信訪工作中，有“事心雙解”這個說法，指的是“事解”與“心解”一起達成。事情解決了，老百姓心里的疙瘩也解開了。

作為黨和政府聯系群眾的橋梁和紐帶，信訪工作一直是漳州市基層治理工作的重中之重。

2022年5月，《信訪工作條例》正式施行，成為新時代信訪工作的基本遵循。3年來，漳州持續推進信訪工作法治化，堅持“問需于民、問計于民、問效于民”，注重依法解決群眾合理訴求，強化信訪問題源頭治理，解“事結”，也解群眾“心結”，走出了一條保障群眾權益、維護社會穩定的創新之路。

面對面“問需”，情理并行“治未病”

兩萬多名評理員活躍在基層一線

一邊是業主，一邊是開發商，一場發生在信訪評理室的“智慧碰撞”，悄然改寫了劍拔弩張的局面。

不久前，在一起房產糾紛的評理過程中，來自不同領域的專家組成“智囊團”齊上陣——市、區多部門聯合會商，制定解決方案；人大代表認真傾聽當事人陳述，不時解釋相關政策規定；心理咨詢師和社會工作者在了解雙方真實心理訴求后，充分運用心理咨詢技術，引導其走出心理誤區。

“從今天起，雙方按協議履行承諾。”隨著當事雙方在調解協議書上落筆，這場長達3年的紛爭終于畫上句號，業主江某也解開“心結”，表示不再進行上訪上訴。

“評理員就像矛盾調解的‘潤滑劑’。”參與此次調解的市人大代表王松柏道出事項辦結的關鍵。他表示，作為“無利益第三方”，人大代表憑借天然公信力，能夠真正走進信訪人的心里，提高調解成功的幾率。

在信訪工作中，溝通解釋困難是重復信訪的主要問題之一。近年來，漳州堅持和發展新時代“楓橋經驗”，堅持調解優先，打造矛盾化解的“緩沖帶”。對內，發揮信訪工作聯席會議機制作用，整合各單位資源構建調解矩陣。對外，聯合社會資源，推選各行各業的專家能手和“兩代表一委員”、心理咨詢師、社會工作者等，成立信訪評理調解“專家庫”。在評理過程中，根據群眾訴求“按需派單”，將“情、理、法”有機結合，共商共調，最大限度將矛盾化解在萌芽狀態。

在漳州，像王松柏這樣的信訪評理員共有20890名。作為調解地點的信訪評理室多達2157個，遍布村委會、綜治中心、人大代表工作室，實現市縣鄉三級全覆蓋。這些調解站和調解員，不僅力求調解達到“事心雙解”，日常中，也會定期開展矛盾糾紛排查，做到事前“主動預防”、事后“跟蹤問效”。

2024年，全市成功辦結化解中央信訪聯席辦集中交辦督辦的314件信訪事項，涌現出“人大代表評理調解室”“信訪工作志愿者評理室”“睦鄰空間和事佬”等一批亮點品牌。

點對點“問計”，律師支招“把好關”

全省率先開展信訪事項“準司法”程序辦理

讓法律工作者參與化解信訪事項，是漳州市推進信訪工作法治化的一個重要舉措。

云霄縣火田鎮人民調解委員會的調解員賴坤賢是一名法援律師，參與信訪事項的化解工作已有三十余年。他既參與調解，也提供法律援助，用高效便民的法律服務方式，幫助當事人解決問題，既解開“法結”，又解群眾“心結”。

“有時候遇到的當事人心理壓力大，我們會主動跟進，把相關法律法規解釋清楚，也做一些普法、安撫工作。”賴坤賢說。

法律工作者參與后，一些疑難復雜信訪事項的化解工作更加順利。古雷開發區律師楊宏文就對去年參與化解的一起信訪積案印象深刻。

古雷開發區林某因征遷補償款爭議，長期以不當方式鬧訪。楊宏文與當地信訪聯席辦協作，多次與林某及其家人對接溝通，耐心向他們擺事實、講法律。最終，林某服氣了，當事各方達成協議，這起信訪積案被成功化解。

