金融服務最大的受眾就是普通老百姓，做好金融服務民生工作，老百姓的金融生活就有了盼頭。

2022年2月25日上周五，民生銀行福州分行受邀參加了海峽都市報舉辦的第五屆“金碑獎”年度金融評選暨第十一屆“百姓看金融”頒獎盛典活動，經(jīng)過老百姓和社會媒體工作者的層層投票，民生銀行福州分行最終被授予了“消費權(quán)益保護獎”。此次獲獎也意味著民生銀行的消保工作，服務廣大百姓民生的口碑得到公眾和媒體的認可，特色化經(jīng)營競爭力日趨增強。

如今，便民惠民、助推消費者權(quán)益保護一體化網(wǎng)絡已經(jīng)正在民生銀行福州分行全行范圍內(nèi)形成，讓“無形的手”更有力，既要走好消保服務政策供給的第一步，也要抓好政策落實的關(guān)鍵一步，通過增強服務體系，優(yōu)化服務機制，用心用情用力回應群眾急難愁盼，提升了群眾的幸福感、獲得感。

金融知識普及——

家門口的學習點 網(wǎng)點里的“好老師”

“網(wǎng)絡上的金融知識五花八門，有時候消息還很滯后，哪些是真的，哪些是適用的，都要自己去篩選判斷。”民生銀行福州分行的客戶李先生說到，還好家門口就有一家民生銀行的網(wǎng)點，生活中碰到點什么金融問題，進去咨詢一下工作人員就好了，方便極了。

與傳統(tǒng)獲取金融知識的渠道相比，民生銀行福州分行拓展線上線下宣傳形式，擴大宣傳效果，并加強與監(jiān)管的溝通協(xié)調(diào)，通過制作金融知識長圖文、風險警示視頻、漫畫等喜聞樂見的形式，創(chuàng)作了《跟著小麒學消保》和《跟著小麒來穿越》等系列金融宣教IP，讓消費者更容易，更主動參與到金融知識學習的過程中來。 

與此同時，在金融知識普及立體化宣傳過程中，民生銀行福州分行更是打造出了“網(wǎng)點有資料、媒體有報道、網(wǎng)絡有宣傳、戶外有活動”等多邊宣傳形式，所有網(wǎng)點均積極投身于金融公益宣傳行動，通過廳堂、社區(qū)、商圈等不同渠道，有針對性地解答金融消費者關(guān)心的話題，對各類金融知識進行普及宣傳，讓消費者在家門口就享受到優(yōu)質(zhì)金融咨詢服務。

投訴機制強化——

深入消保第一線 建設多元“好平臺”

意見有人聽，反饋有人應，90后企業(yè)主對民生銀行福州分行的工作人員的服務態(tài)度表示非常認可。

民生銀行為何總能快速解決客戶反饋的問題呢？原來，民生銀行福州分行有著自己的獨門“秘籍”。從源頭抓起，該行建立重點投訴溯源整改機制，加強投訴問題分析，總結(jié)投訴問題多發(fā)原因，多條線合力解決投訴多發(fā)痛點難點，做到有問題就解決。同時完善管理標準，制定《中國民生銀行金融消費糾紛多元化解管理辦法》，推動實施金融消費爭議小額糾紛補償、糾紛調(diào)解、訴訟仲裁等多樣化的解紛方式。  

機制保障是核心，執(zhí)行效率則是重點，尤其是投訴糾紛處理，涉及到投訴分發(fā)、調(diào)查、處理、回復、溯源整改等各個環(huán)節(jié)，民生銀行福州分行要求各部門不推諉、不拖延，需在規(guī)定時間內(nèi)保質(zhì)保量完成工作，以此全力保障每一個金融消費者的合法權(quán)益。

消保格局建設——

完善消保新理念 聽見百姓“好聲音”

修好市民發(fā)聲的“路”，點亮百姓服務的“燈”，全面建立“個人信息保護、金融營銷、金融宣教、投訴管理、信息披露、消保考核、消保審查等多份消保制度，是保障群眾美好金融生活的最佳路徑。

精心布局，改善不足，民生銀行福州分行自2020年啟動了 “聽見您的聲音”--金融消費者權(quán)益保護社會監(jiān)督活動，聘請多名客戶作為社會監(jiān)督員，從客戶角度發(fā)現(xiàn)消保工作的不足，積極改進，提升金融消費者服務體驗。并將消保工作核心內(nèi)容貫徹于全行范圍，建立了以行領(lǐng)導、消費者權(quán)益保護委員會充分履職，管理部門、經(jīng)營機構(gòu)間高效配合的消保管理體制，依托《中國民生銀行福州分行消費者權(quán)益保護實施細則》、《中國民生銀行福州分行消費者權(quán)益保護重大問題協(xié)同解決機制》等辦法，不斷強化消保工作協(xié)同配合，有效推動全行消保工作的開展。

在民生銀行福州分行看來，消保工作和業(yè)務推動是一體兩面，相輔相成，“大消保”格局的建設，非一朝一夕之功。為此民生銀行福州分行也將繼續(xù)秉承“以客戶為中心”的消保理念，讓消保工作步入一個良性循環(huán)的嶄新階段，堅信如今所收獲的一個個客戶滿意的微笑，就會像一把把開啟未來的金鑰匙，最終揭開“金融服務高效、民生保障有力、人民群眾滿意”的高質(zhì)量金融發(fā)展新篇章。