近日，中國連鎖經(jīng)營協(xié)會公布“2018年中國連鎖百強”，蘇寧易購蟬聯(lián)第一。

創(chuàng)立近30年，對蘇寧而言，像這樣問鼎各類品牌榜單，并不是什么新鮮事兒。

去年8月29日，全國工商聯(lián)發(fā)布2018中國民營企業(yè)500強，蘇寧僅次于華為，排名第二。2017年、2018年，蘇寧易購連續(xù)兩年入圍《財富》“世界500強”。在世界品牌實驗室發(fā)布的2018年《中國500最具價值品牌》榜單中，蘇寧易購以2306.28億元品牌價值位列總榜單第13名，零售行業(yè)第1位。

在中國商業(yè)企業(yè)中，與蘇寧同等規(guī)模甚至更大體量的企業(yè)不在少數(shù)，但像蘇寧、華為這樣能夠在二三十年間持續(xù)占據(jù)行業(yè)領導位置的品牌，卻十分少見，民營企業(yè)尤其如此。在近30年的商業(yè)沉浮里，蘇寧品牌長青的秘訣，或許就寫在蘇寧創(chuàng)始人張近東的品牌觀里。

(圖：蘇寧控股集團董事長張近東)

那么，張近東的品牌觀到底是什么?蘇寧又如何能夠立足行業(yè)三十年，值得探究。

服務第一

“服務是蘇寧唯一的產(chǎn)品。”這是蘇寧人的一句座右銘，更是張近東堅守的一份初心。

作為一家零售企業(yè)，幾乎不生產(chǎn)商品，蘇寧能夠提供給顧客的本質(zhì)內(nèi)容確實只能是服務。但并不是每家零售企業(yè)，在創(chuàng)業(yè)的一開始就能夠意識到這一點，更別提在數(shù)十年如一日的經(jīng)營實踐中堅持下去。

但蘇寧做到了!在張近東看來，服務的基因一直在蘇寧的生命中傳承。

創(chuàng)業(yè)之初，蘇寧還只是南京一家不足200平米的空調(diào)專營店，面臨著來自八大國營商場的“圍剿”。小舢板對聯(lián)合艦隊，張近東首先祭出的就是服務。1991年，也就是在創(chuàng)業(yè)的第二年，張近東就成立了售后服務隊伍，實行銷售、配送、安裝、維修一體化。這在賣方市場的年代，十分難得。

在此后長達近30年的發(fā)展進程中，蘇寧不斷豐富“服務”的內(nèi)涵，通過在大物流倉儲建設、專業(yè)服務隊伍和制定服務標準，來打造“蘇寧服務”的名片。2011年，張近東提出“科技蘇寧，智慧服務”的新十年戰(zhàn)略，為電商時代和智慧零售時代的蘇寧服務指出發(fā)展方向。

截至2019年3月末蘇寧物流及天天快遞倉儲及相關配套總面積964萬平方米，快遞網(wǎng)點26700個，物流網(wǎng)絡覆蓋全國351個地級城市、2849個區(qū)縣城市。形成了以中心倉、前置倉、門店倉為全方位倉儲體系，以“半日達”、“次日達”、“準時達”等為核心服務產(chǎn)品的即時配送體系。

此外，蘇寧還在專業(yè)品類服務上進行深耕，比如在家電服務領域，2018年蘇寧首創(chuàng)服務基本法——30365+46項服務+雙線七天無理由退換貨，面向行業(yè)和社會發(fā)布了《空調(diào)行業(yè)維修標準》等等。與此同時，伴隨著云倉、無人倉、無人車、無人重卡和無人機等科技產(chǎn)品相繼投入使用，科技的加持也讓蘇寧的服務效率大幅提升。

(圖：南京蘇寧總部)

5月9日，在2019中國品牌建設高峰論壇上，蘇寧易購集團副董事長孫為民表示，蘇寧品牌的核心是“服務”。他認為，現(xiàn)在蘇寧服務的內(nèi)涵已經(jīng)不僅僅是以產(chǎn)品為核心的售后服務，更多是全方位的面向用戶、面向客戶形成的數(shù)據(jù)服務、金融服務、物流服務整體的解決方案。

用戶至上

2018年1月15日，在蘇寧的春季工作部署會議上，張近東62次提及“用戶”，34次提及“服務”。此外，張近東還在講話中特別指出，蘇寧在用戶體驗的提升上，只有底線、沒有上限，要以超出用戶預期的標準來布局規(guī)劃。