調解糾紛，可以理服人、以情動人，但涉及法律政策，就需要專業人士參與。漳州市建立了法律援助機制，向法律工作者“問計”，從法律角度剖析一個個案件，釋法明理，依法有序把涉法涉訴信訪引入正常申訴程序。對部分無力承擔訴訟費用的當事人，由律師介入，無償提供法律援助，幫助申請司法救助。

除了幫群眾解難題，律師也給信訪部門提建議。這體現在信訪的復查復核的環節中。

復查復核，指的是信訪“三級辦理”中的信訪復查與信訪復核，這是及時糾正信訪受理辦理不規范情形、維護信訪人合法權益的程序保障。漳州市在全省首推將信訪事項“三級辦理”實施“準司法”程序辦理，引入第三方律師事務所參與復查復核工作，提供專業法律意見，實現部門初審、法律審核、政府審定的“準司法”程序。

律師參與復查復核工作后，會對信訪事項涉及的法律問題進行全面梳理，并隨調查小組深入實地收集更具法律效力的證據，對照相應法律法規，出具《法律意見書》，把好法律關。

有了專業的法律意見，復查復核質效不斷提高。自2021年引入第三方律所參與信訪復核工作以來，漳州市信訪總量、重復訪均有所下降，復查復核工作質效位居全省前列。

屏對屏“問效”，網上信訪“高效辦”

更加精準把握群眾訴求，提升工作質效

當前，網上信訪已成為群眾信訪的重要渠道。今年來，漳州的網上信訪占比接近60%。市委主要領導多次要求，要充分發揮“漳州通”“市長信箱”“網上信訪”等平臺作用，更加精準把握群眾訴求，提升工作質效。

近期，薌城區盧某通過網絡，向市委主要領導反映其妻子所在企業在臨時工待遇、人員配置等方面情況。市委高度重視該網上信訪件，市信訪局及時轉辦，相關部門及企業迅速行動起來，通過現場核查、調閱資料、聯合督導等方式，對反映的相關情況進行核查，相關企業及時與盧某了解溝通并積極落實整改。

漳州推進“互聯網+信訪”，構建市縣網上信訪投訴受理平臺、人民網領導留言板塊、“市長信箱”、微信公眾號等多元渠道，暢通拓寬網上訴求表達平臺，織就“全覆蓋”“一網通”的陽光信訪綜合服務管理網絡。

渠道暢通了，更重要的是能解決問題。

“精準交、依法辦、及時回。”市信訪局局長林瑞安介紹，收到網上信訪件后，他們會第一時間準確交辦到相關地區或部門，并做好數據統計、信息錄入、督查指導等工作；承辦部門逐條建立臺賬并依法予以辦理；辦結后，相關部門及時向網民反饋結果。

對留言件建檔立卡，建立微信群進行每日跟蹤督辦，也是漳州市保障民意暢達的方式之一。

“看，這是工作人員在群里每日通報的到期留言件及需要整改的留言件。” 漳州市網上信訪服務中心工作人員董瀚楠打開手機微信群，邊刷動聊天記錄邊介紹。對于即將到期的留言件，市信訪局工作人員將通過電話、微信通知等形式提醒承辦部門。

把信訪工作情況“曬”在陽光下，網上信訪才更具公信力。市信訪局依托信訪信息系統，將辦理情況向群眾全過程公開，群眾可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價。

不久前，長泰區的趙先生反映其任職的鋼廠拖欠職工薪資問題。市信訪局第一時間介入，多次督促辦理，并審核把關。經過長泰區人社局、陳巷鎮等多個部門單位的共同努力，趙先生拿到了被拖欠的工資。

“叮”，當趙先生的手機收到工資發放到位的短信時，他很是開心。打開電腦，這次網上信訪的辦理流程、方式、結果等環節一目了然。

“感謝政府領導和各個部門協調督促解決。”趙先生在網上回復道。此次網上信訪形成完整閉環。

“數據多跑路、群眾少跑腿”。如今，依靠網上信訪這輛民意“直通車”，群眾反映事情更方便快捷。在漳州，納入“最多投一次”的信訪事項可“日接收、5日落地、15日辦結”，平均辦理時間為7天。（閩南日報記者 林依妮 徐鏡正 周媛婷）