消費(fèi)者買到不合格商品，或者感覺被“天價(jià)”商品坑了，到底該找誰投訴？職業(yè)打假人明知商品質(zhì)量有問題還故意購買，能否通過投訴獲得賠償？舉報(bào)人擔(dān)心被打擊報(bào)復(fù)，怎么解決？

針對(duì)消費(fèi)者關(guān)心的問題，市場(chǎng)監(jiān)管總局2019年11月出臺(tái)了《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》，這一《辦法》已于今年1月1日起實(shí)施，統(tǒng)一了市場(chǎng)監(jiān)管部門處理公眾投訴舉報(bào)的程序。

日前，市場(chǎng)監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司相關(guān)負(fù)責(zé)人作出解讀，《辦法》鼓勵(lì)經(jīng)營者內(nèi)部人員依法舉報(bào)，允許匿名舉報(bào)；同時(shí)再次重申，非為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或接受服務(wù)的投訴不予受理。這意味著，以“打假”等名義實(shí)施的惡意投訴舉報(bào)索賠將得不到支持。

投訴舉報(bào)，都可以撥打12315

之前，商品流通、質(zhì)量、價(jià)格分屬不同部門管理，客觀上讓消費(fèi)投訴存在多頭管理。2018年3月，國務(wù)院新一輪機(jī)構(gòu)改革組建了國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局，整合原工商行政管理、質(zhì)量監(jiān)督、食品藥品監(jiān)督管理、價(jià)格監(jiān)督檢查、知識(shí)產(chǎn)權(quán)執(zhí)法、反壟斷執(zhí)法等職責(zé)，實(shí)行統(tǒng)一市場(chǎng)監(jiān)管。原相關(guān)部門分別開設(shè)的12315、12365、12331、12358、12330等投訴熱線也整合成12315。

市場(chǎng)監(jiān)管總局負(fù)責(zé)人介紹，目前，全國12315平臺(tái)已上線運(yùn)行，并支持網(wǎng)頁、APP、微信、支付寶、百度等多種便捷登錄方式，可與全國企業(yè)法人庫關(guān)聯(lián)，消費(fèi)者能隨時(shí)隨地向任何一家企業(yè)在線提出投訴舉報(bào)，并直達(dá)屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門在線受理和反饋。2019年上半年，各地市場(chǎng)監(jiān)管部門通過平臺(tái)處理消費(fèi)者投訴舉報(bào)108.5萬件，成為消費(fèi)者維權(quán)新的“高速路”和“主干線”。

在此基礎(chǔ)上，《辦法》明確，投訴由被投訴人實(shí)際經(jīng)營地或者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理。考慮到電子商務(wù)活動(dòng)的特殊性，對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者的投訴，也就是大家通常所說的“自營”業(yè)態(tài)，由其住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理，比如阿里巴巴在杭州，京東在北京；對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的投訴，也就是“第三方”業(yè)態(tài)，由其實(shí)際經(jīng)營地或者平臺(tái)經(jīng)營者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理，消費(fèi)者可以根據(jù)自身方便選擇其一。

對(duì)于舉報(bào)，原則上是“被舉報(bào)行為發(fā)生地”的縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)管部門處理。如果舉報(bào)人認(rèn)為市場(chǎng)監(jiān)管部門不作為，可以通過行政復(fù)議、行政訴訟等程序進(jìn)行救濟(jì)和監(jiān)督。

知假購假，投訴將不被受理

值得注意的是，《辦法》明確規(guī)定，不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，不受理投訴。換句話說，職業(yè)打假人為了牟利、知假購假的行為，投訴將不被受理。

這也是《辦法》最受關(guān)注的一點(diǎn)。去年5月20日，中共中央、國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于深化改革加強(qiáng)食品安全工作的意見》，提出“對(duì)惡意舉報(bào)非法牟利的行為，要依法嚴(yán)厲打擊”。同年8月8日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》，要求切實(shí)保護(hù)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)參與者合法權(quán)益，打擊以“打假”為名的敲詐勒索行為。“依法規(guī)范牟利性‘打假’和索賠行為。”

然而，由于各地司法判決標(biāo)準(zhǔn)不一，加上職業(yè)打假人難以界定，經(jīng)常引起消費(fèi)者和商家的爭(zhēng)議。

2019年山東青島中級(jí)人民法院的一份判決書就曾刷屏網(wǎng)絡(luò)。起因是2018年7月，韓先生在青島一家批發(fā)超市兩次共購買了12瓶SALVALAI紅酒(品名：阿瑪羅尼·威爵紅葡萄酒，2010年)，總計(jì)花費(fèi)20160元。

隨后韓先生發(fā)現(xiàn)這些紅酒瓶身沒有粘貼中文標(biāo)簽，他認(rèn)為，根據(jù)我國《食品安全法》規(guī)定，這些紅酒屬于禁止進(jìn)口的產(chǎn)品，不符合我國食品安全標(biāo)準(zhǔn)。于是，韓先生將這家批發(fā)超市告上法庭，要求商家返還他花費(fèi)的20160元，并再10倍賠償他201600元。

