拼多多抗疫工作組組長傅正表示，1月17日-2月10日期間確認（已上傳物流單號至平臺）的大多數(shù)訂單發(fā)貨時限延長至2月12日，發(fā)貨到攬收的考核時間從24小時延長至96小時。而對于消費者拍下的貨物，如果商家缺貨或無法發(fā)貨，則希望規(guī)則上能讓商家盡早向消費者溝通退款。平臺目前的核心目的是在保護消費者權(quán)益的基礎(chǔ)上，會根據(jù)物流、生產(chǎn)端的實時狀況，結(jié)合疫情進展，對商家規(guī)則進行實時調(diào)整，實現(xiàn)柔性寬松，盡可能也為商家減負。

近日，平臺個別商家在社交媒體發(fā)布消息稱，收到平臺站內(nèi)信催促發(fā)貨，否則平臺將按照規(guī)則進行物流扣罰。2月9日，拼多多抗疫工作組組長傅正對此表示，目前尚未有任何一個商家因上述發(fā)貨問題而遭到扣罰。平臺發(fā)站內(nèi)信旨在通過補貼鼓勵能發(fā)貨的商家正常服務(wù)消費者，同時提醒商家如果缺貨或無法發(fā)貨時能盡快向消費者溝通退款，希望既能保障消費者權(quán)益，也能極盡所能保護合法經(jīng)營的商家權(quán)益。

1月底至今，拼多多商家后臺發(fā)布的多封站內(nèi)信顯示，拼多多將對于在疫情期間堅持承擔物流補貼成本、維持運營和發(fā)貨服務(wù)消費者的商家給予補貼，每筆訂單將補貼獎勵金2-3元。據(jù)拼多多平臺方透露，該補貼不設(shè)上限，目前平臺已經(jīng)劃撥出10億元首批專項補貼資金，用于激勵所有在疫情期間堅持服務(wù)消費者的商家。

“作為擁有超過5億買家的電商平臺，拼多多在特殊時期的首要責任是消費者的物資供應(yīng)，因此，平臺對能在特殊時期堅持上崗發(fā)貨，服務(wù)消費者的商家予以補貼，希望能激勵更多商家站出來服務(wù)消費者”，拼多多抗疫工作組組長傅正表示。

據(jù)此前媒體報道，受疫情因素影響，電商相關(guān)的物流、客服、生產(chǎn)等行業(yè)均未能正常復(fù)工。因此，除通過補貼獎勵商家發(fā)貨之外，拼多多還對因客觀原因無法堅持運營和發(fā)貨的商家進行了規(guī)則豁免，以適應(yīng)疫情特殊時期的變化。

“我們對商家進行補貼和減負，是希望通過平臺的協(xié)助扶持，確保商品供應(yīng)穩(wěn)定和有序”，傅正表示。

疫情期間真實發(fā)貨，拼多多每筆訂單補貼2-3元

拼多多平臺最新發(fā)布的規(guī)則顯示，對于1月17日-2月2日之間產(chǎn)生的訂單，商家在2月5日前發(fā)貨并有攬收記錄，并在合理時間內(nèi)簽收的將獲得2元/單的補貼。2月7日起，對于2月3日-2月10日之間產(chǎn)生的訂單，商家在48小時內(nèi)發(fā)貨并有攬收記錄，并在合理時間內(nèi)簽收的將獲得3元/單的高額補貼。

多位商家表示，這筆補貼對于中小商家起到了一定的協(xié)助作用。疫情期商家承擔了更多物流成本，也面臨著較大的現(xiàn)金流壓力和庫存挑戰(zhàn)，因此，這筆補貼能夠幫助眾多商家降低成本，保障未來的持續(xù)運營。

傅正表示，拼多多作為活躍買家數(shù)超過5億的電商平臺，有大量消費者在疫情期足不出戶，希望在拼多多上能夠選購到生活所需物資，因此，為了保障消費者及時獲得所需，平臺通過激勵措施鼓勵商家及時、真實的進行發(fā)貨。

