。目前，該中心直接處理工單占比達(dá)75%，處理效率明顯提高，創(chuàng)新舉措獲其總行肯定，作為典型案例在該行全國(guó)系統(tǒng)內(nèi)推廣。

案例點(diǎn)評(píng)：

近年來(lái)，在監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，各金融機(jī)構(gòu)積極夯實(shí)投訴處理主體責(zé)任，深入落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，持續(xù)優(yōu)化工作機(jī)制，快速就地化解矛盾糾紛，在金融消保服務(wù)上主動(dòng)作為，使金融消費(fèi)者的滿意度和獲得感不斷提高。

案例二

金融服務(wù)“送上門”，溫暖老年客戶心

案例簡(jiǎn)介：

轄內(nèi)某大型銀行某支行針對(duì)因年老體弱、重病臥床、殘障等特殊原因無(wú)法親自前往網(wǎng)點(diǎn)辦理社保卡業(yè)務(wù)的老年客戶群體，組建了專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，主動(dòng)提供上門辦理社保卡服務(wù)。張婆婆因腿部疾病行動(dòng)不便無(wú)法到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理社保卡激活等相關(guān)業(yè)務(wù)，銀行工作人員得知情況后，迅速制定上門服務(wù)方案，攜帶專業(yè)設(shè)備來(lái)到張婆婆家，在詳細(xì)解釋辦理流程后，工作人員認(rèn)真協(xié)助張婆婆完成身份信息核實(shí)、指紋采集等一系列手續(xù)，順利完成社保卡業(yè)務(wù)辦理。

案例點(diǎn)評(píng)：

社保卡關(guān)乎養(yǎng)老、醫(yī)療等重要民生保障，上述金融機(jī)構(gòu)遵循“金融為民、以客戶為中心”的服務(wù)理念，主動(dòng)延伸金融服務(wù)觸角，為老年客戶提供暖心、便利和高效的金融服務(wù)，讓老年客戶及時(shí)享受社保福利，充分展現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，真正做到了金融服務(wù)的“有溫度、無(wú)障礙”。

案例三

“代理退保”是陷阱，理性維權(quán)保權(quán)益

案例簡(jiǎn)介：

轄內(nèi)某金融監(jiān)管分局投訴專線收到吳先生來(lái)電，要求“全額退保”其名下購(gòu)買的重疾保險(xiǎn)，并聲稱無(wú)法全額退保就投訴到底。經(jīng)工作人員多次溝通，了解到吳先生是在某APP上看到能保證全額退保的視頻，視頻播主自稱為律師身份，教唆其以2000元購(gòu)買了一份投訴格式文本，填上相關(guān)保單與個(gè)人信息后寄送監(jiān)管部門；同時(shí)以銷售誤導(dǎo)等各種理由，不斷通過(guò)電話、信函等方式投訴保險(xiǎn)公司。雙方還約定，退保成功后得利部分，對(duì)方按30%比例分成。經(jīng)工作人員講解保險(xiǎn)條款，并告知“代理退保”危害性后，吳先生最終選擇繼續(xù)交費(fèi)，延續(xù)重疾保障。

案例點(diǎn)評(píng)：

“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”保護(hù)的是“合法權(quán)益”。一些不法分子打著“代理退保”的旗號(hào)，采取偽造證據(jù)、惡意投訴、提供虛假信息等不當(dāng)手段進(jìn)行投訴或舉報(bào)，可能違反相關(guān)法律法規(guī)，面臨行政處罰甚至刑事責(zé)任。消費(fèi)者遇到金融糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)尋求正規(guī)渠道，依法理性維權(quán)。

案例四

主動(dòng)減免手續(xù)費(fèi)用 助力企業(yè)健康發(fā)展

案例簡(jiǎn)介：

轄內(nèi)某政策性銀行某市分行積極響應(yīng)國(guó)家政策精神，通過(guò)降費(fèi)讓利，減免企業(yè)在支付結(jié)算、賬戶管理、資信證明等多方面的費(fèi)用支出，切實(shí)緩解企業(yè)資金壓力，減免的收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目包括匯劃手續(xù)費(fèi)、賬戶管理費(fèi)、Ｕ盾工本費(fèi)、資信證明、賬戶變更手續(xù)費(fèi)等。2024年，該分行持續(xù)貫徹減費(fèi)讓利政策，累計(jì)減費(fèi)讓利金額超251萬(wàn)元，惠及小微企業(yè)及個(gè)體工商戶582戶。

案例點(diǎn)評(píng)：

近年來(lái)，監(jiān)管部門通過(guò)出臺(tái)政策、監(jiān)管引導(dǎo)等，督促各銀行機(jī)構(gòu)結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)策略，進(jìn)一步挖掘和釋放降費(fèi)潛力，與其他市場(chǎng)主體分享發(fā)展紅利。各家銀行主動(dòng)作為，不斷優(yōu)化經(jīng)營(yíng)管理，切實(shí)推動(dòng)減費(fèi)讓利措施落地落實(shí)，充分彰顯金融服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的擔(dān)當(dāng)，為社會(huì)民生發(fā)展做出重要貢獻(xiàn)。

案例五

緊急按下“止付鍵”，成功挽回資金損失

案例簡(jiǎn)介：

轄內(nèi)某商業(yè)銀行某市分行收到客戶反映通過(guò)某APP辦理網(wǎng)絡(luò)貸款時(shí)，該APP的系統(tǒng)提示其賬號(hào)被系統(tǒng)檢測(cè)為高風(fēng)險(xiǎn)賬戶，需要購(gòu)買5萬(wàn)元保險(xiǎn)才能正常下款。該分行工作人員立即意識(shí)到客戶可能是遭遇了網(wǎng)絡(luò)詐騙，馬上啟動(dòng)有關(guān)程序，核實(shí)客戶賬戶情況，指導(dǎo)客戶修改銀行卡密碼，幫助打印銀行卡流水，并為其講解詐騙分子的常見(jiàn)詐騙手段，最后成功幫其擺脫騙局挽回5萬(wàn)元資金損失。

案例點(diǎn)評(píng)：

電信網(wǎng)絡(luò)詐騙手段層出不窮，給消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全帶來(lái)極大威脅。各金融機(jī)構(gòu)要“練好內(nèi)功”，不斷提升防詐、反詐能力，切實(shí)守護(hù)好消費(fèi)者的“錢袋子”。同時(shí)，消費(fèi)者要注重提升金融素養(yǎng)，對(duì)各類騙局保持警惕，在遭遇可疑情況時(shí)，第一時(shí)間與有關(guān)部門取得聯(lián)系。