今年年初，蘇寧展開了一次組織架構(gòu)的大規(guī)模調(diào)整。圍繞用戶場景、品類、地區(qū)三大維度優(yōu)化組織，將連鎖平臺、互聯(lián)網(wǎng)平臺、客服等體系進行全面整合，統(tǒng)一設立“用戶與平臺經(jīng)營集團”，以實現(xiàn)用戶服務的全場景無縫對接，并將用戶與流量經(jīng)營落實到全場景。

這意味著蘇寧將用戶體驗提升至最高級別。“體驗為王的時代，決定企業(yè)成功與否的關鍵就是服務，誰能更好的‘鉆進’用戶心里，誰就是最后的勝者。”張近東表示，創(chuàng)造用戶價值就是蘇寧的信仰。

(圖：蘇寧小店)

5.1勞動節(jié)前夕，張近東在名為《極智守護，用戶第一》的致員工信中表示，“伴隨著消費和技術(shù)升級，消費者對服務也提出了更高的要求，我們要滿足消費者線上線下、隨時隨地的消費需求，這永遠是蘇寧的立身之本。”

實際上，蘇寧在發(fā)展過程中的歷次重大轉(zhuǎn)型升級都離不開張近東對于用戶需求的洞察。

90年代末，伴隨商品經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提升，家電、3C等全系列電子產(chǎn)品的需求爆發(fā)，蘇寧轉(zhuǎn)型進軍家電3C連鎖零售。2010年，電商發(fā)展勢頭迅猛，網(wǎng)購成為新的消費潮流，蘇寧易購果斷上線試水，開啟蘇寧電商轉(zhuǎn)型的大幕。2017年，張近東又基于對互聯(lián)網(wǎng)和未來消費趨勢的判斷，率先提出“智慧零售”模式，也才有了今天蘇寧的極速擴張棋局。

張近東對于用戶需求和體驗的重視，恰恰也是對“服務是蘇寧唯一的產(chǎn)品”這一理念始終如一的堅持的體現(xiàn)。截至2019年3月底，蘇寧易購零售體系注冊會員數(shù)量已達4.22億，已成為國內(nèi)領先的互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)。

成人達己

恰如孫為民所言，蘇寧的服務已經(jīng)遠遠超過圍繞商品進行的送裝服務范疇。在今天這樣的智慧零售時代，蘇寧的品牌價值不僅體現(xiàn)在滿足用戶需求，更體現(xiàn)在對供應商、合作伙伴的賦能，以及對社會的回饋上。

“在互聯(lián)網(wǎng)時代，一個企業(yè)的價值在于它能鏈接和整合多少社會資源。”在張近東主導下，蘇寧在零售能力輸出上，已經(jīng)形成了一套基于蘇寧智慧零售OS(操作系統(tǒng))完善的全面賦能體系。

具體而言，蘇寧通過物流云、數(shù)據(jù)云和金融云“三云”平臺向合作伙伴共享資源，助力更多品牌實現(xiàn)智慧零售的轉(zhuǎn)型升級。比如在供應鏈合作上，蘇寧通過大數(shù)據(jù)描繪用戶畫像、捕捉消費需求，為上游品牌提供研發(fā)、生產(chǎn)支持，優(yōu)化供應鏈結(jié)構(gòu)和效率，從而進行C2B反向定制。此外，蘇寧物流云和金融云也面向社會開放，為中小企業(yè)提供物流和資金服務支持。

(圖：蘇寧智能導購展示)

2019年2月，蘇寧易購收購萬達百貨旗下全部37家門店。這一收購事件，一方面是蘇寧在補齊自身在百貨上的短板，另一方面也是蘇寧智慧零售能力的一次重要輸出實踐。“突破傳統(tǒng)百貨概念，從數(shù)字化和體驗兩方面改造供應鏈，通過對數(shù)據(jù)的采集與分析，實現(xiàn)對消費者的精準洞察，減少產(chǎn)能的低效與過剩，并對商品的生產(chǎn)、流通、銷售等環(huán)節(jié)進行改造。”

實際上，蘇寧的這種賦能作用已在阿里、萬達、大潤發(fā)、歐尚、碧桂園等合作伙伴身上發(fā)生了良好的化學反應。以蘇寧與阿里合作為例，蘇寧易購已成為天貓體系乃至阿里體系最大的家電智慧零售服務商。

可見，張近東“成人達己”的合作理念不但體現(xiàn)在消費者服務的重視上，更扎根在蘇寧近30年對于零售行業(yè)的推動、賦能實踐中。

張近東曾說，蘇寧的目標不僅是成為零售領域的標桿企業(yè)，更要成為對推動行業(yè)和社會可持續(xù)發(fā)展具有價值的企業(yè)。