庭審中，韓先生提供了他在超市購買紅酒全過程的視頻，其中還包括他買完紅酒上車后，將所購紅酒拿出來檢查，并360度旋轉(zhuǎn)拍攝了每瓶紅酒的酒瓶，以顯示酒瓶均沒有粘貼中文標(biāo)簽。而被告超市則提交了4份生效判決，證明原告韓先生還同時(shí)起訴了多名不同被告，均以“所購產(chǎn)品沒有中文標(biāo)簽為由”，要求被告退還貨款并支付10倍賠償。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，該批案件數(shù)量在50宗以上，涉案標(biāo)的達(dá)400萬元以上，部分法院作出了駁回韓先生10倍賠償?shù)脑V訟請(qǐng)求。

最終，一審法院駁回了原告主張10倍賠償金的訴請(qǐng)。然而，二審時(shí)青島中院作出判決，改判為涉案超市應(yīng)向韓先生支付10倍賠償金201600元。

如果按照青島中院的判決書，首先，韓先生購買的紅酒屬于生活資料，因此韓先生是消費(fèi)者；其次，打假獲取的是合法利益，韓先生的打假行為可以獲得支持。而按照新的監(jiān)管辦法，韓先生的行為就可能不屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門認(rèn)定的“生活消費(fèi)”。

對(duì)于消費(fèi)者正常消費(fèi)中遇到的權(quán)益被侵害，如若投訴，應(yīng)當(dāng)提供的材料包括：投訴人的姓名、電話號(hào)碼、通訊地址；被投訴人的名稱(姓名)、地址；具體的投訴請(qǐng)求以及消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)。這樣規(guī)定是從組織雙方調(diào)解的工作實(shí)際出發(fā)，確保有的放矢。同時(shí)，消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益也需要承擔(dān)應(yīng)有的注意義務(wù)和舉證責(zé)任。

另外，投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過3年的，也不受理投訴。因此，消費(fèi)者要注意自己的權(quán)利有效期。

鼓勵(lì)舉報(bào)：舉報(bào)人將有獎(jiǎng)勵(lì)

最近，一部《吹哨人》的電影，將舉報(bào)人帶入視野。實(shí)踐中，由于信息封閉和行業(yè)專業(yè)，大多數(shù)企業(yè)違法行為的曝光，都因內(nèi)部人士舉報(bào)，比如此前的長生生物疫苗事件，就是由內(nèi)部生產(chǎn)車間老員工實(shí)名舉報(bào)。

去年9月12日，《國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導(dǎo)意見》中明確提出建立“吹哨人”、內(nèi)部舉報(bào)人等制度，對(duì)舉報(bào)嚴(yán)重違法違規(guī)行為和重大風(fēng)險(xiǎn)隱患的有功人員予以重獎(jiǎng)和嚴(yán)格保護(hù)。暢通群眾監(jiān)督渠道，整合優(yōu)化政府投訴舉報(bào)平臺(tái)功能，力爭(zhēng)做到“一號(hào)響應(yīng)”。這是國務(wù)院層面首次對(duì)建立“吹哨人”制度作出部署。

然而，公眾舉報(bào)違法行為，常常會(huì)有顧慮。對(duì)此，市場(chǎng)監(jiān)管總局表示，鼓勵(lì)支持一切組織和個(gè)人依法向市場(chǎng)監(jiān)管部門反映涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章的行為，也十分理解大家的顧慮，舉報(bào)人的合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)?shù)玫匠浞直Ｗo(hù)。

據(jù)介紹，為了保護(hù)舉報(bào)人，《辦法》規(guī)定了主要幾項(xiàng)措施：允許匿名舉報(bào)。只要能夠提供涉嫌違法行為的具體線索，并對(duì)舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，舉報(bào)人可以不提供自己的姓名、住址、聯(lián)系方式。但對(duì)于這種匿名舉報(bào)人，市場(chǎng)監(jiān)管部門將無法告知是否立案。

落實(shí)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度。法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定應(yīng)當(dāng)對(duì)舉報(bào)人實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)的，市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)予以獎(jiǎng)勵(lì)；鼓勵(lì)經(jīng)營者內(nèi)部人員依法舉報(bào)經(jīng)營者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章的行為。同時(shí)，舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度將由專門的規(guī)范性文件來調(diào)整。如果匿名舉報(bào)人申請(qǐng)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)，也要按照專門的規(guī)定來辦理。

強(qiáng)化對(duì)舉報(bào)人的保護(hù)力度。規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)對(duì)舉報(bào)人的信息予以保密，不得將舉報(bào)人個(gè)人信息、舉報(bào)辦理情況等泄露給被舉報(bào)人或者與辦理舉報(bào)工作無關(guān)的人員。（記者 佘穎）