市市場監管局多措并舉，不斷提升消費維權工作效能

去年為消費者挽回損失超2億元

一年一度的“3·15消費者權益日”即將到來，2022年消費維權年主題為“共促消費公平”。過去一年，廈門消費維權工作呈現哪些新特點？在營造安全便利消費環境，讓消費者能消費、愿消費、敢消費，激發消費潛力，促進消費增長等方面，廈門市場監管部門和消協組織做了哪些工作、取得哪些成效、新的一年又將推出哪些創新舉措？今起，本報聯合廈門市市場監管局推出“聚焦3·15共促消費公平——消費維權我們在行動特別報道”，同時吹響“3·15”線索征集令，向廣大消費者征集維權線索，揭露消費陷阱，提供消費指南，開展消費警示，共同打造健康有序、充滿活力的消費環境。不管您是買到假冒偽劣產品，還是遇消費陷阱被套路，或是遭遇各種消費不公，都歡迎撥打本報新聞熱線報料維權。

廈門日報訊（記者 陳 泥 通訊員 林偉武 杜麗芬）記者昨日從廈門市市場監督管理局12315投訴舉報處理指揮中心獲悉，2021年，市市場監管局通過全國12315平臺共登記受理投訴舉報件139024件，其中投訴91174件，為消費者挽回經濟損失2.05億元。去年3月，中消協發布2020年度全國100個城市消費者滿意度測評報告，廈門市取得全國第三名的優異成績，消費環境日趨向好，消費者滿意度不斷攀升。

提升 工作效能

2021年，廈門全市消保系統投訴調解成功率高出全國平均水平13個百分點，同比增長顯著。這一成績的取得，得益于去年以來廈門市場監管部門在提升消費維權工作效能上的不斷發力。

為暢通投訴渠道，市市場監管局根據每日來電高低峰不同、平時和重點時節投訴量不等的實際情況，適時調整12315熱線接訴坐席；推進12315和12345熱線雙號并行、7×24小時人工接聽，并暢通集消費者來信、來函、互聯網、小程序等于一體的消費訴求渠道。

構建“消費維權專人專崗”模式，按照“一般投訴專人受理、重大投訴集中化解、突發投訴快速反應”進行分類處理，并建立投訴快速處理綠色通道，及時快速處置各類緊急投訴。去年全年，全市市場監管系統共快辦快結各類旅游投訴1640件、食品安全投訴舉報1125件、特種設備投訴舉報601件，及時妥善處理培訓機構關停退款、某商務有限公司“雙十一”因虛假宣傳引發大量投訴等群體性投訴多起。

拓展 前沿陣地

近年來，隨著互聯網興起，線上消費替代線下消費趨勢明顯。廈門市場監管部門不斷完善線上消費糾紛解決機制，積極動員投訴比較集中、投訴熱點問題突出、解決糾紛較好的知名企業申報成為ODR（在線消費糾紛解決）企業，并實行點對點幫扶指導，加強業務培訓，對企業線上消費糾紛處理情況進行定期回訪，進一步提高了線上處置消費糾紛的效能，降低了維權成本，提升了消費滿意度。據統計，目前，全市有104家知名企業加入ODR在線糾紛調解，去年和解消費糾紛19957件，為消費者挽回經濟損失3400余萬元。

同時，市場監管部門采取加強培訓指導、表彰獎勵、剔舊納新等辦法措施，推進12315維權網點建設，2021年，全市新發展汽車維權服務網點、農村消費維權網點等41個，全市500余個12315維權網點和解消費糾紛6000余件，為消費者挽回經濟損失近百萬元。

強化 源頭治理

2021年，市市場監管局堅持提前介入、加強指導，從源頭上入手，通過行政指導、約談等方式引導經營者自覺履行消費維權主體責任，依法誠信經營。針對轄區旅游市場“開蚌取珠”亂象、汽車消費痛點等熱點重點維權事件，市場監管部門及時約談涉事經營者80場次400余家次，組織簽訂承諾書115份，督促商家自行整改問題300余個，從源頭上減少了消費糾紛的發生。

結合民生領域“鐵拳”行動、紀委“點題整治”等專項工作，市場監管部門加強消費侵權案件查辦，先后立案查處以“開蚌取珠”為主的旅游市場領域違法違規行為44件、以“螃蟹綁大草”主要表現的水產品稱重不規范問題62件、以價格欺詐為主要形式的價格違法行為185件、因疫情引發的口罩價格和質量問題111件、汽車違法違規行為32件，規范了市場秩序，凈化了消費環境。

促進 社會共治

去年以來，市市場監管局、市消保委積極發揮平臺作用，強化部門協作、政企聯動、志愿服務，凝聚各方力量，推進消費維權社會共治，提升城市消費滿意度，同時不斷壯大廈門消費維權“智囊團”隊伍。根據中消協的通知要求，廈門市消保委面向社會招募了32名具有法律、鑒定、維修等各領域專業特長、公益服務意識強的專業消費維權志愿者，協助處理相關領域消費疑難問題。市消保委維權律師團成員也由15名進一步擴充到31名，熱心維權事業的律師們通過熱點問題專業點評、直接參與調解等形式，協助處理疑難消費糾紛，解決投訴難點、痛點、堵點問題，為維權工作提供強大的智力支持。