東南網(wǎng)1月5日報道（福建日報報業(yè)集團記者 陳盛鐘 卞軍凱）“小區(qū)路口的巷子終于亮起了路燈，照亮了居民們回家的路，也溫暖了大家的心……”2025年12月28日，莆田市城廂區(qū)鳳凰山街道天妃小區(qū)居民代表向筱塘社區(qū)居委會送上了一封情真意切的感謝信，對社區(qū)在接到12345熱線訴求后，迅速牽頭組織安裝路燈一事表示衷心感謝。

“12345，有事找政府！”去年以來，該區(qū)探索12345熱線專題整治、“未訴先辦”、“一錘定音”等創(chuàng)新舉措，解決群眾急難愁盼問題。去年，區(qū)12345熱線獲省效能辦通報表揚。

一個電話，當天領(lǐng)證：熱線背后的“營商加速度”

“當時一個電話，就幫我們解決注冊遇到的困難！現(xiàn)在，我們鞋帽零售訂單銷量很不錯！”3日，莆田市鑫禧瑞貿(mào)易有限公司負責人張志群回憶起去年的一次辦證經(jīng)歷，感慨萬千。

去年4月的一天，張志群在辦理企業(yè)注冊時，因為材料不全，不得不往返市行政服務(wù)中心三次。于是，他撥通了12345熱線反映此事。接訴后，城廂區(qū)市場監(jiān)管局注冊窗口工作人員第一時間聯(lián)系了他，手把手指導(dǎo)補充和完善材料，并提供延時加急辦理服務(wù)。當天，張志群順利領(lǐng)取了營業(yè)執(zhí)照。

這并非個案。此前，城廂區(qū)市場監(jiān)管部門在梳理12345熱線線索時發(fā)現(xiàn)，因為不熟悉申請流程或材料不完整，不少企業(yè)在注冊審批時受阻或耗時較長。

從市場管理、要素保障，到社保稅費等，企業(yè)訴求多種多樣。如何確保“問題找對人、辦理不跑偏”，從而提高流程效率？區(qū)12345熱線負責人陳旭日說，他們通過定期匯總分析訴求數(shù)據(jù)，對企業(yè)反映的“一件事”舉一反三，挖掘訴求背后的共性問題，推動從解決“一件事”到辦好“一類事”轉(zhuǎn)變。

相應(yīng)地，據(jù)了解，去年以來，該區(qū)新增市場主體5.28萬戶，同比增長11.48%。

垃圾及時清，異味不再有：“未訴先辦”清出宜居家園

去年4月起，城廂區(qū)針對路燈不夠亮、噪聲擾民、夏季垃圾異味、設(shè)施安全隱患等12345熱線高頻訴求，推行“月專題整治”行動。通過前期數(shù)據(jù)分析研判，梳理高頻熱點難點問題，每月篩選一個民生類主題開展集中治理，變“接訴即辦”為“未訴先辦”，力爭將問題化解在萌芽狀態(tài)。

“以前街道上的垃圾桶經(jīng)常滿溢，現(xiàn)在每天都有環(huán)衛(wèi)工人定時清理，環(huán)境干凈多了。”2日上午，行走在靈川鎮(zhèn)街頭，東進村居民詹海偉說。

曾經(jīng)，靈川鎮(zhèn)街頭的垃圾桶時常因為沒有及時清運，臭氣彌漫，周邊商家和住戶苦不堪言。去年8月，區(qū)12345熱線接連接到投訴，鎮(zhèn)環(huán)衛(wèi)站接到工單后，隨即針對高溫時段生活垃圾易變質(zhì)的特點，增加垃圾巡回收集頻次，將滯留時間縮短至3小時以內(nèi)，實現(xiàn)“日產(chǎn)日清、隨產(chǎn)隨清”。同時，對垃圾轉(zhuǎn)運站每天開展兩次全面沖洗消毒，噴灑生物除臭劑，消除轉(zhuǎn)運過程的刺鼻氣味。

同月，高頻分析發(fā)出了提示，“未訴先辦”發(fā)揮了作用，環(huán)境衛(wèi)生問題被列入?yún)^(qū)里“月專題整治”。該鎮(zhèn)開展“拉網(wǎng)式”排查整治，清理長期堆積的無主垃圾、衛(wèi)生死角80多處，清運垃圾120余噸；疏通垃圾收集點周邊排水溝，清除積水隱患，消除蚊蟲繁殖源頭；組建志愿督導(dǎo)隊開展文明勸導(dǎo)，強化居民環(huán)境衛(wèi)生意識。

從“三不管”到“暖心夜市”：“一錘定音”激活治理死角

1月3日晚11時許，八二一街木蘭溪大橋橋下夜市霓虹閃爍，燈火輝煌。盡管氣溫走低，但這里的煙火升騰，各攤位前人流涌動，美食香氣與歡聲笑語交織。

八二一街木蘭溪大橋是城廂區(qū)通往市高鐵站的重要通道，大橋建成通車后，橋下及周邊區(qū)域硬化、綠化等配套工程，遲遲未能建設(shè)到位。由于長期失管，這片面積7500多平方米的閑置空間曾淪為“三不管”地帶，亂停亂放、私搭亂建現(xiàn)象頻發(fā)，每年12345熱線投訴量超過30件，一直難以解決。

像這樣涉及面廣、成因復(fù)雜、責任不清的問題，很容易出現(xiàn)熱線接單、工單流轉(zhuǎn)后，部門之間存在你推我擋、誰都不愿牽頭負責的情況，有時只能眼睜睜地“石沉大海”。

面對反復(fù)出現(xiàn)的管理難題，去年8月，區(qū)里啟動“一錘定音”機制，尋求根治方案，按照“事務(wù)管轄、職責管轄、屬地管轄”等原則，明確各部門的職責和邊界，重點解決12345熱線訴求辦理過程中因地域交界、職責不清、事件交叉、監(jiān)管空白等導(dǎo)致聯(lián)動單位之間相互推諉、協(xié)作不暢、反復(fù)流轉(zhuǎn)等問題，將“踢皮球”轉(zhuǎn)化為“接力賽”。

霞林街道辦事處主任蔡慶明介紹，為了解決“三不管”地帶問題，莆田市效能辦、市12345中心牽頭，召集市土儲中心及區(qū)自然資源、交通等部門，現(xiàn)場聯(lián)動會商。最終，該地塊被移交霞林街道進行改造管理，規(guī)劃設(shè)置夜市、停車場等區(qū)域，實現(xiàn)了“華麗轉(zhuǎn)身”。

據(jù)了解，該機制還實行“吹哨報到”聯(lián)動處置，針對暫時無法明確職責管轄的，由牽頭部門吹哨，召集協(xié)辦部門聯(lián)合處置；涉及安全隱患類訴求事項，實行首接吹哨，首接單位現(xiàn)場核實并預(yù)處理。同時，邀請人大代表、政協(xié)委員、黨風廉政監(jiān)督員等參與研判。