在物業費限價潮下，價格突破難，服務質量難以保證，業主和物業公司之間的矛盾加劇......如何平衡價格與服務品質，化解雙方矛盾，實現真正的物有所值?

12月11日，在深圳舉辦的萬物云˙睿見發布會上，萬科物業發布“智選”產品，將服務選項和定價權利交還給業主，在行業內創新推出“彈性定價”。

過往物業服務的價格往往通過“包人頭”的定價模式，業主無法真正參與定價過程。進入存量市場，與業主共建社區新未來，滿足客戶的選擇權，重慶物業費降價風波更是讓這種需求呼之欲出。

圖為：在萬物云˙睿見發布會現場，萬科物業市場管理合伙人鄒明介紹“彈性定價”

“彈性定價”因事定價

傳統觀念中，許多業主簡單地認為，物業工作等同于看門、掃地和收物業費。業委會在選擇物業公司時，往往以“人頭”為標準，即關注物業公司提供多少人來為小區提供服務，而非完成小區所有事務所需的人力配置和服務質量。

業主參與定價，首先要了解小區到底有多少事要干?

萬科物業市場管理合伙人鄒明介紹，為讓業主看到一份詳實的服務清單，萬科物業智選梳理了一個小區的95個服務空間(如人行出入口、水泵房、配電房等)、1530個作業對象(如大門、花壇、電梯、生活水箱等)，共計508項作業SLA集(服務事項)，讓業主對小區事務一目了然。

其中，158項是底線要求，既有法律法規規定的內容，也有萬科物業作為專業物業公司自己確定的底線原則，如對于孤寡老人的關注，孤寡老人每月一次拜訪和每年進行一次水電氣安全檢查，為保護兒童，社區內游樂設施每日進行巡檢等。

還有350項為可選服務，客戶根據自身需求進行選擇，例如那些更注重小區設備的正常運行，對綠化環境要求不高的業主，可以多選擇設備設施的服務事項，減少綠化服務。

科技重塑物業服務流程

每個小區各具特色，每個小區的業主需求各有不同，彈性定價背后，物業如何提供差異化的高效交付呢?

圖為：萬科物業的智慧社區全景圖

鄒明介紹，推出“智選”產品，讓業主家的物業費自己說了算，底氣來自過往長期的技術投入。通過十年持續的科技研發投入，母公司萬物云已經完成了項目現場的標準化數字化基礎設施及遠程運營能力的建設，萬科物業智選可以共享萬物云自主研發的通行、客服、靈石、維保、品質、調度、保潔等BPaaS系列產品及“質量監督、遠程執行、遠程調度”三大遠程運營能力，采用“人+機器+遠程”的高效作業模式實現差異化服務的交付。

靈石相當于給社區安裝了一個大腦，508項作業內容均可轉換為工單，再通過“飛鴿”系統轉交現場或遠程員工交付。“黑貓系列”通行設備，為不同年齡段、不同需求的住戶提供快速無感式通行服務。“鳳梨一號”自助設備，具備裝修備案、房屋過戶、門禁卡申請、充值繳納等超過20項小區內常見的業務，7*24小時解決住戶的日常業務需求。

據了解，在武漢設立的全國數字運營中心是萬科物業智選的另一大助力，通過AI，利用小區現場的各類攝像頭和傳感器，遠程可以實時對小區公區的安全情況、衛生情況、設備運行情況等進行巡檢，實時預警潛在風險，及時避免安全事故。相較于過去的人工巡檢，遠程服務能力效率更高。對于臺風、暴雨、冰凍等統一性動作也均由數字運營中心統一調度管理。

數字服務報告監督服務質量

物業承諾的服務有沒有做到，做的結果到底怎樣?

“我們在行業內首創了數字服務報告，承諾的每一項內容，都在這份報告中一一進行呈現。”鄒明回復，這個報告會以月為單位自動生成，每一個業主都可以通過“住這兒”APP隨時隨地查看，報告中包括公共資源收益、小區重大事項進展、公共區域維修、安全秩序巡檢、小區文化活動等。

圖為：萬科物業的數字服務報告案例圖

據了解，該報告劃分不同版塊，圍繞安全、維修、保潔、綠化、客服等方面，將消防、電梯等設備設施養護和維修情況，安全秩序巡查、環境衛生、出入口管理情況，客戶服務情況等用數據呈現。以公共區域維修為例，報告會詳細呈現公共維修本月完成的次數，可查看完成狀態，每個工單的做單人員、做單時間、做單照片等。現在已經向720個項目，69萬業主推行了數字服務報告。

鄒明強調，不要“默認設置”，而是“自定義”菜單，讓業主真正參與進來，共同制定物業費和服務標準，萬科物業定服務“底線”，業主按需定服務“高線”，這是萬科物業智選產品的主要特征。“萬科物業的智慧服務與業主的智慧選擇，共同構成萬科物業智選”。

克而瑞物管認為，萬科物業推出“彈性定價”，不僅是對物業管理行業的創新探索，更是對當前市場環境的積極回應。萬科物業通過透明化服務內容、業主參與定價和科技賦能管理，實現了服務質量與價格的高度匹配。這一創新不僅滿足了業主的個性化需求，提升了服務透明度和效率，還為物業管理行業樹立了質價相符的新標桿，引領了存量時代下物業服務的轉型升級。“彈性定價”有望成為未來物業管理行業的標準實踐，推動全行業向更加規范、高效的方向發展。