金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是維護(hù)金融穩(wěn)定的基礎(chǔ)，既關(guān)乎銀行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展，也事關(guān)社會(huì)公平正義與社會(huì)和諧。

“不僅要做的到，還要努力做‘真’做‘實(shí)’。”民生銀行福州分行回歸本源，牢固樹(shù)立“以客戶為中心”的消保文化理念，在監(jiān)管部門(mén)和總行的引領(lǐng)下，積極踐行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)責(zé)任，用細(xì)心堅(jiān)守品質(zhì)，用暖心服務(wù)客戶。

消保工作和業(yè)務(wù)推動(dòng)是一體兩面，相輔相成，“大消保”格局的建設(shè)，非一朝一夕之功。民生銀行福州分行黨委書(shū)記、行長(zhǎng)葉駿表示，該行將始終秉承“服務(wù)大眾，情系民生”的使命，切實(shí)提升金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)水平，讓消保工作步入一個(gè)良性循環(huán)的嶄新階段，以優(yōu)異的工作成績(jī)迎接黨的二十大勝利召開(kāi)。

創(chuàng)新突破
內(nèi)外兼修提高“獲得感”

“網(wǎng)絡(luò)上的金融知識(shí)五花八門(mén)，都要自己去篩選判斷，很容易被騙。”民生銀行福州分行客戶李先生坦言，還好家門(mén)口就有一家民生銀行網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)常給大伙普及金融知識(shí)。

2022年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)已開(kāi)啟，民生銀行福州分行由一把手親自出鏡向消費(fèi)者講述該行“大消保”體系建設(shè)情況，分管行領(lǐng)導(dǎo)部署落實(shí)活動(dòng)開(kāi)展，各業(yè)務(wù)部門(mén)和網(wǎng)點(diǎn)高效協(xié)同，共同打造“網(wǎng)點(diǎn)有資料、媒體有報(bào)道、網(wǎng)絡(luò)有宣傳、戶外有活動(dòng)”等多邊宣傳形式。
從“創(chuàng)新”著手，從“新”做起，民生銀行福州分行拓展線上線下宣傳形式，通過(guò)制作金融知識(shí)長(zhǎng)圖文、風(fēng)險(xiǎn)警示視頻、漫畫(huà)等喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式，創(chuàng)作了《跟著小麒來(lái)穿越》等系列金融宣教IP，打造“以案說(shuō)險(xiǎn)”消保視頻，開(kāi)展了“金融答題樂(lè) 越答越可樂(lè)”等線下消保答題送禮活動(dòng)，讓消費(fèi)者更容易、更主動(dòng)參與到金融知識(shí)學(xué)習(xí)的過(guò)程中。

服務(wù)意識(shí)和專業(yè)知識(shí)是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的前提。在做好對(duì)外宣傳的同時(shí)，民生銀行福州分行加強(qiáng)“內(nèi)功”修煉，組織員工開(kāi)展“3·15”專項(xiàng)學(xué)習(xí)測(cè)試，全面強(qiáng)化員工培訓(xùn)管理，培養(yǎng)消保文化氛圍，提升投訴處理質(zhì)效，致力讓消保工作走進(jìn)千家萬(wàn)戶，與萬(wàn)千客戶共同撐起一把“金融保護(hù)傘”。

盡心守護(hù)
識(shí)破騙局提增“安全感”

“感謝民生銀行的專業(yè)，要不然我這次真的是賠了夫人又折兵。”說(shuō)起前一周的場(chǎng)景，民生銀行客戶張阿姨依然心有余悸。

原來(lái)張阿姨接到一個(gè)自稱某檢察院工作人員的電話，稱她涉嫌洗錢(qián)，隨后一名李警官添加了她微信，要求配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查，并把名下所有銀行賬戶資金轉(zhuǎn)入指定的“反洗錢(qián)核查專用賬戶”進(jìn)行核查，證明她清白后才能把資金歸還。張阿姨信以為真，便來(lái)到民生銀行福州東街支行準(zhǔn)備把資金轉(zhuǎn)過(guò)去。

轉(zhuǎn)賬過(guò)程中出于擔(dān)心，張阿姨隨口問(wèn)了一句現(xiàn)場(chǎng)工作人員：“如果賬戶被別人盜用參與洗錢(qián)，我會(huì)不會(huì)被判刑？”也正是這么一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，在民生銀行工作人員聽(tīng)來(lái)卻如一聲驚雷，蘊(yùn)藏金融詐騙風(fēng)險(xiǎn)，詢問(wèn)下，張阿姨道出原委，工作人員迅速判定該情況涉及電信詐騙，立即告知她不要再轉(zhuǎn)款，并協(xié)助報(bào)警。

“對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)要更加敏感，對(duì)客戶財(cái)產(chǎn)安全要更加上心。”民生銀行福州分行相關(guān)人員表示，保持高度的警惕性是守護(hù)客戶財(cái)產(chǎn)安全的一道重要防線，讓客戶安心、省心是民生銀行消保工作一直不變的初心。

同心協(xié)力
金融服務(wù)提升“幸福感”

“爸！您怎么了？”民生銀行福州溫泉支行的大廳傳來(lái)一聲驚呼。服務(wù)經(jīng)理迅速上前了解情況，原來(lái)正在等候辦理業(yè)務(wù)的王老先生突然暈倒，陪同的家人慌了手腳，一時(shí)不知道該怎么辦。
廳堂主管立即啟動(dòng)突發(fā)事件應(yīng)急措施，網(wǎng)點(diǎn)員工分工協(xié)作，撥打120急救電話，疏散圍觀客戶，并為王老先生采取了簡(jiǎn)單的急救措施。不久后急救中心車輛到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)，廳堂主管及時(shí)將王老先生送至附近醫(yī)院進(jìn)行治療，并順利脫離危險(xiǎn)。

“多虧你們及時(shí)采取措施，救了我父親啊！”次日，王老先生家屬來(lái)到民生銀行福州溫泉支行，對(duì)昨日現(xiàn)場(chǎng)參與援助的工作人員表示感謝，并直夸民生銀行的服務(wù)真是讓人倍感暖心。
如今，便民惠民、助推消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)一體化網(wǎng)絡(luò)正在民生銀行福州分行全行范圍內(nèi)形成，用心用情用力回應(yīng)群眾急難愁盼，讓“無(wú)形的手”更有力。

“服務(wù)大眾，情系民生”，民生銀行福州分行將堅(jiān)持以客戶為中心，宣導(dǎo)適老服務(wù)，加大下沉式宣教力度，積極共建與消費(fèi)者的互動(dòng)平臺(tái)，以細(xì)心、貼心、暖心的服務(wù)，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，不斷增強(qiáng)金融消費(fèi)者獲得感、安全感、幸福感，彰顯金融服務(wù)的溫度，做真正懂客戶的銀行。

（ 俞正林 林衍）