現場接單 馬上就辦

市道運中心領導接聽12345熱線，解決群眾出行煩心事

“公交站牌的名字很接近，容易走錯怎么辦？”“我的網約車從業資格證即將到期，要去哪里換證？”……9日上午，福州領導干部輪值接聽12345熱線第三場活動啟動，市道路運輸事業發展中心主任林恒客串“話務員”，坐上12345熱線的接聽席。

當天，現場共接聽、回訪熱線電話22通，主要涉及公交線路及站點、出租車和網約車、駕校培訓相關政策等內容。記者在現場看到，這些咨詢、訴求和意見，有的被“秒答”，有的則在核查、核實后被及時反饋。

做好督辦員

市民訴求現場處理

“我中心已協調平臺幫助您進行二次判定。”當天9時47分，林恒接到一名網約車駕駛員打來的求助熱線，該駕駛員稱自己于1日接了一個訂單，但接乘客的途中車輛爆胎，他就取消了訂單。沒想到，自己被網約車平臺扣了服務分，申訴也未成功，他希望市道運中心可以從中協調處理。

林恒立即聯系該網約車平臺，并指導駕駛員提交相關憑證，協助解決問題。

接聽現場，林恒不僅是駕駛員和企業的調解員，更是維護群眾利益的督辦員。

“承諾的退費，駕校遲遲不兌現怎么辦？”“您反饋的情況我們非常重視，我們馬上與該駕校聯系，了解情況。”通話結束后，市道運中心相關處室立即致電該駕校調查相關情況。不到半小時，林恒回撥群眾電話給出答復：“您放心，駕校會在今天內按約定退還剩余科目的考試費。我中心也已安排專人跟進此事。”

“乘客與司機之間、司機與平臺之間都難免產生矛盾與糾紛，我們要做的就是積極協調，處理糾紛。”林恒表示，后續市道運中心將要求網約車平臺、駕校壓實主體責任，促進行業的良性發展。

做好回訪員

投訴件化作表揚件

為更好服務群眾，上線接聽熱線前，林恒提前做“功課”，與市道運中心的同事深入走訪、實地勘察情況。當天，林恒對部分歷史遺留投訴件進行回訪。

此前，一名市民投訴，后山村往金牛山公園方向的65路公交改道，不再經停西園小學站，導致接送孩子不便。接到群眾投訴后，市道運中心馬上組織公交運營企業對周邊幾個站點的客流數據做了分析，并到現場勘查，與當地村委協調，重新制訂65路的初步調整計劃。

當天，林恒回撥電話表示，將在近期對65路走向進行優化，預計調整后的65路公交車會經停西園小學站。

得到回復，電話那頭的市民連連道謝：“你們效率很高，非常感謝。”

除了回應群眾就醫、就學、通勤方面的出行需求，當天，出租車經營糾紛、網約車從業資格證更換、駕培服務投訴等問題也被一一解決。

據悉，今年以來市道運中心深化主題教育，截至目前共辦結12345訴求12000多件。結合群眾訴求，市道運中心共新辟、優化公交線路60條，其中開通優化通勤、通學等特色線路24條，新建改造公交站臺106座，新增、更新新能源公交車130輛、出租車387輛，12345投訴類訴求逐步減少，滿意率不斷提升。

做好信息員

收集出行煩心事

個別公交站點名稱易混淆，是當天部分“新福州人”反映的熱點問題之一。

“我是外地人，坐公交車的時候發現有很多站牌名字都差不多，經常走錯。”“五一中路有個‘汽車站（工貿中心）’公交站，現在，汽車南站已經搬遷，工貿中心也早已不存在，為啥公交站名還叫這個？”

此前，公交站點的命名兼顧城市歷史文化保護的需要，用一些老地名、村莊、旅游景點、公共設施等為站牌命名，但隨著城市發展變化，有些公交站點引起部分“新福州人”出行不便。

耐心聽完群眾反饋的公交站名問題后，林恒一一記錄并真誠發出邀請：“我們近期已對市區內16個公交站名問題進行梳理，并在掌上公交APP上開展第一期的公交站名更名線上征集活動，希望您參與提建議，共同規范公交站命名。”

道路運輸與民生出行息息相關。林恒說：“今天的連線一方面讓我們‘零距離’感知群眾訴求，另一方面也能收獲很多意見與建議。下一步，中心將根據群眾反映的問題進行優化調整，更好服務群眾。”

福州每周安排一次市直部門、縣（市）區、高新區領導輪值接聽12345熱線電話，受理、回復群眾訴求。輪值安排將提前在12345網站、“福州12345”微信公眾號以及《福州日報》《福州晚報》等渠道上發布。（記者 林榕昇 見習記者 陳君沂）