河南大學學生彭某君突發腦出血，撥打120求救，意識模糊未能精確說出位置，接線員未受理派車。鄭州120延誤救治女大學生一事引發社會反響。120是全國統一急救電話，24小時服務，重點救助災害事故和急危重癥。僅在2022年就發生多起影響較大事故，再如上海120拒絕借用除顫器，北京順義120延遲急救胸痛患者，每次重大事故都關乎人命。建議有關主管部門盡快采取措施，對120緊急呼救系統進行系統性改革，以向公眾及時提供更可靠的社會急救服務。

目前120院前醫療急救系統存在的一些問題歸納起來大致有如下幾類：

1、接線人員龐雜，水平參差不齊

鄭州事件中，120接線員急救服務不專業，面對突發情況缺乏應變能力，未及時與110聯動。對重大事件敏感性不強，未能及時向上級匯報。求助人在大學宿舍，接線員可直接問清姓名、學院、宿舍，而不是詢問哪條路、哪個地鐵站。即使女生后續意識模糊，接線員通過聯系大學，也可迅速找到具體位置。此外，醫療資源緊缺，人力越來越昂貴，一些急救工作被外包，出現外包人員素質不合格問題，例如接線員服務用語不規范，不專業外包人員將患者摔下擔架，不同外包公司為爭搶患者斗毆，殃及無辜患者及家屬。

2、有些接線員職業道德低下，漠視生命

鄭州事件中，接線員用已經是二十多歲的大學生的話來刺激。救死扶傷是醫護工作者的天職，在拯救性命的急救工作崗位，從業者切不可對生命冷漠，對責任漠視。

3、患者地址難以找到

彭某君呼吸粗重，說話不連貫，聲音較小。接線員對地點不熟悉，提議加彭某君微信，通過微信定位，而彭某君此時已昏迷，接線員再給彭君撥打9個電話沒通。患者突發疾病，生命垂危，難以提供具體位置而引發的惡性事件發生多次。在廣大鄉村地區，鄉間小路交錯，120司機想盡快獲得患者地址往往只能不停向村民打聽。通過微信、微博這些日常交流軟件都可以找到位置，120系統事關人命，卻沒能與時俱進配有定位功能。

4、堵車問題越來越嚴重

空間上距離的遠近不等于行駛時間的長短。堵車日益成為普遍的大城市病。如果遇到雨雪惡劣天氣、早晚出行高峰、突發交通事故、重大建設工程或者道路臨時施工，救護車有可能被裹挾在滾滾車流中，進退兩難。

5、不了解病況錯誤指導

鄭州事件中，接線員不了解實際情況，對急癥患者病情判斷有誤，錯誤認為年輕大學生病情不危急，甚至說出一些譏諷的話語，未及時調派救護車。讓彭某君不要用嘴巴呼吸，用鼻子呼吸。事實上，彭某君腦溢血，大腦明顯缺氧，本能會張嘴呼吸。

6、惡意撥打，浪費資源

不可否認，120來電不少是無效電話，長期連續惡意騷擾占用急救熱線，無理取鬧撥著解悶，打通后不說話，甚至辱罵調度員。據悉某市120急救中心1年15萬個電話，只有40.21%與呼救急救事件有關，有近半騷擾或誤撥。另有城市1年派車15.3萬次，空診次數3.6萬人次，超兩成救護車出空車。購車成本、人力支出、油耗和車輛損耗導致出車成本500元左右，年3萬多次空診帶來巨大損失。

顯然，提升院前急救服務質量關系患者生命安全，已成為必須盡快解決的嚴重社會民生問題。要堅持人民至上、生命至上，強化人員培訓，推動智能化建設。

為此，筆者提出如下具體建議：

1、加強人員培訓，提升管理水平

針對鄭州事件，懼怕遭遇不負責任接線員，不少網民提出需要救助時先向最親密朋友呼救，再呼叫120。接線員作為院前急救系統關鍵一環，率先接觸患者，專業素質直接關系患者生命安全，不能讓民眾失去信心。應改進崗前培訓，加強上崗后監督，定期嚴格考核，不斷分享經驗總結教訓，全方位提高職業素養，特別要通過科學的模擬演練，提高人員處理突發事件的應急能力。除提升業務能力，強化責任心同樣至關重要，而要把職業道德放在首位。尊重生命，以人為本，保持對生命崇高的敬意。出于對人民群眾生命安全負責任，對接線員職業道德素質提升、考核要常抓不懈，不可冷漠對待任何求救。

