婚介多次牽線仍不滿意、健身私教遭遇調包、美容效果不盡如人意……實體貨物，貨不對板容易退換，可購買服務遇到糾紛，又該如何維權？

在“3·15”國際消費者權益日來臨之際，福州市中級人民法院梳理并發布了一批新業態消費維權典型案例。這些案例聚焦婚介、健身、美容等糾紛高發領域，通過以案釋法，為消費者提供了一份權威的“避坑指南”與維權指引。

婚介對象不滿意，能否退款？

“包找到對象”“包結婚”……一些婚介服務機構常以此作為吸引客戶的宣傳語。然而，當服務結束后未能“脫單”，消費者往往面臨維權困境：當初的承諾是否構成合同約定？未能如愿是否理應退款？

家住鼓樓的小蔡便碰到了這一問題。來榕工作的她，偶然刷到了某婚戀網站的廣告。在咨詢過程中，該婚戀網站表示，可以為小蔡持續推薦約會對象，直到“找到適合的”，并提供相應的情感咨詢、婚戀培訓業務。

經過簡單溝通，對婚姻生活充滿憧憬的小蔡花費近3萬元，購買了“伯爵會員”套餐。然而，付款之后，小蔡才發現這其中另有門道：一開始保證的持續推薦直到找到合適對象，變為了有效期6個月的服務。此外，相應的心理咨詢、體檢指導、生活咨詢等配套服務也遲遲未能跟進。

高昂的花費與不匹配的服務質量，讓小蔡漸漸有了悔意，她咨詢能否退費。然而，該婚戀網站以各種理由搪塞，隨后便開始給小蔡推薦約會對象。然而，這些約會對象不是年齡不適合，便是工作忙碌，不符合小蔡的心中預期。

如此拉扯了近3個月，小蔡對該婚戀網站的服務越來越失望，主張撤銷服務合同，全額返還服務費用。然而，該婚戀網站則拿出合同表示，若小蔡單方面終止合同，不僅要按比例扣除服務費，還要支付一定的違約金。雙方不歡而散，小蔡便將該婚戀網站告上法庭。

“相較于一般的勞動服務與智力服務，婚介服務具有特殊性。并非單純提供約見對象的信息資料和安排約見，更需要提供服務方付出更多情感，做好溝通協調，建立信任基礎。”經審理，鼓樓法院法官認為，從雙方聊天記錄來看，小蔡與工作人員的溝通交流并不順暢，也并未提供承諾的婚戀指導。

綜合考慮各方情況，鼓樓法院認定，小蔡不應承擔違約責任。根據公平原則和誠實信用原則，該婚戀網站應向小蔡返還一半的服務費。

鼓樓法院法官表示，婚戀服務合同作為一種特殊的民事合同，承載了消費者對情感生活的美好期待。然而，法律無法為“心動”保價，只能為“契約”把關。婚介服務合同具有顯著的人身屬性，其履行以雙方的信任和配合為基礎。消費者在簽訂合同前需增強風險意識，充分了解婚介機構的履約能力和相關資質；在合同履行過程中，雙方也均需恪守誠信原則，理性、有效溝通。

私教課程被“調包”，假一賠三

微信溝通、私下轉賬、口頭承諾……不少學員購買健身私教課時，習慣與教練直接對接。可一旦教練離職或課程“縮水”，該找誰負責？此類情況又能否順利維權？

計劃健身的小陳對比了多家健身房后，選擇了某公司教練莊某，并約定以360元/節的價格購買30節私教常規課、4節康復課，總價12240元。當天，小陳即付清了全款。

然而，教練莊某僅向公司繳納了8000余元，報備了24節常規課。剩余的6節課程，莊某計劃從其他學員名下私自劃轉。同時，健身房也在沒有告知小陳的情況下，給案涉課程設置了半年的有效期。

這半年內，小陳由于工作繁忙，僅上了3節課。半年后，課程過了有效期，小陳再次前往健身時才被告知課程過期。小陳再與健身房溝通時，才發現課程從節數、單價、有效期均與自己最初的約定嚴重不符。

然而，面對小陳的維權請求，健身房方卻稱此事是莊某個人行為，健身房并不知情，拒絕承擔相應賠償責任。無奈之下，小陳只好訴至法院，請求判令健身房退還相應課程費。

員工個人行為，企業能否逃避責任？審理法院認為，莊某作為健身房員工，其與陳某達成購課合意的行為屬于職務代理，相應法律后果也應由健身房承擔。此外，健身房擅自設置有效期，未如實披露課程信息，其行為已構成欺詐。最終，法院判決健身房退還小陳課程費11160元；并支付懲罰性賠償金36720元。

“當前，在健身、教育培訓等服務行業中，經營者與消費者之間信息不對稱問題較為突出。部分經營者利用消費者信任，通過員工職務行為隱瞞關鍵服務信息、截留費用，嚴重侵害消費者知情權與公平交易權，擾亂市場秩序。”福州中院法官表示，本案明確，員工在履職過程中與消費者達成的合意，法律后果應由經營者承擔，經營者不能以“員工個人行為”為由逃避責任。

福州中院法官同時強調，經營者對服務內容、價格、期限等核心信息負有全面、真實告知的義務，任何故意隱瞞行為均構成欺詐，須依法承擔退費及三倍懲罰性賠償的責任。

美容遭遇“金蟬脫殼”？

可按比例返還

被“徹底祛斑”“逆轉衰老”等宣傳語吸引，許多消費者滿懷期待地走進美容機構。然而，當療程結束，面對與承諾不符的效果，甚至出現不適反應時，巨大的心理落差往往伴隨著維權困境：效果如何界定？損失由誰承擔？

消費者小毛懷孕之后，肚子上長出了妊娠紋，令她頗為憂慮，便聯系了某美容院。很快，該美容院向她保證，可以持續進行紋路修復，直到皮膚長平為止，小毛便支付了33000元的修復費用。

很快，該美容院為小毛設計了一套包含細胞激活、中胚再生、筋膜層修復、表皮修復四個階段的修復方案，并承諾未達到效果退費。然而，隨后的1年中，小毛在該美容院先后接受了17次修復服務，卻仍然停留在第二階段，達不到相應的效果。

見修復工作遲遲沒有進展，小毛也有些焦急，開始頻繁詢問美容院。然而，院方此時卻玩起了“金蟬脫殼”的戲碼，一邊以“三四階段的總監還未到位”為由，讓小毛繼續接受修復治療，一邊開始申請公司注銷。不久后，小毛再次來到美容院，發現已經人去樓空，無奈之下，小毛將美容院股東陳某告上法庭。

“根據常識判斷，通過修復服務使肌膚恢復到‘長平’基本不具備可能性，該公司的服務承諾存在夸大成分，但公司仍負有通過修復服務消除毛某某妊娠紋的義務。”福州中院法官介紹，陳某某在明知自己的公司尚有未完成合同義務的情況下，沒有通知小毛便注銷了公司，導致合同無法繼續履行，需要負賠償責任。

最終，結合接收服務的部位、間隔時間及次數等因素，福州中院酌定陳某某返還小毛80%的費用，即26400元。

福州中院法官表示，對消費者而言，需警惕不實宣傳，并注意留存證據；對美容機構而言，應誠信經營，避免作出無法兌現的承諾；對股東而言，則需知悉，公司注銷并非逃避債務的“擋箭牌”。（記者 阮冠達）