商家不發貨不退款怎么辦？發錯貨可以“退一賠三”嗎？

法官為“雙十一”售后維權劃重點

一年一度的“雙十一”告一段落，火熱的成交額與繁忙的物流運輸之下，各類售后糾紛也開始涌現。消費者們該如何合理合法維權？碰到霸王條款、貨不對板等情況該如何應對？近日，記者走訪了福州兩級法院，為廣大市民朋友的維權之路指明方向。

消費者在網購大件商品時要注意貨損風險。記者 池遠 攝

不發貨又拒退余款？

維權“教科書”請收好

“雙十一”期間，一些消費者會提前下單囤貨。然而，付款過后商家不發貨，甚至拒絕退款的現象也時有發生。

家住晉安區的王先生通過網購平臺購買了一款價值4101元的床墊，商家承諾1個月內發貨。然而，王先生付清全款后，商家遲遲未能發貨，王先生多次詢問，商家以各種理由拖延或含糊其詞，始終未能發貨。隨后，王先生要求商家退還貨款。但多次催討之下，商家僅通過支付寶退還1100元，隨后便“失聯”，即使監管部門協助，商家也僅是口頭承諾退款，此后仍不予回應。王先生于是向晉安法院提起訴訟，并提交平臺訂單截圖、與商家的聊天記錄、支付寶退款憑證等證據。最終，晉安法院判決該商戶向王先生退還剩余貨款3001元。

晉安法院法官介紹，消費者在網購時，務必保存好平臺訂單截圖、與商家的聊天記錄、轉賬或付款憑證，作為維權的核心證據；若商家不發貨或貨不對板，可先聯系平臺客服介入調解，督促商家履約，并要求平臺披露商家具體信息；調解無果時，也可向商家所在地市場監督管理局投訴，借助行政力量解決。

此外，若涉及金額不大，人民法院可依法適用小額訴訟程序，流程快、成本低，且一審終審，能快速拿到判決。判決生效后，若商家不履行法院判決，消費者要在判決生效后2年內向法院申請強制執行，避免超過訴訟時效影響維權。

活體商品售出不退？

霸王條款不受支持

近年來，部分商家在發貨前會向買家發送“須知”，以各種理由規避自身責任，避免消費者退貨。碰到這類“霸王條款”，消費者該如何保護自身權益？

市民老張有養魚的愛好。日前，他在淘寶上看到一家網店，對其中的觀賞魚頗感興趣，便下單購買了一批活體珊瑚及觀賞魚。下單后，賣家立刻通過客服發送了自行撰寫的《生物驗收流程及風險告知》，并作出“簽收后6小時內報損”“必須提供一鏡到底的開箱視頻”等規定，同時注明“下單即視為接受”。

貨物送達后，老張打開包裝，發現有幾條魚已經死亡，部分珊瑚也狀態不佳，便向平臺申請退款。然而，老張開箱心切，并未按照商家要求拍攝一鏡到底的開箱視頻，商家因而拒絕退款，并向法院提起訴訟。

“商家辯稱，自己已經列出‘活體售出不退’‘6小時內報損’‘一鏡到底開箱視頻’等條款，但實際上，這些條款都不合理地加重了消費者的責任。”臺江法院法官表示，網絡經營者為提升效率可以制定格式合同，但其內容必須公平合理。本案中，賣家單方設定的條款過于嚴苛，幾乎將運輸風險全部轉嫁給消費者，違反公平原則與消費者權益保護法，應認定無效。最終，法院依法判決，駁回商家的全部訴訟請求。

近年來，各類活體商品運輸屢見不鮮，許多商家也常常列出“售出不退”等條款。臺江法院法官表示，無論如何約定，經營者都對商品質量有根本性的擔保義務。若售賣特殊品類，則經營者更應預見運輸風險，通過優化包裝等方式降低貨損風險，而非將風險強加于消費者。任何試圖通過“霸王條款”來免除自身責任、限制消費者權利的行為，都不會得到法律的支持。

發錯貨即享三倍賠償？

消費者權利不可濫用

為保護消費者權益，我國法律規定，消費者在遭遇欺詐行為時，可向經營者主張“退一賠三”。然而這項規定并非適用于所有的情況。

市民老柳因日常生活所需，打算采購多雙鞋子，便花費1500元，在陳某的網店一次購買了8雙鞋子。然而，由于時值網購高峰期，陳某并未發現老柳購買了8雙鞋子，只打包發出了1雙鞋。

收貨之后，老柳發現鞋子數量不對，當即申請退貨退款。陳某也同意退貨，并將貨款全額退還。然而半年過后，老柳突然將陳某告上法庭，認為陳某發送貨不對板的鞋子且數量嚴重不符，屬于故意違反法律規定，欺詐消費者，應按照“退一賠三”加以處罰。

羅源法院法官介紹，老柳所說的“退一賠三”，屬于懲罰性賠償，經營者提供商品或服務時存在欺詐行為，是適用該條款的關鍵。欺詐的表現形式較多，但陳某僅是發錯鞋子數量，更偏向于工作疏忽，且事后也已退還老柳購物款，故對老柳所訴請的懲罰性賠償不予支持。

“三倍賠償是一種嚴厲的懲罰性措施，旨在懲戒經營者的欺詐行為，消費者應當提供證據，證明經營者存在欺詐行為。”羅源法院法官表示，在類似案例中，如果消費者已通過退款彌補損失，法院一般不支持額外三倍賠償，以避免濫用訴權。（記者 阮冠達）