2、實施零分鐘響應

車禍和疾病是120急救最常見兩大類。對于車禍、工傷等外傷，指示給予初步止血、包扎、固定，要保護現場，不輕易搬動受傷人員，避免二次損傷。但是對昏迷、心跳病發作、呼吸驟停、中毒等情況，在調派救護車同時，接線員要指導現場急救，抓住急救黃金4分鐘，指揮開展心肺復蘇，指導胸外按壓、人工呼吸。急救從120電話接通開始，要提供易于執行的指令，進行初步急救：例如煤氣中毒首先讓打開窗戶通風；昏迷、嘔吐病人頭側向順位引流；運用腹部沖擊法排除氣道異物。

3、智能化呼救定位系統

院前醫療急救往往事關人命，迅速找到呼救位置尤其重要。目前還普遍要求接線員對所在城市地理熟悉，反復查看城市地圖，甚至要求上街記錄，背誦道路名稱。2020年9月，國家衛生健康委、工業和信息化部聯合印發《關于進一步完善“互聯網﹢醫療健康”支撐體系開展院前醫療急救呼救定位試點工作的通知》，快速共享120呼救者的移動電話位置信息，借助信息技術提升院前醫療急救系統效率，目前在北京、江蘇、湖北、廣東已經開展試點。

為加速院前醫療急救呼救定位工作，建議國家衛健委與公安部、工業和信息化部等有關管理部門協作，建立院前醫療急救信息化平臺，構建數字化急救體系，實現120與110警務平臺、119、122等公共服務平臺建立急救聯動機制。將120與電信企業定位平臺對接，通過城市定位系統，使用通信基站定位獲得來電具體位置。筆者曾經推動建設中國第一支北斗投資基金，協助陜西省政府成立100億北斗產業基金，擔任北斗產業聯盟副秘書長。建議推動北斗導航定位系統和120密切結合，用科技手段解決120求救者定位問題，提升呼救定位精準度，同時也有利于北斗導航定位系統的民用推廣。

4、鼓勵主動輸入，發動民眾力量

為迅速了解需求及時派急救車，接線員需具備豐富地理知識、人文知識、醫學知識、快速反應能力、較高敏感度、較強溝通協調能力及準確判斷力。作為事業單位的城市急救中心，接線員只是臨時工，相對邊緣化的崗位，薪酬待遇較低。事實上，很多地方急救中心招聘接線員僅要求高中畢業，不問醫學相關專業。接線工作繁忙，人力成本越來越高，為解決這一矛盾，建議借助科技進步，迅速實施智能化，把大量問詢工作預先處理好，由電話匆忙問答升級為提前輸入大量有關信息。

由于病發昏迷意識不清，過于悲痛泣不成聲，手機斷電信號微弱等各種因素造成的呼救無效問題，浪費急救資源，甚至導致急救失敗。因此強烈建議，提前輸入更充分信息，包括姓名、年齡、性別、聯系電話及備用聯系方式、具體的所在位置地址和附近標志性建筑物，及時更新的便捷暢通交通路線、容易走錯的交叉路口，特別是輸入詳細的歷史基礎病癥和需用藥物、距離較近的或患者需要的特色醫院，這些內容都不需要接線員一一查問。

一些從業者屬于高危職業人群，例如高空建筑工人、武警消防戰士、交通警察、緝毒民警、長途貨車司機。還有一些從業者涉及到大眾安全，例如公交車司機。除了健康保險，明確要求向120急救系統登記具體信息。此外，熟悉路段地形對于急救意義重大。接線員難以熟悉城市眾多道路，尤其是城市不斷發展，道路發生變化。鼓勵民眾，特別是有疾病危險的人員或其親屬，及時上傳路況信息，特別是對交通有較大影響的重大改擴建工程，甚至以至于百度、高德導航地圖都希望與120系統合作、分享數據。

這樣，呼救者重點匯報意外災害或突發事故的緣由，說明傷害部位性質和患者目前身體和精神狀況、發病表現，這樣不僅節約時間，大幅度減少人力成本，降低對接線員的能力要求，同時利于防止對急癥患者病情研判有誤，便于救急中心提前做好相應救治設施、藥物的準備，調配其他部門資源趕赴現場，如警察、消防、電力部門。

