網購機票10分鐘內退票仍被扣30%手續費，是否合理？機票退票手續費，到底應該怎么收？北京市中聞律師事務所律師李斌、北京潮陽律師事務所律師裘葉共同就今天的話題進行點評。

經濟之聲：從下單訂票到退票成功不到10分鐘的時間，但退票手續費竟然被扣掉了機票總價值的30%。消費者周先生認為，他自己的行為并沒有給東航造成任何損失，所以這個30%的手續費的扣除是不合理的，對此怎么看？

李斌：我認為，航空公司收取手續費有其合理性，因為航空公司肯定要付出相關的經營成本。但問題在于，收取多高的費率合適？這涉及到一個公平合理的問題。我總體感覺，作為航空公司，在收取退票費的時候本著的一個宗旨是，彌補我因此而支出的運營成本，但是不能夠從退票費中獲得額外的利益，否則這本身對消費者不公平、不合理。

另外，目前民航局對于退票費是授權各個航空公司自主制定，因此它制政策也不太一樣。但總體上來說它跟兩個因素有關，第一是折扣，折扣越低，退票費肯定越高。第二，跟起飛的時間掛鉤。我覺得如現在很多消費者所講到的，火車票它是按照梯次退票的制度了，也就意味著說按照開車的時間長短來判斷費率的高低，民航公司在飛機票退票費的收費政策上，能否也能跟火車票一塊兒看齊，我覺得這是一個合理的考慮。火車票沒有折扣，都是全額售票，這也是航空運輸和火車鐵路運輸不同的地方。當然，作為航空公司，即便得到授權自主制定退票費的費率政策，它也應該基于一個公平合理的出發點去制定，運營成本到底是多少，退票的時間和飛機起飛時間間隔到底有多久，折扣價多高，這些都應該有考慮。

本案例中也存在消費者自身的疏忽大意，當然自身是有過錯的，至于這個過錯是否要付出這么高的代價，這也是我們需要探討的問題。

裘葉：民航總局1996年3月1日開始實施了《中國民用航空旅客行李運輸規則》，第22條確實提到了關于退票費的問題，但它規定得比較籠統，只說在離站之前24小時以內到2小時之間要求退票是10%，2小時之內是20%，其他沒有做規定。但事實上，觀察各個航空公司，從它們的退改簽規則來看，其實不完全是按照民航總局的規則所制定，一般跟李律師所說的兩個因素有關，第一，倉位的折扣問題，第二，時間的規定。退票費應該收取，因為乘客自己的原因所造成，但收百分之多少合理，這確實是目前很有爭議的一個話題。

經濟之聲：有網友認為，這么高的手續費應該跟消費者說明，讓消費者重新做出決定，是不是必須退，而不是給消費者辦好了退票，錢也扣了才讓乘客明白，這是航空公司是否履行告知義務的一個問題。對此怎么看？

李斌：當然，航空公司對他的退改簽制度應當進行公示，首先應該在官方網站上明確地告知所有準備搭乘航班的乘客，讓乘客有一個提前的了解，可以讓消費者做一個利益權衡，如果退票更合適，那么退票，收取一部分退票費。如果不想退票，可以考慮延長一下候機時間，我認為這肯定是一個合理的要求。航空公司必須用能夠讓大家都非常容易獲取的方式了解它的退票政策，這是一個起碼要求。了解這個退票政策之后，消費者要選擇去退票，尤其是因為個人原因要退票的，這個時候這個退票費率的制定本身是否合理、是否公平，是否考慮到了雙方的利益平衡，這就是第二層次的問題了。

經濟之聲：消費者的質疑的問題是，退票手續費到底應該怎么收，既然現在火車票已經實行了梯次收取退票費，航空公司方面是不是也可以這樣做？

裘葉：因為梯次退票費是完全按照退票的時間點跟發車之間的時間段而計算的。但問題在于，并不是整個飛機的所有倉位都是一個價位，價位有很大區別，有些可能是經濟倉，有些是頭等倉，有些特價倉。所以確實雖然同樣從A地到B地，但實際花費的費用有很大差別。所以在關于退改簽的規則當中，考慮折扣價個人覺得也是比較公平的一個因素，因為它跟火車不一樣，所以這跟火車可能不能完全相提并論。其實消費者在購買這種特價票或者是折扣票的時候就應該考慮到，如果訂的是全價票，那可能可能是免費的或者僅僅5%左右的手續費，但是如果是折扣票，如果真要退改簽，成本費用會特別高，所以消費者也需要注意，買了特價票以后，在訂票之前必須要考慮到這個問題，如果一旦退改簽，損失可能會非常大。

經濟之聲：目前，各個航空公司自己規定這個退票的規則，現實問題是，確實造成了規則的雜亂不統一，消費者對高額的退票費用產生質疑。這些退票規則是否屬于霸王條款，這類條款是否侵犯了消費者的合法權益？

李斌：按照行業慣例、運營成本來考慮，他收取一定比例的退票費也是一個合理的市場行為。所以，在現行沒有明確的法律規定上限的前提下，航空公司根據授權自行制定了一個退票政策，這個行為本身無可厚非。當然，如果某個案確實收費很高，消費者可以通過訴訟或者仲裁的方式請求第三者的裁判，判斷航空公司收取退票費是否過分高于他的損失，或者其本身本就過高，對消費者明顯不公平。