漳州文旅市場，在這個春天持續升溫。2026年春節假期，全市累計接待游客同比增長29.5%，游客旅游總花費同比增長30.8%。

熱鬧之下，也有隱憂。游客有不滿，往往藏在那些未被聽見的訴求里，影響著流量變“留量”。

今年第一季度，漳州市效能辦開展一場以12345熱線“文旅提升”為主題的專項治理行動，對全市旅游難點問題進行了一次深度“把脈問診”。

3月23日，薌城、長泰、東山、南靖四個縣區以及文旅、市監、商務等涉旅相關部門的有關負責人各自帶著本次專項治理的分析報告，再次走進那間熟悉的12345熱線中心會議室。

這是本次專項治理行動的最后一個階段——社會評題。由市效能辦組織社會評題小組，圍繞各專班成員單位在專項治理行動中的履職盡責情況、工作機制運行效果、問題整改落實成效等方面開展綜合評價，評價結果納入年度績效考評。

這一次，不是簡單的匯報，而是“答辯”。

長方形會議桌前，部門負責人逐一陳述處理群眾訴求存在的問題，原因分析以及應對的長效機制。一旁，圍坐著社會評題員和市效能辦有關負責人，他們面對面提問、質詢、追問，毫不留情。

“這項機制具體的實施路徑是什么？”

“分析報告沒有寫出部門具體應承擔的職責。”

……

一個個尖銳的問題拋出來，部門負責人一一作答。

有的當場拿出方案，有的則認真記錄，作為后續完善分析報告的參考。

而這場“答辯”的源頭，要追溯到20天前的“回訪”。

2月26日到3月2日期間的4個工作日，來自薌城、長泰、東山、南靖4個縣區以及文旅、商務、市監、交通等10個有關單位的分管領導分批走進漳州市12345政務服務便民熱線中心，化身“回訪員”，對今年春節期間全市受理的400多件文旅訴求進行逐件回訪。

這并非普通的回訪，而是“文旅提升”專項治理行動的第一階段——“領導接線”。

以往，群眾的訴求經過層層流轉，往往以“已辦結”三個字畫上句號，但問題是否真正解決、群眾是否真正滿意，那些字里行間之外的細節和情緒，常常被忽略。這一次，部門領導撥通回訪電話，更能感受到電話里的真摯情緒。

“回訪一通電話，了解到的往往比訴求件上寫的信息多得多。”一位參與回訪的部門領導感慨。

在回訪中，長泰區副區長劉昌盛了解到，有群眾的訴求遠不止訴求件中描述的那樣簡單，還暴露了接駁車管理、工作人員服務態度等其他問題；市衛健委二級調研員朱順忠則在回訪中掌握了群眾關于就醫設備故障以及就醫費用無法查詢的訴求。這些“弦外之音”，折射出管理中的深層問題，為后續有關部門改進文旅工作提供了更多思考。

而在回訪團隊的對面，坐著一群特殊的觀察者。他們是本次專項行動的社會評題員——有人大代表、政協委員、黨代表、效能監督員和媒體記者。

漳州市12345政務服務便民熱線中心負責人黃立漳告訴記者，一季度的“文旅提升”專項治理行動改變了過去由效能辦對部門工作成績評價的機制，打開了12345熱線的大門，邀請社會各界人士參與評題工作，讓部門聽民意、解民困，為群眾解決問題更切實際，系統性地解決了本領域的治理難題。

“這是一個自加壓力的創新做法。”效能監督員、市委黨校副校長莊建平全程參與。在他看來，這項舉措能夠匯集更多智慧，提升城市文旅服務的質量和水平，也使漳州的整體影響力逐步擴大。外地來漳州旅游的游客，體驗感好了，自然會更喜歡漳州這座千年古城。

“答辯”結束，新的工作又將開始。參與專項治理行動的各成員單位將結合社會評題小組的綜合評價結果，系統梳理專項治理行動成效、存在問題及工作建議，形成更加完善的專項治理分析報告，這些報告也將為我市文旅產業高質量發展提供參考。

聽民聲、解難題、促發展。漳州正以一條熱線撬動部門合力，推動文旅高質量發展。

⊙漳州融媒記者 沈小琴