12345便民服務平臺的工作人員正在為市民答疑解惑

“我想了解有關電動車上牌的相關問題”“小區水管破裂了，我該如何求助”“我想投訴小湖莊占道擺攤的問題”……近日，記者走進實驗區12345便民服務平臺(以下簡稱“12345平臺”)工作現場，感受到了市民打進電話反映訴求的“熱度”和平臺工作人員的熱情。工作人員告訴記者，每天都能接到群眾的各類訴求件，平臺都會給予及時答復和進一步解決。

截至目前，12345平臺共受理有效訴求件61125件，群眾滿意率達99.16%，不僅在政府與群眾間搭建起溝通交流的橋梁，也贏得了廣大群眾的信任和口碑。

多措并舉 “加速度”解決市民訴求

“您好，這里是平潭12345，請問有什么可以幫助您?”當天，12345平臺綜合受理組的接線員陳睿正在接聽一名群眾的來電。據來電的市民林建川反映，位于海壇古城附近的翠園南路與環島路交叉路口存在長方形井蓋塌陷損壞的情況，可能會危及到來往車輛及行人的安全。

得知情況后，陳睿迅速作出判斷，馬上確定相關職能部門，將訴求件批轉并要求職能部門及時反饋處理情況。不久，陳睿接到職能部門反饋，井蓋已更換完成。從接聽市民訴求電話到處理完成，用時僅55分鐘。第二天早上，職能部門還在12345平臺網站上對該訴求件進行回復，并附上了井蓋更換后的現場圖片。“井蓋損壞的路口處是人流車輛密集的地方，存在安全隱患。只有迅速批轉聯系聯動部門，確?？焖贉蚀_處理，才能防患于未然，保障群眾生命財產安全。”陳睿說，像這樣的熱線電話，綜合受理組的工作人員平均一天要接兩百多通。

數據顯示，僅今年7月至9月，12345平臺共接聽市民熱線23899通，受理有效訴求件12061件，訴求受理率達100%，反饋回復率100%，群眾滿意率達99.64%。

今年上半年，在12345平臺各成員單位的共同努力下，平臺各項運行指標穩步提升，平臺群眾滿意度也從全省最后一名躍升至全省第一。

響應市民訴求實現了“加速度”，得益于12345平臺逐步建立起來的規范化、高效化運作模式。綜合受理組、批轉協調組、報備督辦組等有序分工合作，實現多渠道受理訴求、多方位核實轉辦、多手段限時辦結。

如今，12345平臺整合了12315、12358、96196等12條服務熱線，并且與實驗區行政服務中心的33條咨詢服務熱線互通，提供“一號對接、集中受理、分類轉辦、馬上就辦”的便捷式服務。此外，為提升話務即時解答率和轉辦準確率，12345平臺以市民訴求焦點為導向，建立起知識庫體系并不斷更新完善，目前已收集日常業務、旅游相關知識約3000多條，確保為群眾提供優質、高效的服務。

在實驗區智慧島服務管理中心的工作墻上，記者還看到了《緊急類綜合性訴求件辦理》《報備督辦》《渣土車相關問題辦理》等各類關于訴求處理的流程圖。實驗區智慧島服務管理中心12345調度處工作人員蔡存強介紹，這些流程圖列明了訴求處理過程中可能出現的各種情況，以及相應的處理方法。

“比如其中的《報備督辦》流程圖，列明了如果群眾在網站上對訴求件處理情況作出‘不滿意’評價后，如果核實確定這樣的評價合理，我們將要求相關部門繼續處理，確保群眾的訴求真正處理到位。”蔡存強說。

部門聯動 推進社會治理邁上新臺階

今年7月，12345平臺建立起全區住宅小區訴求件數據庫、全區學校問題數據庫和全區違建問題數據庫，統計分析全區住宅小區、學校及違建的相關投訴、建議、咨詢和求助類數據。此外，還通過比對分析，督促相關部門認真履職、積極作為，推進社會治理邁上新臺階。

今年9月19日，12345平臺陸續收到19件相同內容的訴求件，反映萬豪大景城業委會和原物業公司存在經濟糾紛問題。原因是萬豪大景城的原物業公司將應交的小區電費對應款項扣抵相關物業維修費用，導致無力給付電費。實驗區供電公司多次下發停電通知催繳電費未果后，對萬豪大景城小區實施了停電，居民生活由此受到嚴重影響。

為及時解決群眾訴求，12345平臺工作人員立即將相關情況報備實驗區總值班室、實驗區公安局110指揮情報中心、海壇片區管理局和實驗區交通與建設局等部門，并及時將訴求件批轉至實驗區供電公司等相關部門，督促職能部門盡快妥善處理。

經多部門聯動處理后，萬豪大景城于9月20日11時30分繳清電費，9月20日12時30分恢復供電，群眾訴求得以解決。

“我們建立了兩個微信工作群，群成員涵蓋全區住宅小區物業、開發商、所屬片區、實驗區交通與建設局等各相關部門及單位工作人員。通過微信工作群，加強全區住宅小區相關信息交流，推動全區住宅小區管理的高效運行。”蔡存強說，遇到緊急訴求件，12345平臺會啟動緊急件處置流程，立刻聯系相關部門，共同推動訴求件辦理，并跟蹤后續處理情況，確保群眾訴求得到實質性解決。

此外，12345平臺還與實驗區公安局、實驗區傳媒中心《問政平潭》節目組等開展合作。2018年7月，實驗區智慧島服務管理中心打通110與12345平臺“壁壘”，實現非警情與民生服務即時雙向互動。截至目前，12345平臺累計受理處置110非警情事件620件。

今年6月，12345平臺與《問政平潭》節目開展合作，反映各類棘手訴求件，通過輿論監督，共同督促職能部門解決好群眾的訴求，讓曝光的新聞事件“件件有反饋、件件有整改、件件有督辦”，形成政府與群眾的常態化溝通機制。今年7月，12345平臺與實驗區掃黑除惡專項斗爭領導小組辦公室開展合作，根據相關訴求件提供資料，助力實驗區掃黑除惡專項斗爭的開展，共同營造風清氣朗的社會環境。

“守初心、擔使命、找差距、抓落實，我們的工作出發點都是為了切實解決群眾訴求。接下來，我們還會繼續和實驗區各部門通力合作，為平潭建設發展貢獻力量。”實驗區智慧島服務管理中心12345調度處負責人楊忠澤說。