江蘇消保委調查機票高價退改簽：最高竟達票價3倍

據中國之聲《新聞縱橫》報道，五一假期將至，相信不少人都提早訂好出游機票。但如果行程臨時有變，想要退改簽機票卻可能并不容易。前不久，有媒體報道，乘客小金提前一個月訂的一張價值900元的機票，在退票時，卻被收取1000元的退改簽費用。換言之，小金不僅無法拿回機票費用，甚至還要倒貼錢才能退票，這則報道引起公眾對機票高額退改簽費的關注。

針對這一問題，江蘇省消費者權益保護委員會發布了《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調查報告》。報告顯示，各家航空公司所謂的退改簽費用其實都是自家制定的。而且，各大航空公司以及購票平臺的機票退改簽費用普遍較高，有的甚至達到票價的3倍。高額機票退改簽費的狀況為何會出現?如此收費又是否合理?

今年2月，深圳市民王女士通過攜程網站，預訂了價值近5萬元的突尼斯二人游。在得知朋友抱恙可能被拒絕入境后，王女士致電客服，希望取消訂單。不過，客服以“機票已經出票”為由不予取消，并稱如果要取消，就要收取每人9000多元的機票退票費。而實際上，王女士的每張機票價格為6415元。為何退票費會高于機票價格42%?王女士將此事投訴到深圳相關部門。隨后，深圳市市場和質量監督管理委員會對攜程旅行網通報批評。而這一事件也引發廣泛關注。

對此，江蘇省消保委投訴部主任張昊舒認為，機票退票費高于機票價格肯定不合理。作為消費者，擁有知情權，完全有理由要求企業提供當時的訂票價格。而且，合同法規定，即使是消費者違約，企業要求消費者承擔違約損失，需要提供相應證據，這也是必須要舉證的內容。

鑒于此類糾紛越來越多，江蘇省消保委就此啟動了“消費者飛機票退改簽情況調查”。本次調查，采取線上線下問卷方式，收集到1250個有效樣本。涉及東航、南航、國航等8家航空公司，以及攜程、去哪兒、飛豬旅行等7家互聯網機票銷售平臺。其中，79.6%的被調查者表示有過退改簽的經歷。

江蘇省消保委法律援助部傅錚表示，在退改簽費用收取問題上，參加調查的消費者退訂機票時被收取費用最高為3000元，占機票價格的42%;在改簽中，收取金額最高為6000元，占機票價格的100%。對于退改簽費用的收取，35%的消費者認為不合理，31%的消費者認為合理，還有34%的消費者表示無法判斷。

在線下抽樣調查中還發現，香港航空在其官網及互聯網機票銷售平臺上退票收費都較高。以同一時段預定香港航空的同一天由南京到香港的HX221航班為例，在香港航空官方網站上該航班票價為含稅930元，取消及退款需1000元，起飛前后退票費用一致，同樣都高出票面價格。攜程、去哪兒、飛豬3個平臺自營的機票退票費在起飛前2小時前均為1000元/人，起飛前2小時之內均為1500元/人。同程網上，供應商深圳市華中航空服務有限公司提供的機票為不可退票。抽樣調查中還發現一例樣本，其退票費用是機票價格的3倍以上。

傅錚介紹，在飛豬上，供應商北京正櫓航空服務有限公司提供的機票，起飛前24小時前退票費為3000元，起飛前24小時后退票費3800元。

此外，46%的消費者遇到過購買聯機機票因第一航段未使用而無法乘坐第二航段航班的情況。調查還發現，行程、票價相同，不同航空公司退票費相差一倍。這是為何?

江蘇省消保委法律顧問童天武分析，原因是國家已經把以前的退票費率規定取消了，現在民航總局的退票僅僅只針對特定群體給與退票規則，如殘疾人、退伍軍人、傷殘軍人等。退票規則的缺失導致各航空公司各行其是，以市場競爭為理由，各自制定退票政策，導致出現退票費3000元如此匪夷所思的退改簽收費現象。

對于本次調查結果，江蘇消保委副秘書長居上表示，調查之后，省消保委會將調查結果和建議發送給中國民航，將觀點及時傳達。另外，還將約談相關航空公司以及互聯網銷售平臺，就其出現的問題，提出訊問、深度調查。(記者 孫茂強 王德儉)