5、建設數據庫，運營模式升級

120救護目前的經營模式是接聽電話，出車收費，費用在幾百元至上千。建議突破120是條電話線的思維局限，升級運營模式，開發潛在的巨大經濟、商業價值。建議中國醫療急救系統升級，不再僅僅是簡單電話求救，而是打造智慧化接聽系統后臺，通過患者穿戴智能設備、語音識別、來電顯示、位置定位等綜合信息，在后臺迅速展示出病人的基本信息、病例紀錄、所需急救藥品，規劃出最優行車路線。對一些患者重點遠程關注，本著自愿原則鼓勵全民下載120手機APP輸入自己潛在急需護理疾病，盡量輸入更多詳實信息。這樣120就從簡單醫療呼救系統升級為體量龐大豐富的國民健康指標大數據庫。

筆者曾經關注風險投資智能硬件領域，包括老年人摔倒報警手機，兒童防止拐盜手表。后來蘋果、小米等大型企業切入生產智能手環、手表、項圈市場。智能健康硬件市場廣闊，可以從手環、項圈拓展到智能健康床、智能健康家居甚至智能健康社區。國家在大力推進物聯網技術建設，缺乏特別理想的實際價值重大的民用場景。筆者曾經去江蘇無錫考察物聯網基地，重大感慨很多家用物聯網的實際應用價值不大，例如遠程開空調算是可以提前調控房間溫度，甚至還有遙控開抽油煙機，難道廚房沒人做飯時需要開抽油煙機嗎？有人在廚房做飯還需要遙控嗎？

實現物聯網與健康護理救助的跨界融合具有重大價值，特別獨居老人日益增多、單親家庭增多，健康遠程護理可以節約大量人工護理成本，此外還有助于實現居家養老，降低進養老院的剛需。零散亂的智能健康硬件市場怎么能實現全國范圍內的整合？與120急救系統結合，這樣120通過向民眾提供急救服務，成為覆蓋全國的智能健康硬件銷售平臺，與硬件生產制造廠商分成。120從一根電話線升級為物聯網系統，再與智能健康護理終端結合，通過智能化醫療呼救系統，能挽救上千上萬的生命，同時也實現120自身的巨大經濟價值。

6、借助科技發展，改進急救設備

在城市中展開醫療急救的一項重要難題是交通堵車，而且問題越來越嚴重。采用直升機空中醫療救援，能夠快速抵達，是國際上最高效急救方式。不過直升機救援容易受到天氣因素影響，狂風暴雨、暴風雪天氣狀況下都不適合出動。

是否可以建立空中醫院。目前急救思路都是轉移病人，為什么不可以轉移醫院？把醫院建設在空中，哪里病人需要就到哪里去。聽著有些天方夜譚，也許多年以后就成為現實。只要有懸空能力、驅動能力，就可以實現空中醫院。

7、推動急救醫療立法，制定法律實施細則 

120急救已制定一些行業標準，如《120調度指揮工作流程及規范》，處理接線員的不專業、不作為；也制定地方行業規則，如120鄭州市緊急醫療救援中心《調度部報告反饋制度》，要求根據事故嚴重程度逐級上報。目前一些地方政府出臺管理條例，如《江蘇省院前醫療急救條例》、《北京市院前醫療急救服務條例》。但是全國范圍的《急救條例》或稱《急救法》尚未出臺，建議加緊立法研究，界定政府部門、指揮中心、醫療單位、社會組織和公民個人在急救醫療的相關權利、義務，配套出臺相應的實施細則。

建議加速出臺《急救法》，重點處理惡意呼救行為。120急救電話是公共資源，遭遇惡意占用、騷擾，因缺少法律依據，通過口頭規勸或者媒體公開處理效果并不理想。為強化對生命的神圣敬畏，對醫療救護的感恩尊重，要加大處罰懲戒力度，培養全民對120的敬畏之心，要嚴肅認真謹慎對待。通過立法確立急救醫療的公益性，規定一段時間內多次撥打騷擾電話，判定其惡意占用急救資源，對干擾、阻撓救助等行為追究相應責任，構成犯罪的依法追究刑事責任。錄入個人信用記錄系統，對個人衣食住行等生活產生影響，遏制惡意侵占浪費公共資源。

綜上所述，院前醫療急救是公共衛生事業的重要組成部分，必須引起高度重視，予以重點改進。中國正在步入老齡化社會，老年群體基礎疾病較多。一些疾病也出現年輕化趨勢，多起120急救延誤事件，都是導致年輕患者死亡。此外，自然災害和各種交通、建筑工程、油氣管道等領域意外事故多發。要盡快改進院前急救服務體系，通過智能化建設，大幅度提升急救服務能力，保障人民群眾的健康和生命安全。（朱旭婷 李希強）