據(jù)悉，該補貼目前不設(shè)總量上限，只要符合平臺規(guī)則，平臺將對所有發(fā)貨訂單進行補貼，補貼將通過平臺推廣中心以獎勵金的形式發(fā)放至商家賬戶內(nèi)，最晚于2月29日前完成所有補貼發(fā)放。

“我們對于補貼訂單的資格只有一個要求，就是真實發(fā)貨，真實服務(wù)消費者”，傅正表示，平臺會對商家的真實發(fā)貨情況進行核實，確保每筆補貼都能夠發(fā)放到那些在疫情特殊期堅持服務(wù)消費者的商家手中。而對于缺貨情況，則希望商家盡早向消費者說明情況及退款給消費者。

多項減負性舉措，免去商家后顧之憂

拼多多商家收到的多份通知顯示，拼多多近期推出了多項旨在為商家減負的關(guān)鍵舉措。

首先，對于在春節(jié)期間堅持運營發(fā)貨的商家來說，拼多多平臺統(tǒng)一延長了訂單發(fā)貨時限，并對于可能出現(xiàn)的物流爭議進行了兜底性松綁。

目前，對于承諾春節(jié)期間可以下單發(fā)貨的商家，拼多多將規(guī)定發(fā)貨時間調(diào)整到3天、6天不等，針對湖北地區(qū)的特殊情況，商品收件地或發(fā)件地在湖北境內(nèi)的訂單，發(fā)貨時限延至2月10日。

除此之外，1月17日-2月10日期間確認（已上傳物流單號至平臺）的大多數(shù)訂單發(fā)貨時限延長至2月12日，發(fā)貨到攬收的考核時間從24小時延長至96小時。

考慮疫情導(dǎo)致物流實際運力短缺，平臺也放寬了對因物流服務(wù)異常對店鋪的考核標準。在春節(jié)期間因未按承諾時間發(fā)貨、快遞無跟蹤記錄、快遞一直未送到、缺貨等理由發(fā)起的售后退款，物流投訴，物流評價為1星的訂單，在平臺核實后，不會被計為物流服務(wù)異常訂單，商家也不會因此而承受任何形式的損失。

其次，對于因為客觀原因無法發(fā)貨的商家，拼多多將協(xié)助商家與消費者溝通。

例如，當消費者下單購買了一件商品，但商家因為物流停滯、庫房封閉等原因而無法發(fā)貨，平臺已經(jīng)發(fā)出提示，鼓勵商家自主聯(lián)系消費者，取得理解認可后由消費者取消訂單。

一旦商家溝通不暢，出現(xiàn)消費者客訴問題，拼多多會安排客服人員進行專項溝通，如果訂單取消等問題實際損害了消費者利益，平臺將承擔補償費用。

“我們會根據(jù)物流、生產(chǎn)端的實時狀況，結(jié)合疫情進展，對商家規(guī)則進行實時調(diào)整，實現(xiàn)柔性寬松，盡可能為商家減負”，傅正表示。

而減負的最終目的，是為了消除商家在疫情期間正常服務(wù)消費者的后顧之憂，鼓勵更多商家為消費者供應(yīng)所需商品，傅正透露，這正是拼多多內(nèi)部業(yè)務(wù)線的近期核心要求。

據(jù)了解，此前拼多多聯(lián)合創(chuàng)始人達達在內(nèi)部已經(jīng)宣布啟動“三保行動”，要求平臺業(yè)務(wù)線人員不遺余力確保“價格穩(wěn)定、質(zhì)量可靠、供應(yīng)有序”。

“保障消費者權(quán)益，是我們零售從業(yè)者的職責，同時，也是我們應(yīng)對挑戰(zhàn)、共渡難關(guān)的唯一憑借”，傅正表示。