2022年8月18日上海消息 麥當勞中國宣布中國顧客中心（Customer Care Center，以下簡稱“顧客中心”）在線服務平臺完成“數(shù)智化”升級，并啟用位于河北省邯鄲市的全新顧客中心。借助數(shù)字化賦能、智能化革新、硬件升級和團隊擴容，顧客中心將提供全年24小時服務，包括在線點餐渠道、社交媒體、電話和郵件等多種服務形式。顧客中心2022年預計將服務超過千萬人次顧客，在解答問題、處理訂單和接受反饋過程中，帶來全面的服務平臺、更智能的處理和更迅捷的響應。

麥當勞中國官方app顧客服務界面

“今年是麥當勞中國進入‘金拱門時代’的第五年，我們不斷提升顧客用餐體驗，助力業(yè)務的高速發(fā)展。顧客中心是麥當勞高品質(zhì)服務的關鍵環(huán)節(jié)之一，我們希望它成為顧客的隱形天使，隨時隨地提供傾聽和關懷。”麥當勞中國高級副總裁兼首席運營官林慧蓉表示，“顧客中心‘數(shù)智化’升級項目是麥當勞中國2022年加碼投資提升顧客體驗的關鍵里程碑。我們以‘智能、透明、效率、增值和信任’為愿景，聚焦全渠道顧客體驗旅程，提供快速、準確、友善的服務，打造西式快餐行業(yè)的標桿。”

過去五年，麥當勞中國的餐廳數(shù)量翻了近一番，數(shù)字化變革不斷加速，業(yè)務平臺持續(xù)豐富。線上和線下點餐渠道的顧客反饋量也快速增加，并不斷延伸到更多的數(shù)字化平臺和場景中。聚焦新趨勢和新變化，麥當勞中國投資新增邯鄲顧客中心。借助麥當勞IT研發(fā)中心的創(chuàng)新能力，顧客中心以數(shù)字化和智能化賦能升級轉型。升級后的顧客中心實現(xiàn)了全平臺服務運營，并提供24小時全年無休的顧客服務。顧客中心將保持與時俱進，持續(xù)關注各類新興的社交媒體和顧客反饋的新趨勢。

全新升級的顧客中心服務更智能。通過啟用全新人工智能客服解決方案，顧客中心智能化場景覆蓋超過80%，不僅能更準確地解決顧客的問題，還能預判問題處理流程和進度，并在合適的時機無縫轉接人工服務，幫助顧客解決較為復雜的反饋和問題。

全新升級的顧客中心處理更高效。此次顧客中心升級提升了點餐訂單信息和餐廳服務的協(xié)同效率。無論是在麥當勞中國哪個餐廳，哪個時間段，哪種渠道的訂單，顧客中心都可以在最短的響應時間內(nèi)，根據(jù)顧客反饋快速鎖定準確的訂單信息，進行跟進處理。

全新升級的顧客中心還能通過大數(shù)據(jù)解決方案對顧客反饋歷史數(shù)據(jù)的分析，持續(xù)發(fā)掘數(shù)據(jù)洞察和增長機會點反哺業(yè)務，從更前端的環(huán)節(jié)進行優(yōu)化和改進,提升顧客體驗的滿意度。（徐錦承）

麥當勞中國

麥當勞是全球知名的餐飲服務品牌，超過40,000家餐廳遍及全球，每天接待顧客人次超過6,800萬。每一家麥當勞餐廳都立足于本地社區(qū)，為社區(qū)鄰里提供美味和凝聚力。

麥當勞于1990年進入中國內(nèi)地市場。目前，中國是麥當勞全球餐廳數(shù)量第二大及發(fā)展最快的市場。2017年起，中信資本、凱雷投資集團和中信股份有限公司共同成為麥當勞中國業(yè)務的主要股東，麥當勞中國進入更加根植中國的 “金拱門”時代。截至2022年6月，全國有超4,700家麥當勞餐廳，員工超過18萬。

麥當勞中國致力于提供隨時隨地的美味與優(yōu)價。麥當勞中國擁有巨無霸、薯條、麥辣雞腿堡、麥麥脆汁雞等當家產(chǎn)品，并通過餐廳、外送、麥咖啡、甜品站、得來速等業(yè)務平臺為顧客帶來超級便利。麥當勞中國積極踐行“因為熱愛，盡善而行”的品牌理念，通過綠色增長引擎推動業(yè)務高速發(fā)展，關注綠色餐廳、綠色供應鏈、綠色包裝和綠色回收，并長期投入青年就業(yè)和“麥當勞叔叔之家”實體公益項目，展現(xiàn)對美味、地球、人員和社區(qū)的熱愛。