【導讀】消費者通過美團網訂購東航國內機票，收到出票短信同時發現出發時間選錯，申請退票后驚訝發現，從下單訂票到退票成功不足10分鐘，退票手續費竟被扣除30%。消費者認為沒有給東航造成損失，扣30%不合理。《天天315》本期聚焦：機票退票手續費，到底應該怎么收？

據經濟之聲《天天315》報道，一些出行方面的新規定已經在2017年1月1號開始施行，其中備受關注的是新修改的火車票退票手續費新規定——梯次退票政策。這一政策規定，離開車時間越近，收取的退票手續費越高，開車前15天以上退票,免收退票費。新規施行后，有人叫好，有人吐槽。

近日，一位聽眾聯系《天天315》節目說，他認為就收費方式來說，不管是火車票，還是飛機票都應該按梯次收取。去年12月17日凌晨0點39分，周先生在美團網上的東航旗艦店訂購了四張今年1月20號北京飛廣州的機票，收到出票短信的同時，他發現自己把出發時間選錯了，剛出票沒幾分鐘，他就又申請了全額退票。又過幾分鐘后他收到退票已受理短信，短信還提示他耐心等待退款到賬，他以為對方已經同意全額退款，就耐心等著。幾天后退款終于到賬，一看金額他頓時整個人都不好了。

周先生回憶說：“2016年12月17日凌晨，在美團網訂了從北京到廣州一家人的四張機票，付了錢就收到短信，發現時間不對，把13點看成了15點，確實是自己不小心看錯了。然后馬上，大概三四分鐘就選擇了退款。我在美團網退票那兒寫清楚了，確實是自己沒看清楚，申請全額退款。而且我也說明了，如果不能全額退，要知會我一聲。美團退票那邊發來一個信息說已受理等待回復。我想應該沒問題，前后才相差幾分鐘。但后來大概在12月23日，我收到一個退款的信息，四張票是4360塊錢，它退了3562塊錢，等于扣了我798塊錢。”

從下單訂票到退票成功不足10分鐘，退票手續費竟被扣除30%。周先生認為，沒有給東航造成損失，扣30%不合理。聯系美團網后，他得知30%手續費全部是東航扣除的，他又向東航客服詢問扣除高額手續費的理由，最后得到的答復是退票手續費是按折扣收取的不是按距離起飛時間計算收取的，并拒絕減少或退還已扣除的費用。

核對過消費者提供的訂單截圖等證據資料后，記者也以消費者身份撥通了東航的客服電話進行了咨詢，得到的答復和周先生所說一致，客服答復，東航的機票退票手續費是按倉位，也就是按折扣收取，周先生定的是N艙的票，退票時，要收取30%的退票手續費。

東方航空客服：“我看是一個經濟倉的N倉的票。”

記者：“這類票要退的話，手續費扣除多少？”

東方航空客服：“如果是您航班起飛前兩小時，辦理退票的話是收取30%，如果起飛后兩小時的話是50%了。”

記者：“他這個票出票后沒多久就發現時間選錯了，就馬上退了”

東方航空客服：“也就是說出完票就退了，是吧？”

記者：“對，這種情況也要扣除30%的手續費嗎？”

東方航空客服：“對的，只要是航班起飛兩小時之前。”

記者：“為什么要收取這么多的手續費？”

東方航空客服：“非常抱歉，我們這邊只要訂票出票，然后您要求退票就會收取這個費用。像經濟倉的Y倉都是要收取手續費的，只不過經濟倉Y倉兩小時之前是收取5%的費用。”

周先生認為，飛機票退票手續費應該按距離起飛時間來計算收取，這樣計算更合理，或者是折扣票也應該有一個在限定時間內免費“反悔”的機會。

周先生認為：“第一，退款所扣的手續費確實太多，有一些霸王條款，正常來講，5%還是可以接受的。第二，不太人性化。現在銀行取款都有24小時的一個防備期。因為我是12月17日訂到1月20日，前后有一個多月，而且我在發現問題后5分鐘之內申請了退票，對航空公司確實不會有任何影響。但東航旗艦店的服務人員回復，自己訂錯了，就要自己去承擔損失。”

機票退票的手續費到底應該怎么收？該按照折扣收取還是按照距離起飛時間來計算，是否有規可依？針對這個問題，記者查閱了相關資料，民航局對機票退票費的規定是：“有關退票費的規定由航空公司自主制定”。那其他航空公司到底是怎么樣來收取退票手續費的呢？

記者向多家航空公司客服咨詢后發現，目前各家航空企業都制定了不同的收費標準，大部分航空公司采用的收費方式都是按折扣收取的退票手續費，機票折扣越低，手續費越高。